《易傳》中說：“易窮則變，變則通，通則久”。意思是，事物發(fā)展到一定程度，就要發(fā)生變化，如此一來，才能讓事物持續(xù)不斷地向前發(fā)展。而這里所說的變化，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。

今年的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，讓很多企業(yè)切身地理解了這句話。疫情的侵襲，使得原本就變幻莫測的市場環(huán)境充滿了更多的不確定性，身處其中的企業(yè)，經(jīng)歷的是“生與死”的考驗，有的逆風(fēng)翻盤，有的則黯然離場。有目共睹的是，數(shù)字化的確在這場生存大考中成了非常關(guān)鍵的強心劑，為企業(yè)拿回了在危機中的主動權(quán)。而這，也觸發(fā)了數(shù)字化的快進鍵，使得企業(yè)轉(zhuǎn)型進入了全新的階段。

在IBM看來，企業(yè)在這個階段的目標(biāo)是打造一個“智慧企業(yè)”，它就像一座燈塔，能夠為希望生存和升級的企業(yè)照亮前行的方向。但是，要完成這樣一個目標(biāo)，需要企業(yè)從戰(zhàn)略到架構(gòu)、從管理到運營、從技術(shù)到組織進行全方位、深層次的自我顛覆和重構(gòu)。在這段征途上，仍然充滿了挑戰(zhàn)。

“兵法云，兵之情主速，乘人之不及”。在“戰(zhàn)疫”的上半場，很多企業(yè)被打了個措手不及；進入后疫情時代，中國企業(yè)智慧轉(zhuǎn)型絕不能再打“無準(zhǔn)備之仗”。為此，IBM商業(yè)價值研究院對13個行業(yè)、近300家企業(yè)高層進行了調(diào)研，針對企業(yè)在后疫情時代數(shù)字化重塑中存在的共性問題，發(fā)布了《共創(chuàng)共贏，聚智前行中國智慧企業(yè)轉(zhuǎn)型升級藍圖》（以下簡稱“報告”），為企業(yè)如何“各點擊破”總結(jié)了一套“方法論”。

拼體驗，只有客戶體驗可能不夠

當(dāng)市場越來越難以揣摩，企業(yè)之間比拼的，就是如用優(yōu)質(zhì)的體驗留住客戶的能力。這是消費者驅(qū)動的結(jié)果，如今的消費者正在變得越來越“挑剔”，他們不僅希望買到心儀的商品，還希望能夠個性化地與品牌進行互動。而這個互動的過程，就是通過產(chǎn)品追求共鳴、意義和認(rèn)同感，是人的價值與品牌價值共創(chuàng)共享的過程。

但對于這道必答題，很多企業(yè)表示“太難了”。它要求企業(yè)既要改善產(chǎn)品體驗，甚至是門店體驗，此外，還要獲取足夠的消費者數(shù)據(jù)，并利用數(shù)字技術(shù)進行分析，通過與業(yè)務(wù)的融合形成足夠的洞察，快速地滿足消費者的需求。

IBM認(rèn)為，這道題的“解題思路”是利用數(shù)字技術(shù)與客戶共建體驗：首先，可以利用AI技術(shù)，為員工決策提供輔助，同時為客戶提供在線自主服務(wù)，隨時隨地并且有效地滿足客戶需求；此外，還可以利用AR等技術(shù)改變門店體驗。舉例來說，虛擬現(xiàn)實創(chuàng)建的沉浸式環(huán)境，正在改變房企客戶的看房體驗；物聯(lián)網(wǎng)正在改變保險客戶的理賠方式；利用AI情緒分析與傳統(tǒng)的人群統(tǒng)計工具結(jié)合使用，還能夠準(zhǔn)確地預(yù)測消費者喜好。

當(dāng)然，“更難”的是，想繼續(xù)加速數(shù)字化，只有客戶體驗已經(jīng)不夠，員工體驗、生態(tài)系統(tǒng)體驗也同樣重要。確切來說，這三者之間是環(huán)環(huán)相扣、相互驅(qū)動的。比如，客戶體驗的好壞可能會直接或間接受到客戶與員工的互動感受影響，而在復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作開發(fā)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)或新平臺，最終的使用者也是客戶。

但是報告顯示，有52%的受訪者表示，重塑消費者體驗面臨的最大問題是，打造了客戶體驗，但還沒顧及合作伙伴的體驗和員工體驗。所以，對企業(yè)而言，下一步的重點將是后兩個體驗的提升。

打造智能工作流，不是簡單的“機器換人”

