在2020年，遠(yuǎn)程IT支持對于各行業(yè)組織實(shí)施的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。

在當(dāng)今時(shí)代，數(shù)據(jù)在人們工作和生活的各個(gè)方面都起著至關(guān)重要的作用，因此找到所需的答案相對簡單。人們可以進(jìn)行谷歌查詢，并將會很快找到成千上萬的有用的網(wǎng)頁、YouTube視頻和博客來解決其問題。大數(shù)據(jù)使幾乎所有內(nèi)容的信息存儲成為可能。

不幸的是，對大數(shù)據(jù)的依賴并不是沒有代價(jià)的。不斷增長的數(shù)據(jù)存儲庫對服務(wù)器造成的壓力可能會導(dǎo)致技術(shù)問題。人為錯(cuò)誤也更為常見，因?yàn)樵S多組織無法正確管理其數(shù)據(jù)。

這些問題凸顯了對技術(shù)支持服務(wù)的需求。人們需要了解大數(shù)據(jù)在IT支持的發(fā)展中所起的作用，但重要的是要認(rèn)識到大數(shù)據(jù)也增加了對這些服務(wù)的需求。隨著人們越來越依賴大數(shù)據(jù)，技術(shù)支持將比以往任何時(shí)候都更加重要。

1.大數(shù)據(jù)提升了技術(shù)支持的門檻

很多組織如今已經(jīng)迅速利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的新進(jìn)展。他們用可下載的版本取代詳盡的手冊，實(shí)施了自助服務(wù)選項(xiàng)，并減少了基于人員的技術(shù)支持。數(shù)字時(shí)代已使組織在不犧牲服務(wù)的前提下，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的解決方案在削減成本方面有很大的改進(jìn)。

盡管數(shù)據(jù)驅(qū)動的自動化發(fā)展迅速，或者也許正因?yàn)槿绱?，人們之間的接觸越來越重要?？蛻魧μ幚硇实拖?、提供答案的聊天機(jī)器人持謹(jǐn)慎態(tài)度。對于75%的消費(fèi)者來說，速度和便利是最重要的。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，要通過多種渠道才能得到他們需要的答復(fù)，這讓人感到沮喪。而在大數(shù)據(jù)可以簡化許多服務(wù)的這個(gè)世界中，這是不可接受的。

根據(jù)研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查，96%的客戶認(rèn)為客戶服務(wù)對持續(xù)的品牌忠誠度有一定或非常重要的作用。他們將積極尋找具有最佳產(chǎn)品系列的頂級服務(wù)提供商。

在競爭日益激烈的環(huán)境中，不為客戶提供所需的支持可能會導(dǎo)致致命錯(cuò)誤。盡管客戶越來越善于找到所需的答案，但他們卻不愿尋找它們。技術(shù)支持提供商SupportYourApp公司表示，對強(qiáng)大的技術(shù)支持的需求從未如此高。

為什么技術(shù)支持很重要？

（1）便利性

在由數(shù)據(jù)驅(qū)動的世界中，技術(shù)支持服務(wù)可帶來很多好處。使用技術(shù)支持來為大數(shù)據(jù)策略提供補(bǔ)充的最重要好處之一就是提高了便利性。

自助服務(wù)選項(xiàng)很有用，但客戶也希望獲得他們所需的高級幫助。如今的消費(fèi)者需要毫不費(fèi)力地快速給出答案。因此兩分鐘的聊天或打電話給技術(shù)支持人員要比在網(wǎng)上搜索潛在解決方案頁面容易得多。

（2）提高客戶滿意度

客戶對于新產(chǎn)品的新奇感很快就消失了。如果產(chǎn)品的性能不如預(yù)期，他們會很快變得沮喪。在這個(gè)階段，客戶對于其使用產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。

通過提供技術(shù)幫助，客戶可以減少挫敗感。產(chǎn)品顧問將巧妙地與客戶交談，指導(dǎo)他們采取正確的步驟，以消除煩惱。訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)將確?？蛻袅私馊绾伪苊庵貜?fù)發(fā)生。

在大多數(shù)情況下，這是一個(gè)很小的誤會，很快就會解決。在客戶需求和產(chǎn)品不匹配的少數(shù)情況下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能會提出替代方案。無論采用哪種方式，客戶都會比最初的感覺還要好。

不提供高水平的技術(shù)支持可能會不可避免地?fù)p害雙方的關(guān)系?？蛻艉墁F(xiàn)實(shí)，他們明白沒有什么是完美的。盡管他們會對產(chǎn)品的感知失敗感到失望，但他們通常愿意為所在的組織提供糾正這種情況的機(jī)會。而訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)將會緩和不良情緒，加強(qiáng)客戶的關(guān)系。

（3）提高客戶的成功率

人們每天可能會使用三到四個(gè)設(shè)備以及數(shù)十種不同的軟件。其中有多少人使用所有這些項(xiàng)目的所有相關(guān)功能？而為了使用最方便的功能，是否需要進(jìn)一步研究？

組織擁有技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)不僅可以解決客戶查詢，還可以進(jìn)一步發(fā)展?？梢源_?？蛻魪乃麄兊漠a(chǎn)品中獲得最大的收益。而技術(shù)顧問將向客戶解釋可能會發(fā)現(xiàn)有用的其他功能。

提高客戶成功率可以提高客戶保留率。隨著很多行業(yè)組織的平均保留率降至20%以下，這是一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

（4）什么是客戶成功？

在本質(zhì)上，客戶成功是指客戶的產(chǎn)品使用率。首先，確定最符合客戶需求的解決方案。然后，技術(shù)顧問繼續(xù)確?？蛻袅私馊绾问褂妹總€(gè)功能。

這很有用，因?yàn)樗梢栽黾赢a(chǎn)品對客戶的感知價(jià)值。他們使用的功能越多，該項(xiàng)就變得越不可缺少?？蛻粢哺锌赡芡扑]產(chǎn)品或軟件，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為產(chǎn)品或軟件非常有用。

大數(shù)據(jù)在定義客戶成功方面起著重要作用。但是，有效使用數(shù)據(jù)很重要，這需要使用可靠的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。

（5）增加銷售量

人們了解使用大數(shù)據(jù)來擴(kuò)展收入的重要性。數(shù)據(jù)驅(qū)動的技術(shù)支持就是這一概念在實(shí)踐中的一個(gè)示例。

如今，銷售和客戶支持之間的界限越來越模糊。組織必須利用每一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，提供技術(shù)協(xié)助會給組織帶來額外的銷售機(jī)會。

顧問將協(xié)助客戶進(jìn)行咨詢。他們也可能同時(shí)提出一些深思熟慮的問題，以進(jìn)行升級或購買其他產(chǎn)品。而一支訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊(duì)是組織的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。

首次通話解決方案

擁有技術(shù)頭腦的支持人員可以讓組織更容易地提供首次呼叫解決方案。不必向技術(shù)人員詢問答案可以節(jié)省呼叫中心操作人員的時(shí)間。更重要的是，它加快了對客戶的響應(yīng)。

大數(shù)據(jù)為技術(shù)支持服務(wù)創(chuàng)造新標(biāo)準(zhǔn)

在大數(shù)據(jù)管理的世界中，提供技術(shù)支持仍然非常重要。它使組織可以將他們的客戶關(guān)系提高到一個(gè)新的水平。它可以幫助他們提高滿意度、客戶成功率和銷售量。而客戶會迅速而有效地獲得他們所需要的支持。組織可以為忠誠的客戶群更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

責(zé)任編輯：PSY