夸大手機故障、漫天要價，一些路邊店明修手機暗換配件之舉曾被接連曝光。在帶領(lǐng)中企軍團沖至手機業(yè)第一集團后，華為11月20日披露，在京推出全球首家“面對面”服務(wù)維修的新模式客戶服務(wù)中心，欲改寫服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，重新定義行業(yè)服務(wù)新標準。

屏幕碎了、電池不耐用了，甚至因故障開不了機，幾千塊的手機不可能說扔就扔說換就換，此時絕大部分公眾的選擇是去維修。中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會公布的一份統(tǒng)計顯示，至少一成的手機會在購機一年后出現(xiàn)大小不等的故障或問題。有業(yè)內(nèi)人士披露，手機屏幕的更換通常幾十分鐘即可，主板一般情況下兩個多小時也能修好。然而在實際生活中，公眾真正維修手機時，幾乎清一色都會被要求留下手機，次日甚至數(shù)日后才能取，只換不修乃至小病大修等問題因此屢見不鮮。

這次華為全球首家新模式客戶服務(wù)中心正式落地三里屯商圈的北京盈科中心，在業(yè)內(nèi)首次推出全程“面對面”安心維修服務(wù)。從專業(yè)的工程師到聰明的機器人助手，讓一臺臺智能設(shè)備在這里被重新“治愈”，并為消費者繞開任何維修貓膩。對于“坐不住”的市民來說，接近800平方米的一層空間內(nèi)還設(shè)有一系列產(chǎn)品體驗單元和智能物聯(lián)網(wǎng)沉浸式全場景體驗，5G游戲、影音娛樂、手機攝影、VR觀影、云服務(wù)大屏、智能家居等多種智能物聯(lián)網(wǎng)全場景沉浸式體驗，也能讓人感受到先進科技帶來的精彩。

對于市民來說，穿梭于維修服務(wù)區(qū)和半透明備件室的智能機器人，將完成以往必須人工進行的備件尋找、領(lǐng)取、登記、管理等工作。維修工程師只需動動手指，智能機器人就能快速將維修所需備件送到坐席，讓備件遞送更快速、管理更透明。

而業(yè)內(nèi)首家全程“面對面”服務(wù)坐席，讓受理、維修一體化，不同于以往一人受理，另一人維修的模式，消費者可直接與工程師溝通，避免信息傳遞的遺漏，讓維修過程更高效。同時工程師直接在消費者面前維修，完全透明的維修過程也降低了消費者疑慮。如今這些新招已帶來了實實在在的效果。“此前在試營業(yè)期間，消費者平均等待時間節(jié)省了6分多鐘，維修&咨詢平均時長縮短了40%，消費者滿意度達到了100%?！比A為服務(wù)負責人向北京日報客戶端記者說。

據(jù)介紹，自2015年起華為開始大規(guī)模建設(shè)服務(wù)中心，至今在全國范圍內(nèi)已建有2000多家服務(wù)中心。

fqj