充分利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)帶來的益處，可以為金融企業(yè)的客戶提供新穎的、富有吸引力的客戶體驗(yàn)。但這要求銀行機(jī)構(gòu)必須打下堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，擁有關(guān)聯(lián)、干凈、準(zhǔn)確和完整的數(shù)據(jù)。

在零售銀行業(yè)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的預(yù)期目標(biāo)中，從來都不會(huì)少了客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型這一項(xiàng)。但如果項(xiàng)目不是建立在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)之上，這些*的應(yīng)用理念將無法成功實(shí)現(xiàn)，而這種基礎(chǔ)是由干凈、準(zhǔn)確、完整的客戶數(shù)據(jù)以及客戶行為和金融需求構(gòu)建的。

如今，銀行機(jī)構(gòu)對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注并不出人意料。隨著金融服務(wù)的日益商品化，機(jī)構(gòu)必須將越來越多的精力投入到與顛覆性的市場(chǎng)新參與者和傳統(tǒng)競(jìng)爭者的競(jìng)爭方面，以吸引客戶的注意力，同時(shí)爭奪客戶的荷包占有率。金融機(jī)構(gòu)需要找到一些可以實(shí)現(xiàn)自身差異化的方法，這種需要比以往更加迫切。

在客戶體驗(yàn)方面，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)可以幫助零售銀行業(yè)的營銷人員預(yù)測(cè)客戶需求和深化客戶關(guān)系。他們可以通過一些方法做到這一點(diǎn)，包括：實(shí)現(xiàn)客戶互動(dòng)方式的個(gè)性化、對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行調(diào)優(yōu)以實(shí)現(xiàn)效果*化，重點(diǎn)關(guān)注那些*有可能消費(fèi)的潛在客戶群體，識(shí)別收入損失風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)因子。

構(gòu)建在已經(jīng)完成整合的人工智能基礎(chǔ)之上

根據(jù)對(duì)1，419家公司的調(diào)查，在部署機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的積極性方面，零售銀行排在所有機(jī)構(gòu)的前列，這些公司包括金融服務(wù)業(yè)的150多家公司，這項(xiàng)調(diào)查活動(dòng)由《麻省理工科技評(píng)論》（MIT Technology Review Insights）和谷歌公司聯(lián)合開展。

這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：目前有超過四成（41%）的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正在使用人工智能，其它30%的公司計(jì)劃今年部署該技術(shù)。同時(shí)，2/3（66%）的被調(diào)查者承認(rèn)，機(jī)器學(xué)習(xí)為他們的戰(zhàn)略營銷工作提供了助力。這項(xiàng)技術(shù)可以幫助他們對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，以確定對(duì)于某個(gè)特定地理區(qū)域和某種人口結(jié)構(gòu)的客戶市場(chǎng)，哪種策略是*優(yōu)的，同時(shí)還能預(yù)測(cè)未來的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶購買習(xí)慣。

盡管這些新技術(shù)能夠提供有意義的洞察，但金融機(jī)構(gòu)必須首先做好基礎(chǔ)工作，這些工作是無法避免的。這需要對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行有序整理，同時(shí)識(shí)別出那些可能有幫助的、新的第三方信息源，并進(jìn)行數(shù)據(jù)合并，例如地理數(shù)據(jù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)。

然而，眾所周知，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)都是需要大量數(shù)據(jù)的過程。不管支撐它們的算法如何精妙，其所返回答案的智能程度都受限于提供給它們的信息質(zhì)量。這使得數(shù)據(jù)管理在提供更好的客戶體驗(yàn)的過程中，成為至關(guān)重要的一個(gè)前提。

考慮到這一點(diǎn)，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)來說，做好如下六個(gè)步驟就變得至關(guān)重要，以確保他們能夠充分利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，對(duì)于投入在這些技術(shù)上的時(shí)間和資金給予良好的回報(bào)。

1. 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)和衡量方式，并在各方之間達(dá)成一致

所有人工智能項(xiàng)目均應(yīng)從清晰的目標(biāo)開始。只有在確定了目標(biāo)之后，才能進(jìn)行投入。零售金融機(jī)構(gòu)制定的目標(biāo)可能是：將數(shù)字化市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)力提高X%，將抵押貸款金額提高X%，或者提高在每個(gè)家庭的荷包占有率。只有在業(yè)務(wù)部門和科技部門對(duì)可能實(shí)現(xiàn)的整體目標(biāo)達(dá)成一致后，才能充分考慮目標(biāo)達(dá)成后所能取得的預(yù)期回報(bào)，并在這種情況下討論進(jìn)行任何必要投資的問題。

2. 建立業(yè)務(wù)場(chǎng)景并規(guī)劃數(shù)據(jù)要素

在對(duì)預(yù)期回報(bào)和預(yù)計(jì)投資有了清晰的概念之后，零售銀行接下來可以建立一個(gè)清晰的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

