招商積余旗下中航物業(yè)以打造產(chǎn)業(yè)數(shù)字化標(biāo)兵為使命，以“科技與數(shù)字化賦能”作為公司戰(zhàn)略發(fā)展的核心舉措之一，每年投入大量資源進(jìn)行智慧物業(yè)建設(shè)，通過管理賦能和業(yè)務(wù)賦能兩大核心抓手，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)由人力密集型企業(yè)向科技、知識(shí)、技術(shù)密集型企業(yè)轉(zhuǎn)型，打造最具價(jià)值創(chuàng)造能力的物業(yè)資產(chǎn)管理運(yùn)營商的戰(zhàn)略目標(biāo)。

企業(yè)智慧物業(yè)建設(shè)情況

招商積余旗下中航物業(yè)借助先進(jìn)的物聯(lián)網(wǎng)、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，打造了以物業(yè)資產(chǎn)服務(wù)主價(jià)值鏈為核心的“智慧物業(yè)π平臺(tái)”以及以社區(qū)服務(wù)、增值服務(wù)為核心的“一片沃土，四朵金花——招商通平臺(tái)”。平臺(tái)打破傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)模式，重塑整個(gè)服務(wù)流程，打造透明化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)模式，結(jié)合物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立全新的物業(yè)服務(wù)生態(tài)圈。平臺(tái)深耕物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，構(gòu)建一片沃土，通過流程重塑、機(jī)器替代等手段，將線上線下緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效降本的目標(biāo)；同時(shí)結(jié)合細(xì)分業(yè)態(tài)個(gè)性化需求形成了醫(yī)院、高校、社區(qū)等特色解決方案，滿足客戶的一體化需求，提高客戶體驗(yàn)，帶來延伸收入。

在管理賦能方面，通過內(nèi)部管理的數(shù)字化，與業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合，實(shí)現(xiàn)去中心化管理，從而提高管理效率，提高服務(wù)品質(zhì)，降低管理成本。

在業(yè)務(wù)賦能方面，通過對(duì)于不同業(yè)態(tài)、不同客戶群體提供差異化的科技服務(wù)，拉動(dòng)公司整體服務(wù)水平升級(jí)，滿足客戶個(gè)性化、一體化需求，從而提升整體客戶滿意度。

目前，“智慧物業(yè)π平臺(tái)”和“招商通平臺(tái)”累計(jì)上線1268個(gè)項(xiàng)目，管理樓棟超過8千棟、管理地址91萬個(gè)、管理設(shè)施設(shè)備45萬臺(tái)，通過平臺(tái)執(zhí)行基礎(chǔ)任務(wù)累計(jì)1359萬，受理工單累計(jì)458萬個(gè)，基礎(chǔ)“三?！睂?shí)現(xiàn)全面數(shù)字化，支撐物業(yè)精細(xì)化管理。

平臺(tái)以價(jià)值為導(dǎo)向，在推動(dòng)業(yè)務(wù)流程重塑、管理層級(jí)縮減、機(jī)器替代人、賦能業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行多方探索并取得初步成效。如企業(yè)通過平臺(tái)構(gòu)建遠(yuǎn)程督導(dǎo)體系，2019年減少現(xiàn)場督導(dǎo)800次以上，節(jié)約管理成本的同時(shí)，各項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到公司品質(zhì)要求；通過委托戰(zhàn)略投資控股子公司航電建筑科技（深圳）有限公司（該公司已獲得軟件著作權(quán)28項(xiàng)，實(shí)用新型專利5個(gè)）嘗試推進(jìn)服務(wù)站模式，推動(dòng)組織邊界重構(gòu)、用工形式重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)資源的集約化管理和利用；通過π修系統(tǒng)重構(gòu)了維修業(yè)務(wù)流程及管理模式，用服務(wù)站方式響應(yīng)所覆蓋項(xiàng)目的維修需求，試點(diǎn)服務(wù)站2019年實(shí)行的駐場組工時(shí)制模式試點(diǎn)，項(xiàng)目員工效率平均提升10%-17%，員工收入提升明顯，實(shí)現(xiàn)了人員優(yōu)化。

另外，公司試點(diǎn)機(jī)器替代人實(shí)施巡檢、抄表業(yè)務(wù)，為讓工程運(yùn)行人員從簡單高頻的巡檢、抄表工作（占據(jù)60%-80%工作量）中釋放出來，通過航電科技公司的π巡硬件部署，實(shí)現(xiàn)設(shè)備數(shù)據(jù)的自動(dòng)采集、遠(yuǎn)程監(jiān)測，并通過π巡系統(tǒng)推進(jìn)人機(jī)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行崗任務(wù)智能化、點(diǎn)檢化、工單化，達(dá)到崗位縮減的目的。某試點(diǎn)項(xiàng)目通過對(duì)其供配電、給排水、暖通的管家設(shè)備進(jìn)行智能硬件部署改造后，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)監(jiān)測，智能運(yùn)維，系統(tǒng)替代48%的日常運(yùn)行工作量，有效降低了運(yùn)行人員工作壓力。

智慧物業(yè)建設(shè)心得體會(huì)

回顧招商積余旗下中航物業(yè)幾年來的智慧物業(yè)建設(shè)，有以下五點(diǎn)心得體會(huì)與同行分享。

物業(yè)服務(wù)科技化、智慧化發(fā)展迅速，已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展必然趨勢。