拿員工體驗來說，很多員工都希望在工作中有更高效的數(shù)字化技術(shù)，為他們提供更個性化的體驗，比如，機器人可以輔助員工完成一些重復(fù)性的工作，利用增強現(xiàn)實和5G等技術(shù)也可以幫助員工實現(xiàn)遠程服務(wù)、維護、工程和設(shè)計、培訓(xùn)等工作。

但是，要真正地重塑員工體驗，不僅僅是單個職能內(nèi)的獨立流程優(yōu)化，不是事后分析數(shù)據(jù)的延后靜態(tài)系統(tǒng)，也不止于采用簡單自動化的技術(shù)（RPA）代替人的重復(fù)工作，而是對整個工作流的優(yōu)化。

報告數(shù)據(jù)顯示，在受訪者中，有47%的企業(yè)都表示改進業(yè)務(wù)和管理流程遇到最大的挑戰(zhàn)是不知道如何最有效地利用新技術(shù)改進業(yè)務(wù)和管理流程。對此，IBM提出了智能工作流的三個層級，包括智能自動化、智能流程再造和智能業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

具體來說，三個層次是逐層遞進的。智能自動化是第一階段，核心是通過大數(shù)據(jù)分析、機器學(xué)習(xí)等手段，在解決商業(yè)問題的路徑中使用機器人去替代人工，并超越人工；智能流程再造是第二階段，也稱為“智能流程的隨需應(yīng)變”，這要求企業(yè)系統(tǒng)具備更強大的業(yè)務(wù)分析能力，例如在疫情期間，有的企業(yè)可以根據(jù)市場變化，借助人工智能技術(shù)，由系統(tǒng)自動響應(yīng)，幫助決策者快速調(diào)整供應(yīng)鏈布局；而第三階段的智能業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是以更為長遠的視角，基于對流程的再造和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)構(gòu)建和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式提供全面的支持。

以某商用車制造商為例，IBM為其設(shè)計了一個車聯(lián)網(wǎng)平臺，通過傳感器等設(shè)備實時感知到卡車的駕駛行為，并能夠看到車輛超載和超速會帶來更大的油耗和風(fēng)險，以此提醒卡車司機進行安全駕駛， 改變卡車司機原有的駕車習(xí)慣，大大提高了社會道路的安全性。并在此基礎(chǔ)上，通過車聯(lián)網(wǎng)中的生態(tài)系統(tǒng)，可以為卡車司機提供返程空駛的生意機會，增加了卡車司機的收入，改變了卡車司機之前24小時都生活在車上的生活模式。這就是智能業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式。

落地平臺戰(zhàn)略，通過共創(chuàng)、共享實現(xiàn)共贏

我們發(fā)現(xiàn)，在智能工作流場景的第二、第三層次中，其實已經(jīng)跳脫出了員工的界限，其連接的范圍更廣，包括了上游的供應(yīng)商以及下游的客戶，甚至是終端的用戶。這實際上就是所謂的生態(tài)系統(tǒng)體驗。而要打造這樣一個生態(tài)，就意味著企業(yè)需要向平臺模式轉(zhuǎn)型。

這一轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)在于，平臺之上涉及的角色眾多，甚至可能出現(xiàn)跨領(lǐng)域、跨行業(yè)的平臺整合，所以，信任關(guān)系、數(shù)據(jù)安全、架構(gòu)轉(zhuǎn)型、流程打通、技術(shù)支撐等等都成了擺在眼前的現(xiàn)實問題。報告指出，有50%的受訪者表示，在后疫情時代中面臨的最大挑戰(zhàn)是：希望往平臺模式轉(zhuǎn)型，但不知如何著手。

對此，IBM總結(jié)了三個經(jīng)驗：第一，要制定一個合適的平臺戰(zhàn)略，在愿景規(guī)劃時根據(jù)自身能力選擇合適的平臺，構(gòu)建差異化優(yōu)勢；第二，采用敏捷的應(yīng)戰(zhàn)方式，在轉(zhuǎn)型的過程中，采取敏捷迭代的方式積極應(yīng)戰(zhàn)，邊實戰(zhàn)邊調(diào)整；第三，打造創(chuàng)新的技術(shù)平臺，通過創(chuàng)新企業(yè)應(yīng)用推動行業(yè)創(chuàng)新，實現(xiàn)業(yè)務(wù)突破。

