來自市場研究公司Omdia的最新報告稱，電信運營商對AI的投資意圖終于追平了市場炒作，因為他們意識到，自身需要投資于AI支持的工具來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)管理的自動化，并提高客戶交互程度。

根據(jù)Omdia的ICT-Enterprise Insights調(diào)查，近80%的通信服務(wù)提供商認為使用AI/分析來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)活動自動化，是2021年一項“重要”或“非常重要”的IT項目，其中近60%的通信服務(wù)提供商計劃增加對AI工具的投資。最主要的AI用例預(yù)計包括網(wǎng)絡(luò)故障預(yù)測和預(yù)防、端到端生命周期管理自動化以及網(wǎng)絡(luò)切片管理。AI還將支持各種非網(wǎng)絡(luò)用例，包括使用AI來支持新的業(yè)務(wù)模式，例如客戶交互的自動化和個性化，并提供客戶洞察。

Omdia研究主管Kris Szaniawski表示，事實上，電信運營商對AI驅(qū)動的能力越來越感興趣，只是在追趕供應(yīng)商的軟件和服務(wù)組合長期以來發(fā)生的轉(zhuǎn)變。

但是，這種以AI為重點的投資將支持什么，電信運營商將如何識別到積極成果呢？如果以自動化為例，人們常說在啟動一個自動化項目之前考慮潛在的投資回報率（ROI）是至關(guān)重要的。無論是從五年成本節(jié)省、年度運營成本、實現(xiàn)價值的時間和其他指標(biāo)的角度來看，ROI無疑是從“最好擁有”自動化的項目中挑選出為“必須擁有”的項目的良好起點。

然而，衡量自動化結(jié)果比乍看起來要復(fù)雜得多。當(dāng)然，直接比較采用基于AI的解決方案前后的運營成本是有用的，但這不是全部。考慮需要確定優(yōu)先級的業(yè)務(wù)結(jié)果也很重要。這些包括改進流程的準(zhǔn)確性、增加一致性和可預(yù)測性，包括確保符合特定的SLA，提供更高的可靠性，提高生產(chǎn)率或縮短周轉(zhuǎn)時間。這個列表是很廣泛的，但是要使一個自動化項目成功，重要的是不要忽略最終目標(biāo)，并確定那些具體支持要實現(xiàn)業(yè)務(wù)結(jié)果的KPI。

一個自動化項目的成功實施不僅僅是各個部分的總和。以特定的KPI為目標(biāo)（例如診斷能力提高30%）是非常好的，但是要實現(xiàn)成功的自動化，就必須從整個流程周期的角度減少流程時間，并避免在其他方面進行更多的工作。但這件事也不會僅止于此，AI驅(qū)動的自動化還需要是可持續(xù)的。不僅僅是具備處理事件發(fā)生時的能力，即使網(wǎng)絡(luò)/IT元素進行了升級或者更換了供應(yīng)商，流程自動化也需要保持相關(guān)性。

最后重要的一點是，可見性至關(guān)重要，因為要改進任何東西，您都需要能夠?qū)ζ溥M行衡量。但是電信運營商如何知道他們的自動化是否比同行更成功呢？行業(yè)存在許多與AI相關(guān)的培訓(xùn)和支持資源，以及行業(yè)機構(gòu)（如TM Forum）提供的最佳實踐指導(dǎo)和模型。但是，目前還沒有一個公認的方法來評估電信領(lǐng)域的自動化程度。一些供應(yīng)商具有內(nèi)部衡量指標(biāo)，例如內(nèi)部過程自動化指標(biāo)，但這與整個行業(yè)范圍的衡量是不同的。

就目前而言，對供應(yīng)商或電信運營商自動化成功的任何評估，都必須與實現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)或直接支持這些目標(biāo)的KPI掛鉤。這在短期內(nèi)是足夠的。但是隨著市場變得更加成熟，AI能力變得更加普遍，將越來越需要有方法來衡量自動化舉措的有效性。

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