近20年，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從流程化、線上化向數(shù)據(jù)化、智慧化的轉(zhuǎn)型進(jìn)程。其中，以頭部企業(yè)為代表，先行先試打造自身數(shù)字化能力，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，構(gòu)建創(chuàng)新與引領(lǐng)能力護(hù)城河。2017年，行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)智能化研發(fā)投入均值為716萬元，較2016年提高49.82%，智能化建設(shè)投入劇增；2018年約68%的百強(qiáng)物業(yè)已擁有智能化平臺(tái)，TOP10企業(yè)為100%，20余家百強(qiáng)企業(yè)智能化建設(shè)費(fèi)用均超千萬元，部分龍頭企業(yè)年度投入超5000萬元以上，智能化建設(shè)投入巨大，智能化發(fā)展的趨勢已變成現(xiàn)實(shí)標(biāo)配。

科技應(yīng)用賦能物業(yè)服務(wù)，突破成本瓶頸，帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)，數(shù)字化是第一生產(chǎn)力。

行業(yè)的技術(shù)紅利將持續(xù)釋放，通過技術(shù)賦能，推動(dòng)行業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，使得物業(yè)管理效率提升、成本下降、客戶滿意度提升，進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)長期發(fā)展?？萍假x能可能是破解規(guī)模不經(jīng)濟(jì)、提升管理效率的潛在重要路徑。對(duì)于行業(yè)來說，科技應(yīng)用已經(jīng)是必選項(xiàng)。在未來人力資源成本不斷上漲、服務(wù)需求更加多元的情況下，前瞻的數(shù)字化手段將促進(jìn)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，打造核心競爭力，挖掘增量收入點(diǎn)。所以，數(shù)字化是行業(yè)的第一生產(chǎn)力和最大的創(chuàng)新動(dòng)力。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要注重戰(zhàn)略選擇風(fēng)險(xiǎn)，注重短期和長期的平衡。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)，需持續(xù)投入并著眼于長期績效提升和價(jià)值評(píng)估。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程紛繁復(fù)雜，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)不知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型從哪里入手，在認(rèn)識(shí)上存在一些誤區(qū)。從戰(zhàn)略選擇上看，戰(zhàn)略選擇風(fēng)險(xiǎn)是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型最大的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)數(shù)字化趨勢、市場需求判斷不正確、對(duì)自身優(yōu)勢認(rèn)識(shí)不充分等，會(huì)導(dǎo)致戰(zhàn)略定位失誤。轉(zhuǎn)型路徑選擇不當(dāng)，會(huì)導(dǎo)致在錯(cuò)誤的方向上投入研發(fā)數(shù)字產(chǎn)品。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要認(rèn)識(shí)到戰(zhàn)略選擇可能存在的誤區(qū)，深入研討，避免在轉(zhuǎn)型方向上走偏。

從戰(zhàn)略執(zhí)行上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長期的戰(zhàn)略行動(dòng)，需要注重短期和長期的平衡，須著眼于企業(yè)的長期績效提升。因此，企業(yè)開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不能片面追求短期效益，要從戰(zhàn)略高度出發(fā)做好長期打算，持續(xù)投入，算大賬，算長期賬。對(duì)于專門從事數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門和人員，不能一開始就強(qiáng)加業(yè)績要求，不能以短期財(cái)務(wù)指標(biāo)來考核，要鼓勵(lì)大膽先行先試，敢于試錯(cuò)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)，需持續(xù)投入并著眼于長期績效提升和價(jià)值評(píng)估。只有這樣，轉(zhuǎn)型才能順利進(jìn)行并最終成功。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型要注重技術(shù)與業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，首先，要對(duì)擬應(yīng)用的技術(shù)進(jìn)行深入研究，盡量使用既前沿又比較成熟的技術(shù)，避免投資浪費(fèi)。其次，是要注意技術(shù)兼容性風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所涉及的技術(shù)種類繁多，既有平臺(tái)架構(gòu)技術(shù)，又有終端應(yīng)用技術(shù)。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是簡單的技術(shù)與工具堆砌，而是要實(shí)現(xiàn)各技術(shù)應(yīng)用之間的互聯(lián)互通。最后，不能過于專注技術(shù)，物業(yè)服務(wù)場景極其復(fù)雜，包括住宅、寫字樓、政府機(jī)關(guān)等多種業(yè)態(tài)，加之客戶需求向多元化、個(gè)性化升級(jí)，技術(shù)本身并不是核心問題，科技賦能的關(guān)鍵是對(duì)物業(yè)服務(wù)應(yīng)用場景的深入把握和技術(shù)的結(jié)合。因此，業(yè)務(wù)與技術(shù)結(jié)合是解決目前科技應(yīng)用效果的關(guān)鍵。

“數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化”是全面數(shù)字化建設(shè)的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵抓手。

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，往往匆忙上各類系統(tǒng)，希望能實(shí)現(xiàn)“短平快”的效果，但往往忽略數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、采集、傳輸、存儲(chǔ)等方式的設(shè)計(jì)，容易出現(xiàn)一個(gè)個(gè)“數(shù)據(jù)孤島”和系統(tǒng)“煙囪效應(yīng)”。因此，在數(shù)據(jù)治理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部需要建立良好的數(shù)據(jù)治理機(jī)制，在充分把握自身業(yè)務(wù)特性的基礎(chǔ)上建立其自身的數(shù)據(jù)分類體系、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)收集與存儲(chǔ)辦法，建構(gòu)起能夠高效率獲取并存儲(chǔ)高質(zhì)量數(shù)據(jù)的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。通過數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)梳理，實(shí)現(xiàn)主數(shù)據(jù)統(tǒng)一，奠定數(shù)據(jù)化精細(xì)管理的基礎(chǔ)，并基于業(yè)務(wù)信息化進(jìn)行組織變革，避免后續(xù)重復(fù)開發(fā)和投入的巨大風(fēng)險(xiǎn)。
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