由中國信息通信研究院（以下簡稱“信通院”）與蘇州市金融科技協(xié)會聯(lián)合主辦的2020第三屆中國金融科技產(chǎn)業(yè)峰會于9月16-18日在蘇州隆重舉行。本次峰會主題為“讓金融更科技”，會議針對全球金融科技熱點話題及金融科技產(chǎn)業(yè)最前沿的創(chuàng)新實踐進行了全方位解讀，為廣大與會者提供了一場金融科技的“思想盛宴”。會上，中興通訊與中國信通院正式發(fā)布雙方共同編制的《遠程智慧銀行應用發(fā)展白皮書（2020年）》（以下簡稱“白皮書”）。

2020第三屆中國金融科技產(chǎn)業(yè)峰會

中興通訊遠程智慧銀行方案總監(jiān)王海新現(xiàn)場作白皮書解讀

隨著金融改革與開放程度的深入，涌現(xiàn)出日益豐富的金融業(yè)態(tài)，以互聯(lián)網(wǎng)金融為代表的新業(yè)態(tài)對傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)形成較大沖擊，傳統(tǒng)競爭格局被打破。其次伴隨網(wǎng)絡技術的發(fā)展，在萬物互聯(lián)的5G時代，用戶也更加青睞便捷、易得、深入場景的線上金融服務。銀行線下物理網(wǎng)點的客流量、交易額持續(xù)萎縮，而網(wǎng)點運營資金、人力成本居高不下，導致線下網(wǎng)點投資回報率不斷下降。同時受2020新冠疫情影響，“非接觸式”金融服務正在成為趨勢，金融服務的遠程化、線上化、移動化為銀行業(yè)數(shù)字化轉型帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。

在此背景下，遠程智慧銀行應運而生，旨在整合線上線下渠道，建設遠程服務能力平臺，并實現(xiàn)平臺與終端機具的全云化部署，為銀行業(yè)務的智慧化運營提供條件，最終建立以遠程化和智能化為核心的全新銀行業(yè)務運營模式。該白皮書以視頻能力為支撐，以遠程服務能力平臺建設和多元化渠道協(xié)同為主要內(nèi)容，詳細闡述了數(shù)字化轉型背景下的遠程智慧銀行應用主要場景及關鍵技術。

遠程智慧銀行的應用發(fā)展帶來了銀行服務模式的轉變，主要體現(xiàn)在以下三方面：一是遠程化，客戶可以突破物理距離的限制，即使遠離營業(yè)廳，也能在5G、智能物聯(lián)、AR/VR、生物識別等新技術支撐下，隨時安全高效地享受到無接觸的智能金融服務；二是傳統(tǒng)客戶服務將轉為更為主動的客戶經(jīng)營，依托視頻及智能化能力建設，豐富線上業(yè)務能力，滿足客戶各類銀行交易服務，及個性化的顧問式投資理財與增值服務的業(yè)務辦理需求；三是銀行業(yè)務載體的多元化，利用線上多媒體平臺為客戶提供全方位、全時段、全渠道、多終端的遠程綜合金融服務。

遠程智慧銀行充分結合5G、音視頻、AR/VR、全息、生物識別、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等各項技術，創(chuàng)新構建集“人工+智能”、“線上+線下”、“服務+營銷”于一體的全云化、智能化、場景化交易型遠程綜合金融服務新模式，廣泛應用于智能客戶引導、視頻遠程協(xié)作、業(yè)務自助辦理、安全防控、分布式客服、居家坐席、視頻營業(yè)廳等多種業(yè)務場景。

遠程智慧銀行在服務效率、人力成本、獲客渠道和運維成本等方面較傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點都有顯著改進。自助終端機具的使用使得網(wǎng)點輕型化，服務效率明顯提升；專家資源的共享將人力成本大幅降低；居家座席、移動座席等分布式座席方式讓網(wǎng)點的工作人員在柜員和坐席之間隨時切換身份，解決工作人員忙閑不均的問題，具備更靈活的服務能力和更高的人員利用率；而多元化的服務渠道及一站式的業(yè)務辦理則有效提升獲客能力、商機轉化率及溝通效率。

該白皮書指出，遠程智慧銀行的發(fā)展是一個長期過程，應堅持以解決銀行服務難點和痛點為目標，最大程度滿足用戶實際需求為導向，循序漸進，分布實施，制定出三步走建設路徑，為銀行經(jīng)營和發(fā)展持續(xù)賦能。遠程智慧銀行1.0實現(xiàn)遠程化，完成遠程服務平臺建設和遠程服務終端機具和渠道建設；遠程智慧銀行2.0實現(xiàn)遠程服務平臺和終端機具的全云化部署，同時進行智能化建設；遠程智慧銀行3.0在遠程化和全云化的基礎上實現(xiàn)決策、管理、營銷等行為的智慧化運行。

目前遠程智慧銀行相關的政策標準正在持續(xù)研究和試驗中，管理政策也將持續(xù)規(guī)范。同時，銀行內(nèi)部的體系架構及管理模式也會隨著運營服務模式的轉變做出相應調整。隨著各項技術的創(chuàng)新，遠程智慧銀行將持續(xù)挖掘潛在客戶需求，提升服務體驗。
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