日常生活中，人工智能已經(jīng)隨處可見，客服機(jī)器人活躍在各商場和營業(yè)廳，提供信息咨詢和業(yè)務(wù)辦理；外呼機(jī)器人輔助完成通知、營銷、調(diào)研等任務(wù)。但同樣是機(jī)器人，在與人的交互中，有的聰明伶俐，有的卻呆板木訥，造成如此“參差不齊”的原因主要在四個(gè)方面。

01

能說會聽

客服機(jī)器人通俗來講就是借助語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，以電話、網(wǎng)頁、微信、APP以及實(shí)體機(jī)器人的形式，主動(dòng)或被動(dòng)與客戶進(jìn)行交流，完成解答咨詢、辦理業(yè)務(wù)、營銷推廣、用戶調(diào)查等任務(wù)。

在整個(gè)過程中，客服機(jī)器人首先需要“能聽會說”，能夠?qū)⒖蛻粽Z音精準(zhǔn)地轉(zhuǎn)為文本，再將系統(tǒng)反饋以流暢、自然、清晰的聲音傳遞給客戶。

我們在與客服機(jī)器人交互過程中，會聽到“對不起，xx沒有聽明白，請換個(gè)問法試試，比如。..。..”，很可能就是在語音識別過程中出了問題，遇到方言口音偏重的情況，更是如此。

語音合成的效果則會直接影響能否將系統(tǒng)反饋準(zhǔn)確傳遞給客戶，特別是涉及到多音字和斷句的情況。

這就需要在選擇客服機(jī)器人的過程中，重點(diǎn)關(guān)注語音識別的準(zhǔn)確率，語音合成的流暢性，行業(yè)語料的積累，以及是否能夠支持所服務(wù)地區(qū)的方言語種需求。

以捷通華聲為四川某銀行部署的智能語音導(dǎo)航機(jī)器人為例，能夠準(zhǔn)確識別四川方言，并定制了區(qū)別于傳統(tǒng)播音腔的素人音庫，在自然的交互過程中輔助客戶快速完成了業(yè)務(wù)辦理。

02

能思考會判斷

能聽清楚會表達(dá)，還要能思考會判斷。

為了能夠順利上崗，客服機(jī)器人不僅要“認(rèn)識”每一個(gè)字，還要“理解”這些字放在一起是什么意思。

以在金融領(lǐng)域廣泛使用的靈云智能客服機(jī)器人為例，采用捷通華聲自主研發(fā)的語義理解技術(shù)，是基于行業(yè)最先進(jìn)的ELMo算法，由詞向量、句向量升級到支持篇章級語義抽取，對上下文的語義理解和多輪對話有了更進(jìn)一步的提升。

自學(xué)習(xí)功能是客服機(jī)器人是否“智能”的關(guān)鍵指標(biāo)，靈云智能客服能夠在基礎(chǔ)知識庫建成后，生成專屬語義模型，不斷從用戶對話記錄中挖掘新的問法及知識點(diǎn)，拓展知識庫，越用越聰明，像極了求知欲旺盛的“好學(xué)生”。

03

懂業(yè)務(wù)會話術(shù)

技術(shù)過硬，但真正讓客服機(jī)器人擁有“智能”評語的，還是對業(yè)務(wù)本身的掌握能力。

為了讓客服機(jī)器人能夠通過特定的上下文交互流程，引導(dǎo)客戶提供必要信息、捕獲用戶真實(shí)意圖或完成某項(xiàng)任務(wù)。人工智能訓(xùn)練工程師會對客服機(jī)器人進(jìn)行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過程就是知識加工的過程。

簡單的一問一答即為一條知識，比如：“Q：你吃了嗎？A：吃了”，未經(jīng)加工的知識只能準(zhǔn)確回答用戶較少的問題，知識加工的意義在于讓機(jī)器人能夠更加靈活的識別更為豐富的用戶問題，并給出準(zhǔn)確答案，更好的服務(wù)用戶。

以在疫情防控期間助力社區(qū)完成人群篩查和宣教工作任務(wù)的靈云智能外呼機(jī)器人為例。

人工智能訓(xùn)練工程師首先會將疫情防控相關(guān)的知識通過領(lǐng)域劃分、知識提娶知識標(biāo)準(zhǔn)化、知識審核、類別劃分等步驟，整理為機(jī)器人可消化的知識。之后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，進(jìn)行擴(kuò)展問加工、實(shí)體屬性加工、模式加工等知識深加工。最后通過批量測試，驗(yàn)證知識的有效性及準(zhǔn)確性，完成知識調(diào)優(yōu)。

客服機(jī)器人能夠以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼挽`活的話術(shù)快速完成人群篩查和宣教工作任務(wù)，離不開前期的場景制作。

捷通華聲人工智能訓(xùn)練工程師通過流程話術(shù)設(shè)計(jì)、意圖變量整理、可視化流程編輯、節(jié)點(diǎn)加工等步驟，讓客服機(jī)器人學(xué)會多輪對話和意圖解析。

這套邏輯同樣適用于精準(zhǔn)營銷、客戶回訪、金融催收、客戶關(guān)懷、問卷調(diào)查等場景。

04

測試再優(yōu)化

一切準(zhǔn)備就緒，通過多輪考核（測試）后，客服機(jī)器人即可正式上崗。但這僅僅是開始，客服機(jī)器人需要在后續(xù)服務(wù)過程中，不斷統(tǒng)計(jì)每日交互情況、標(biāo)注結(jié)果及問卷情況，對對話記錄、高頻問題、交互次數(shù)等分析標(biāo)注，進(jìn)一步進(jìn)行知識優(yōu)化，提高問答準(zhǔn)確率，以實(shí)現(xiàn)為客戶提供“智能化”服務(wù)的目的。
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