提到技術(shù)服務(wù)或技術(shù)支持，首先聯(lián)想到的是頭戴著耳麥提供遠程技術(shù)咨詢的話務(wù)員，或手臂夾著筆記本趕到現(xiàn)場解決問題的工程師。相比產(chǎn)品部門、品牌部門或研發(fā)部門的高曝光率，科技公司的技術(shù)服務(wù)部門一直是被外界忽略的所在。

近幾年，巨頭公司的技術(shù)服務(wù)部門，正在從過去的幕后走向前臺，由解決內(nèi)部信息化及客戶問題的幕后“救火隊”，轉(zhuǎn)型為向企業(yè)客戶進行技術(shù)輸出的新角色。此外，市場上為企業(yè)客戶提供技術(shù)服務(wù)的獨立公司也開始紛紛出現(xiàn)，如廈門快商通科技股份有限公司、上海智臻智能網(wǎng)絡(luò)科技公司。

向企業(yè)客戶提供技術(shù)服務(wù)正在成為一種新的商業(yè)模式，以螞蟻金服為例，網(wǎng)上流傳的一份融資文件顯示，2017年螞蟻金服技術(shù)服務(wù)的收入占比竟達到三成。另外，在不久前華為舉辦的首屆技術(shù)服務(wù)伙伴大會上，華為全球技術(shù)服務(wù)部（下文簡稱：GTS）的游江濤也透露，該部門營收已超過100億美元。

5G、AI、大數(shù)據(jù)、邊緣計算等新技術(shù)、新應(yīng)用加持下，數(shù)字化新浪潮到來，企業(yè)要轉(zhuǎn)型就需要加快自身信息化建設(shè)。然而大部分傳統(tǒng)企業(yè)或中小企業(yè)并不具備技術(shù)基因，或沒有足夠的資本實力去做技術(shù)研發(fā)、團隊培養(yǎng)。如此來看，科技巨頭將自身資源、技術(shù)積累“打包”，并對外進行輸出是順應(yīng)市場需求的一種主動選擇，將加速和促進更多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

更進一步的是，華為GTS開始構(gòu)筑開放平臺合作體系，要引入更多“外部”合作伙伴來做好技術(shù)服務(wù)這件事。

華為GTS打造了一個數(shù)字化平臺GDE （General Digital Engine），對外提供云、邊緣、終端技術(shù)底座和統(tǒng)一技術(shù)棧，及一體化編排應(yīng)用開發(fā)能力及大數(shù)據(jù)分析和自動化能力，簡單說就是把各種能力模塊化，降低運營商及合作伙伴的開發(fā)應(yīng)用門檻。另外，還發(fā)布了GTS伙伴發(fā)展策略和計劃，將運營商、客戶和開發(fā)者吸引到這個生態(tài)來，聯(lián)合一起開發(fā)更多的解決方案，以釋放華為ICT蘊藏的潛力。

最早，科技公司技術(shù)服務(wù)部門誕生的初衷，是為了輔助旗下產(chǎn)品和服務(wù)更好的向消費者、企業(yè)客戶服務(wù)。例如說，位于中國的微軟全球支持中心，不論是客戶是要進行產(chǎn)品激活、還是日常使用中出現(xiàn)的問題進行求助，抑或是需要最專業(yè)全面的技術(shù)支持，這些需求都是它的責任范圍。

直至今日，部分科技公司的技術(shù)支持服務(wù)部門，主要的職責仍然是售前售后的輔助工作。今年，就有國外媒體報道，蘋果公司要求零售店員工在店鋪關(guān)閉期間暫時充當遠程技術(shù)支持人員，而他們要做的事就主要是向iPhone、iPad等消費者提供遠程技術(shù)支持。

技術(shù)服務(wù)部門從后臺走向前臺，主要發(fā)生在to B領(lǐng)域，面向消費者端的產(chǎn)品或服務(wù)標準化程度一般都很高，即使是蘋果這樣的大公司，一些零售員工簡單培訓一下，也能臨時充當一下遠程技術(shù)支持員工的角色。

而面向企業(yè)客戶的產(chǎn)品或服務(wù)則更個性化和場景化，由于企業(yè)的訴求千變?nèi)f化，部門獨立出來運作能夠獲得企業(yè)內(nèi)部更多的資源支持，許多巨頭公司技術(shù)服務(wù)部門人員都能達到數(shù)千人規(guī)模，這對于它們提升旗下產(chǎn)品和服務(wù)的體驗有著巨大的幫助。

加之，科技公司本身產(chǎn)品線長且經(jīng)營范圍廣泛，例如華為經(jīng)營范圍就涉及程控交換機、傳輸設(shè)備、數(shù)據(jù)通信設(shè)備、寬帶多媒體設(shè)備等等，微軟的主要產(chǎn)品有操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、硬件等;谷歌業(yè)務(wù)板塊包括互聯(lián)網(wǎng)搜索、云計算、廣告技術(shù)，及開發(fā)并提供大量基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品與服務(wù)等。

科技巨頭們的產(chǎn)品如線似網(wǎng)的交織在一起，因此內(nèi)部必須要有一個獨立的技術(shù)服務(wù)部門，解決復雜產(chǎn)品線、服務(wù)線所需要的全部技術(shù)支持服務(wù)。

而且，現(xiàn)在的技術(shù)越來越多樣性，5G、云技術(shù)、AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)、新應(yīng)用不斷產(chǎn)生。新技術(shù)具有一個普遍的特征，更新迭代速度快。單靠一個人或是一個團隊，是很難保持高質(zhì)量的技術(shù)持續(xù)產(chǎn)出的，而推出一個平臺，并將平臺開放，就形成一個公共的技術(shù)蓄電池，專業(yè)的人士可以將技術(shù)儲蓄在里面，需要的人可以在里面充電。

華為GTS的“平臺+生態(tài)+運營”的新模式，可看做技術(shù)服務(wù)部門未來的新可能。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，開放策略將會聚合市場更多的力量，一起抓住數(shù)字化浪潮帶來的紅利。

5G、云技術(shù)、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)、新應(yīng)用，需要進行更有針對性的“二次加工”或再組合，才能有效率的應(yīng)用到企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中。隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型新浪潮的持續(xù)推進，技術(shù)服務(wù)部門這個“幕后英雄”重要性將愈發(fā)被體現(xiàn)。

責任編輯：xj