新冠肺炎疫情在全球的突然爆發(fā)，令2020年成為非常艱難的一年，許多行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在抗擊疫情和恢復(fù)經(jīng)濟(jì)的過程中，ICT基礎(chǔ)設(shè)施成為戰(zhàn)略性基石、承載了社會(huì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)也對(duì)運(yùn)營提出了更高的要求。

具備AI能力的數(shù)字化平臺(tái)能夠讓電信運(yùn)營商更快地響應(yīng)市場(chǎng)、客戶和網(wǎng)絡(luò)的變化，使運(yùn)營變得更加高效和智能。7月30日的“2020共贏未來全球線上峰會(huì)——服務(wù)和軟件分論壇”上，華為全球技術(shù)服務(wù)部總裁湯啟兵發(fā)表了《AI inside平臺(tái)，讓運(yùn)營更智慧》的主旨演講。通過四個(gè)典型場(chǎng)景的分享他指出，華為借助“AI加持的平臺(tái)”和專業(yè)服務(wù)，幫助電信運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營效率和智能化水平，支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的每一步。

AI+業(yè)務(wù)融合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)智業(yè)務(wù)

保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系對(duì)企業(yè)來說非常重要，尤其是在疫情期間。華為云聯(lián)絡(luò)中心方案（AICC）具備視頻化、智能化和開放平臺(tái)，和運(yùn)營商一起為政務(wù)、醫(yī)療、保險(xiǎn)、互聯(lián)網(wǎng)以及銀行等行業(yè)的客戶提供面向不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能客服，湯啟兵介紹說。

首先，AICC的高清視頻支持共享辦公桌、三方協(xié)作等可視化協(xié)作，讓人們?cè)谶h(yuǎn)程連接客服時(shí)，能夠獲得類似“面對(duì)面”的體驗(yàn)。例如，客戶申報(bào)和填寫納稅申報(bào)表，通常需要幾天時(shí)間，但現(xiàn)在通過遠(yuǎn)程視頻代理僅需幾分鐘就可以完成。

其次，通過AI處理，如智能路由、語音和視頻對(duì)話組合、基于語音自動(dòng)識(shí)別和自然語言處理技術(shù)的字幕疊加等，能大大改善客戶交互體驗(yàn)，提升20%的效率。一家客戶近日利用華為AICC，匯集了全球70余名醫(yī)學(xué)專家，為其患者提供在線醫(yī)療咨詢服務(wù)。

最后，AICC是一個(gè)一體化的開放平臺(tái)，可以與不同的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程集成，使企業(yè)能夠更加高效地為客戶服務(wù)。以一家汽車保險(xiǎn)公司為例，其客戶現(xiàn)在可以用手機(jī)報(bào)告小事故，進(jìn)行在線損失估算，并在在線批準(zhǔn)后要求保險(xiǎn)賠付，整個(gè)過程只需幾分鐘。

AI+商業(yè)智能平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營

新冠肺炎疫情正在深刻改變世界，改變?nèi)藗兊墓ぷ髋c生活方式。這也使得商業(yè)中心區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)流量下降，居民區(qū)流量激增。湯啟兵指出，這種情況下，能夠快速響應(yīng)用戶行為和熱點(diǎn)流量模式變化，保障正常商業(yè)運(yùn)營和業(yè)務(wù)質(zhì)量的商業(yè)智能平臺(tái)就顯得尤為重要。

通過華為商業(yè)智能平臺(tái)，企業(yè)可以拉通營銷和網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，并利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)分析用戶對(duì)新業(yè)務(wù)和新產(chǎn)品的潛在興趣，從而精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)商機(jī)。然后，通過平臺(tái)的內(nèi)置策略，自動(dòng)地在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)將適合的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品推送給一線市場(chǎng)人員或者電話、消息、社交媒體等營銷渠道。

在用戶行為和習(xí)慣發(fā)生改變時(shí)，用戶對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的需求也會(huì)隨之變化。通過大數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以及時(shí)識(shí)別出業(yè)務(wù)體驗(yàn)差的用戶，并分發(fā)任務(wù)至一線或營銷渠道及時(shí)對(duì)質(zhì)差用戶進(jìn)行關(guān)懷，以提升滿意度。

AI+網(wǎng)絡(luò)維優(yōu)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)維

通過AI與網(wǎng)絡(luò)維優(yōu)的融合，能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)優(yōu)化和故障快速解決，從而大幅提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