舉個例子：太陽能光伏組件制造商和太陽能整體解決方案提供商阿特斯陽光電力，通過與IBM合作，實現(xiàn)了全球化的高效運營管理平臺實現(xiàn)供應(yīng)鏈端到端的透明化管理，建立了以銷定產(chǎn)全球共享協(xié)同的供應(yīng)鏈生態(tài)圈。在全球，阿特斯陽光實現(xiàn)了6大洲、12家銷售公司、7個生產(chǎn)基地的連接，并創(chuàng)造了光伏行業(yè)核心ERP實施全球覆蓋的最快記錄。該平臺上線僅 4 個月，就大大提高了庫存準(zhǔn)確率和工作效率，庫存出錯率降低了50%，周轉(zhuǎn)率提升了5%。

總而言之，智慧企業(yè)的實現(xiàn)，離不開平臺的支持，未來企業(yè)的競爭都是平臺的競爭，平臺是企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段。因此，不論在哪個行業(yè)、規(guī)模多大，每個企業(yè)都需要結(jié)合自身的能力和戰(zhàn)略愿景，建立適合自己的平臺戰(zhàn)略，讓自己變得更開放和包容，從而與客戶、合作伙伴甚至競爭對手共同構(gòu)建生態(tài)系統(tǒng)，共創(chuàng)共贏。

駕馭混合多云平臺，把數(shù)據(jù)“用活”

事實上，無論是體驗、平臺還是工作流的優(yōu)化和重塑，其關(guān)鍵一步都是讓數(shù)據(jù)流到該去的地方，發(fā)揮它的作用。在這背后，需要一個“水利工程”用于數(shù)據(jù)和資源的“統(tǒng)一調(diào)度”。而傳統(tǒng)的、固化的企業(yè)架構(gòu)顯然已經(jīng)無法擔(dān)起這樣的任務(wù)，企業(yè)需要的是一個足夠開放、融合、敏捷并且安全的混合多云平臺，這也被視為是IT架構(gòu)的未來。

根據(jù)IBM調(diào)研，預(yù)計到2023年，中國企業(yè)平均將使用12.5個云。近70%的受訪中國企業(yè)計劃未來10年將全部數(shù)據(jù)遷移到云端。所有受訪企業(yè)紛紛計劃在未來三年內(nèi)使用多混合云環(huán)境。

以某大型國有商業(yè)銀行為例，通過采用企業(yè)級業(yè)務(wù)建模的方法，面向3-5年后的目標(biāo)運營模式，該銀行實現(xiàn)了從戰(zhàn)略目標(biāo)到業(yè)務(wù)需求，再到 IT 實施的一體化。該項目建立了企業(yè)級業(yè)務(wù)架構(gòu)和 IT 架構(gòu)，建設(shè)了新一代分布式核心技術(shù)平臺原型系統(tǒng)。并建設(shè)了存款、匯款組件，完善新一代分布式核心技術(shù)平臺。企業(yè)級業(yè)務(wù)建模，使得該銀行的方案設(shè)計既可落地又有前瞻性，既能解決現(xiàn)狀問題，又滿足未來的創(chuàng)新要求。

但對很多企業(yè)來說，要構(gòu)建和運營一個如此復(fù)雜的架構(gòu)，難度系數(shù)是非常高的。就像帶兵作戰(zhàn)，管理一個單一大兵種，難度必定小于帶領(lǐng)多兵種作戰(zhàn)?；旌隙嘣骗h(huán)境的管理，既要“求穩(wěn)”又要“求變”，一方面要在開放的同時兼顧安全，另一方面還要強化對架構(gòu)的駕馭和管控，才能把數(shù)據(jù)“用活”，塑造完整的數(shù)字能力。

針對這個挑戰(zhàn)，IBM認(rèn)為，企業(yè)可以從四個方面著手：第一，將不同類型的云環(huán)境及整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)的任務(wù)無縫銜接起來，實現(xiàn)最佳配置和部署，進行一致性架構(gòu)管控；第二，利用數(shù)據(jù)分析和AI等技術(shù)，實現(xiàn)從“人治”到“智治”；第三，通過一致性管控和智能運維模式，發(fā)揮平臺一站式“控制塔臺”的作用；第四，建立富有彈性、易于擴展到基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)更靈活的運維和管理。

值得一提的是，在幫助企業(yè)邁向智慧企業(yè)的過程中，IBM扮演的并不僅僅是一個“布道者”的角色，更是一個“布施者”，通過Garage車庫創(chuàng)新的方式，IBM正在與很多企業(yè)共創(chuàng)、共贏，幫助企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。如報告開篇標(biāo)題引用的那句詩“青山一道同風(fēng)雨”所言，IBM正在用其百年積累的智慧和經(jīng)驗，與企業(yè)一起，共擔(dān)風(fēng)月，聚智前行。

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