許多人都聽說過美國的“黑色星期五”，曾經(jīng)吸引無數(shù)的消費者，中國著名的互聯(lián)網(wǎng)購物節(jié)“雙十一”都脫胎于此。從“黑色星期五”到“雙十一”，之所以能夠吸引眾多消費者的青睞在獲成功，一個核心的因素就是從消費者的需求出發(fā)，為消費者提供了需要的產(chǎn)品和服務，滿足了不只是物質(zhì)的需求，更有心理、權(quán)益上的服務。

而在通信服務領域，也就這樣一個“超級星期五”活動，自推出以來，以互聯(lián)網(wǎng)新穎的服務模式，得到了用戶的高度認同，并且越“玩”越創(chuàng)新，它就是廣東聯(lián)通會員服務品牌活動“Super Friday超級星期五”。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務在社會各個層面的深入，人們對互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷、快速、交互、自主、可參與的服務體驗越來越認可。許多行業(yè)也積極轉(zhuǎn)型，采用互聯(lián)網(wǎng)模式來發(fā)展用戶，粘住用戶。

對于運營商來講，無論是業(yè)務模式，還是市場開拓，積極轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化已是不爭的事實。但對于客戶服務，運營商目前還停留在傳統(tǒng)模式思維上，許多人對10086?10000和10010很熟悉，遇到服務問題或者辦理業(yè)務時，多數(shù)人會通過電話方式或者去營業(yè)廳咨詢服務。運營商雖然也開通微博、微信公眾號，以及APP服務，但大多只是提供一種業(yè)務的便例性，或者解答一些業(yè)務問題。許多用戶都會有運營商的積分，但大多數(shù)情況下，運營商除了將積分為用戶兌換成流量、話費或者一些小禮品外，很少再能通過積分為用戶提供服務。所以，對于許多用戶來講，運營商的客服就是用來投訴的，許多時候，因為一些問題通過客服投訴無法解決，反而讓用戶對運營商的客服充滿抱怨。

而對于運營商的客服來講，用戶投訴多，工作壓力大，而且在公司內(nèi)部還常常得不到重視，因此，許多人不愿意做客服，客服人員流失率高。如何解決這一難題，既能讓用戶滿意，又能提高用戶的忠誠度，粘住用戶，為公司經(jīng)營提供強力支持，成為運營商客戶服務工作亟待解決的問題。

而且，隨著用戶市場的飽和，整個通信市場已從增量市場轉(zhuǎn)向存量市場，新增用戶已不是三大運營商爭奪的重點，反而如何留住老用戶成為發(fā)展的關鍵所在。當初以低資費，或者用“免費”等噱頭來吸引用戶的方式，顯然在存量市場競爭中失靈了。運營商也清楚，留住用戶，提升用戶的忠誠度，除了提供良好的網(wǎng)絡服務，高性價比的產(chǎn)品，還必須在服務上下功夫。

廣東聯(lián)通就是率先在客戶服務創(chuàng)新上做文章的運營商。廣東聯(lián)通在今年7月20日舉辦了2018廣東聯(lián)通卓越沃服務發(fā)布會，提出了“聯(lián)通會員服務”的服務模式，對用戶做出了“百倍用心，十分滿意”的全新服務承諾。

“聯(lián)通會員服務”是一種全新的互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務運營模式，以“延長用戶在網(wǎng)，為用戶創(chuàng)造價值”的運營理念，通過線上線下互動的形式，以互聯(lián)網(wǎng)化的運營模式為會員提供創(chuàng)新服務。而“Super Friday超級星期五”會員福利日則是這一服務具體的體現(xiàn)形式。

超級星期五：打造口碑良好的粉絲社區(qū)

作為互聯(lián)網(wǎng)化運營留住老客戶、吸引新客戶的一個創(chuàng)新手段，廣東聯(lián)通在“Super Friday超級星期五”設計上可謂下足了心血。

廣東是聯(lián)通是聯(lián)通集團內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)思維比較領先的一個省分公司。近幾年，廣東聯(lián)通在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務創(chuàng)新方面做了許多有意義的成功的探索和實踐，取得不錯的成績。廣東聯(lián)通總經(jīng)理何飚曾介紹廣東聯(lián)通特色的“三大轉(zhuǎn)型”創(chuàng)新發(fā)展之路，其中重要的一條就是運營模式由“傳統(tǒng)封閉”的電信運營模式向“高效開放”的互聯(lián)網(wǎng)運營模式轉(zhuǎn)型。構(gòu)建以“生態(tài)化、大數(shù)據(jù)、一體化、高體驗”為特征的線上線下一體化的新零售體系，依托大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)化的銷售工具，真正打通線上線下，讓用戶可以在各種消費場景下自由切換，提升用戶的消費體驗。

如今在客戶服務方面，廣東聯(lián)通又走出了一條創(chuàng)新的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之路。