湯啟兵提到，華為在全球100多個(gè)運(yùn)維實(shí)踐的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了智能運(yùn)維平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，通過故障模型，能提前發(fā)現(xiàn)家寬、無線硬件和VoLTE的故障隱患，減少故障數(shù)量和業(yè)務(wù)中斷，保障網(wǎng)絡(luò)的高可用性；通過事件模型、故障診斷樹、控制API等手段，快速識(shí)別、診斷和修復(fù)故障，減少用戶投訴和上站次數(shù)，提升效率。同時(shí)，該平臺(tái)提供開放的API接口，支持運(yùn)維工程師根據(jù)自身需求創(chuàng)建新的運(yùn)維APP。

隨著流量熱點(diǎn)位置的改變，新熱點(diǎn)區(qū)域的耗電量將會(huì)增加?；?a href="http://m.makelele.cn/soft/data/42-102/" target="_blank">AI技術(shù)和數(shù)據(jù)/語音建模，甚至可以實(shí)現(xiàn)“一個(gè)站點(diǎn)一個(gè)能源優(yōu)化策略”，在節(jié)能的同時(shí)保持網(wǎng)絡(luò)KPI平穩(wěn)。

在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面，華為的優(yōu)化平臺(tái)有超過150種優(yōu)化算法，可以通過多制式網(wǎng)絡(luò)多場(chǎng)景的協(xié)同讓規(guī)劃優(yōu)化更高效，網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)更好。通過“4G/5G協(xié)同規(guī)劃優(yōu)化”、“室內(nèi)外協(xié)同設(shè)計(jì)”和“AI白金參數(shù)”等關(guān)鍵特性，5G規(guī)劃的準(zhǔn)確率可提升10~20%，深度覆蓋率可提升8%。

AI+作業(yè)集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智敏建網(wǎng)

持續(xù)提升交付質(zhì)量和效率也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要部分。華為的集成服務(wù)交付平臺(tái)（ISDP）能夠幫助加速自動(dòng)化交付流程和操作，從而大幅提升建網(wǎng)效率。ISDP擁有100多個(gè)應(yīng)用和500多個(gè)微服務(wù)，覆蓋了交付全過程，目前已在170個(gè)國家的5500多個(gè)項(xiàng)目中使用。

湯啟兵分享了三個(gè)用例，首先是基于手機(jī)拍照確定天線姿態(tài)，獲取工參免爬塔。天線方位角和下傾角是網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)中非常重要的參數(shù)，但這些天線位置數(shù)據(jù)很難準(zhǔn)確獲取。通常需要一名專家爬上塔，用專業(yè)工具測(cè)量，另一名專家需要隨時(shí)保持警惕，以防發(fā)生任何突發(fā)狀況；另外在數(shù)據(jù)傳輸過程中，可能會(huì)由于手工記錄錯(cuò)誤等帶來其他問題?，F(xiàn)在只需要一個(gè)人站在地面上拍照，工具自動(dòng)生成天線位置數(shù)據(jù)，并上傳到平臺(tái)。交付效率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性大幅提升，EHS（environment， health， and safety 環(huán)境健康安全）風(fēng)險(xiǎn)降低到0。

其次是基于用戶測(cè)量數(shù)據(jù)，評(píng)估、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)免路測(cè)。傳統(tǒng)上，在站點(diǎn)投入運(yùn)營之前，需要經(jīng)過多輪路測(cè)以優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，整個(gè)過程費(fèi)時(shí)費(fèi)力?，F(xiàn)在不用進(jìn)行路測(cè)，可以直接從網(wǎng)絡(luò)采取數(shù)據(jù)并且通過平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)分析，提升交付質(zhì)量和效率20%以上。

最后是遠(yuǎn)程質(zhì)量審核和電子簽名，驗(yàn)收免接觸。在平臺(tái)上通過電子報(bào)表、電子簽名、AI質(zhì)檢等手段進(jìn)行遠(yuǎn)程交付驗(yàn)收，可實(shí)現(xiàn)免接觸的驗(yàn)收。

“環(huán)境動(dòng)態(tài)變化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)于電信行業(yè)至關(guān)重要。但是數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)長(zhǎng)期過程，我們的最終目標(biāo)是構(gòu)建一個(gè)開放、易運(yùn)營、擁有多樣化合作伙伴的生態(tài)圈的數(shù)字化架構(gòu)?！睖珕⒈诎l(fā)言的最后強(qiáng)調(diào)，華為服務(wù)將持續(xù)在AI和數(shù)字化平臺(tái)上投資，推動(dòng)業(yè)務(wù)和GDE（General Digital Engine）平臺(tái)向這一目標(biāo)演進(jìn)，助力電信運(yùn)營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓他們能夠更輕松地提供新數(shù)字業(yè)務(wù)、更高效地優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)性能、更敏捷地部署和運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。
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