在這里，員工人均凈收益可以作為一項(xiàng)有用的評(píng)價(jià)指標(biāo)。也就是，將我們由于達(dá)成目標(biāo)所產(chǎn)生的收入減去必要的投資成本，再加上從這項(xiàng)投資中獲得的生產(chǎn)力增加值，*后得出的結(jié)果。

每一種業(yè)務(wù)功能，從商業(yè)貸款發(fā)放到新客戶培訓(xùn)，都需要及時(shí)獲取正確數(shù)據(jù)。如果不解決數(shù)據(jù)質(zhì)量差的問題，將嚴(yán)重影響零售銀行的營業(yè)總收入，這種影響是由生產(chǎn)力的損失以及收入機(jī)會(huì)的錯(cuò)失所造成的。

3. 定義機(jī)器學(xué)習(xí)應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)需求

將整個(gè)銀行機(jī)構(gòu)跨部門的所有相關(guān)方聚集在一起，共同確定取得成功需要哪些關(guān)鍵數(shù)據(jù)。在這里，我舉個(gè)例子：對(duì)參與日常市場(chǎng)活動(dòng)組織策劃和新客戶培訓(xùn)工作的員工來說，總結(jié)出他們所需要的、用于有效完成相關(guān)工作的信息是必要的。由于技術(shù)團(tuán)隊(duì)可能對(duì)必要的數(shù)據(jù)管理工具有著很好的了解，我預(yù)計(jì)他們就不需要對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容做出預(yù)測(cè)了。

4. 組織一次針對(duì)“當(dāng)前狀況”的數(shù)據(jù)評(píng)估

這項(xiàng)任務(wù)的目的是確定金融機(jī)構(gòu)目前掌握了哪些數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)來自哪里，數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可用性如何，數(shù)據(jù)管理的完善程度如何，以及目前忽視了哪些問題。

這應(yīng)是一次正式操練，會(huì)要求員工對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)范圍從1到5，1代表“差”，5代表“優(yōu)秀”。一般情況下，較為明智的做法是引入第三方組織這次評(píng)估，這是因?yàn)橥獠繉＜夷軌蚩陀^看待這次行動(dòng)，而且，在開展工作時(shí)能超越那些內(nèi)部產(chǎn)生的主觀評(píng)價(jià)。

5. 制定一項(xiàng)解決數(shù)據(jù)鴻溝問題的計(jì)劃

根據(jù)數(shù)據(jù)評(píng)估結(jié)果，接下來需要評(píng)估：為解決數(shù)據(jù)鴻溝問題，需要在哪些方面進(jìn)行投資。需要采取什么樣的措施，才能讓員工訪問到準(zhǔn)確、一致和整體的客戶視圖并進(jìn)行共享？并且，數(shù)據(jù)管理技術(shù)如何幫助實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？

此時(shí)，零售銀行的*們就應(yīng)超越這個(gè)即將落地項(xiàng)目的局限范圍，去思考機(jī)構(gòu)中其它地方或其它項(xiàng)目能否利用這些工具。越來越多的零售金融機(jī)構(gòu)希望建立數(shù)據(jù)共享服務(wù)，這些服務(wù)可以擴(kuò)展，以滿足廣泛的業(yè)務(wù)需求。如果采用這種方法，他們就不是在針對(duì)未來出現(xiàn)的每一個(gè)單項(xiàng)需求構(gòu)建新的數(shù)據(jù)管理環(huán)境。

6. 執(zhí)行、監(jiān)測(cè)、改進(jìn)和報(bào)告

為部署人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，需要一種敏捷方法，這種方法通過對(duì)業(yè)務(wù)成果和定期調(diào)整情況的持續(xù)監(jiān)測(cè)，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期的商業(yè)價(jià)值。人工智能是一種新興技術(shù)，考慮到這一點(diǎn)，在初次嘗試時(shí)就抱著“好高騖遠(yuǎn)”的想法是沒有意義的。相反，*采用漸進(jìn)式的方法，利用好正在運(yùn)行的系統(tǒng)，同時(shí)做好問題修復(fù)，并在必要時(shí)調(diào)整方向，從而在追求整體目標(biāo)的過程中不斷前進(jìn)。

和任何新興技術(shù)一樣，人工智能也會(huì)帶來某些風(fēng)險(xiǎn)。然而，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)來說，由于存在著巨大的潛在收益，他們可以忽略這些風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)投入運(yùn)行的人工智能應(yīng)用，他們需要思考數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略價(jià)值。將數(shù)據(jù)管理改善情況與業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)（這些成果是以金錢為單位真金白銀測(cè)算出來的），他們可以減少與低質(zhì)量數(shù)據(jù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還能收獲新方法帶來的回報(bào)：在客戶互動(dòng)和客戶體驗(yàn)方面更進(jìn)一步。