“Super Friday超級星期五”采用互聯(lián)網(wǎng)化粉絲運營的新玩法，通過會員福利日吸引老用戶參與。每個“超級星期五”當天都有會員福利活動，每期與不同的平臺進行權(quán)益合作，會員可以在平臺上用積分兌換到各種免費福利、專屬折扣、特價商品等。從7月20日廣東聯(lián)通服務平臺2.0上線以來，廣東聯(lián)通已將“Super Friday超級星期五”打造成為口碑良好的粉絲社區(qū)。超級星期五之所以迅速得到用戶的認可，一個主要有原因運營理念領先，運營模式互聯(lián)網(wǎng)化，主題活動形式活潑、內(nèi)容豐富，玩活了積分這個載體，線上線下互動，讓用戶圍繞“吃喝玩樂”、“衣食住行”，通過定期的活動，互聯(lián)網(wǎng)與服務網(wǎng)點的宣傳聯(lián)動，讓聯(lián)通用戶在輕松自在中體驗了更好的品質(zhì)通信生活服務。而且，在年度的活動中，超級星期五每個季度還會圍繞一個正能量的話題，體現(xiàn)社會責任感，展現(xiàn)企業(yè)價值觀，如2018年7-9月以“快樂沃成長”為季度主題，關注青少年健康成長；10-12月的季度主題是“環(huán)?！保P注用戶水健康、綠色出行。

超級星期五從滿足用戶日益多元化的興趣愛好的角度出發(fā)，為聯(lián)通會員提供從“吃喝玩樂”到“衣食住行”，從“親子活動”到“公益環(huán)?！?，幾乎無所不包的主題活動，吸引了眾多的聯(lián)通用戶深度參與。

比如第007期的活動，就以“開學季 解鎖新技能”為主題，結(jié)合當前社會普遍存在“焦慮現(xiàn)象”，主打“愛好治愈焦慮，以興趣點亮夢想，一路學習，解鎖更好的自己”的理念，通過積分兌換8大名師課程和參與兌換贏抽kindle、樊登簽名書、電影票機會等活動形式，吸引了12.64萬用戶參與，效果非常好。許多用戶都說，這樣的積分換的值，既體現(xiàn)了價值，又得到了自己想的東西。

從今年舉行的20多期活動中，由于都非常貼近用戶的生活、工作、家庭以及親情，讓用戶不再感覺聯(lián)通只是一個提供通信服務的公司，而一個充滿人情味的企業(yè)，是一個對用戶真心關心、真心服務的公司。

當然，這些活動是廣東聯(lián)通精心策劃，認真付諸于實施的結(jié)果。廣東聯(lián)通為此專門組建開發(fā)、運營團隊，通過地市級公司參與活動策劃與落地。正是上下同心，聯(lián)通會員發(fā)展勢頭強勁。每周超級星期五活動已達百萬量級。

迭代升級，一切都是為了抓住老用戶的心

互聯(lián)網(wǎng)化模式運營，說來容易，但要實施起來，并不那么簡單。

經(jīng)過大半年的運作，聯(lián)通會員服務平臺這種模式在市場上立住了足，“Super Friday超級星期五”樹立了品牌，得到了用戶的認可。廣東聯(lián)通走出了一條從“傳統(tǒng)封閉”的電信運營模式向“高效開放”的互聯(lián)網(wǎng)運營模式轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新發(fā)展之路。

但一切成績的背后都是汗水的付出。既然“超級星期五”采用的是互聯(lián)網(wǎng)化粉絲運營的新玩法，那么，這個運營平臺就必須是互聯(lián)網(wǎng)的思維建設和運營。作為一種全新的互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務運營模式，廣東聯(lián)通會員平臺每兩周完成一個小版本迭代，每兩個月完成一個大版本迭代，以更好推進平臺創(chuàng)新、提升會員體驗。

從7月20日上線以來，廣東聯(lián)通服務平臺2.0版就實現(xiàn)了服務的多種功能，主要是對接中國聯(lián)通積分商城，實現(xiàn)積分互通；上線“超級星期五”、社區(qū)功能；支撐大網(wǎng)存量政策線上執(zhí)行；星級用戶運營。3.0版本長級時主要對首頁進行了改版，實現(xiàn)會員權(quán)益上線（積分模塊縮?。?、社區(qū)板塊升級、后臺功能升級，與信息化能力對接，官微對接升級。

據(jù)廣東聯(lián)通透露，12月廣東聯(lián)通服務平臺4.0版本將全新改版上線。據(jù)介紹，廣東聯(lián)通服務平臺4.0版本將對會員權(quán)益進行全面升級，將服務平臺打造成互聯(lián)網(wǎng)化客戶服務新標桿。在會員星級權(quán)益和客戶心聲社區(qū)上有重大的更新。

據(jù)了解，2019年“Super Friday超級星期五”的季度活動主題已確定，分別是親情/年貨節(jié)、綠色公益、關愛青少年成長、全民服務在行動。從這些主題可以看出，2019年廣東聯(lián)通會員服務平臺將在公益領域投入更多資源和精力。

其實對用戶來講，服務體驗的好壞是對運營商服務的最直接的評判。4.0時代，廣東聯(lián)通卓越沃服務進入了一個新的階段，但對用戶做出的“百倍用心，十分滿意”的服務承諾不變，而且只有更高、更好。這種為用戶帶來切實的生活服務、福利優(yōu)惠等一站式專屬服務，讓廣大聯(lián)通會員體驗到更好的品質(zhì)通信生活服務，將會得到更多用戶的認可。