任何企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都將證明客戶服務(wù)已成為企業(yè)的頭等大事。它甚至在保留現(xiàn)有客戶方面占據(jù)了很大的位置，而不是吸引新客戶。由于互聯(lián)網(wǎng)和智能數(shù)字設(shè)備的普及，客戶服務(wù)正獲得更多的增長(zhǎng)。有了客戶手中的數(shù)字設(shè)備，他們正在使用智能解決方案來開展日常活動(dòng)。對(duì)于企業(yè)而言，這些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生足夠的見解/數(shù)據(jù)，以了解其行為和思維方式。借助人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML），企業(yè)可以真正利用這些見解來提供正確的客戶服務(wù)。

人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)解決方案改善了業(yè)務(wù)的各個(gè)方面。它有助于提供出色的客戶體驗(yàn)，并保持忠誠(chéng)度、品牌聲譽(yù)、預(yù)防性幫助等等。而且這種發(fā)展將在未來增加。根據(jù)Moguls公司的調(diào)查，到2020年，超過85%的客戶支持通信將在不聘請(qǐng)任何客戶服務(wù)代表的情況下進(jìn)行。

人工智能為客戶服務(wù)

根據(jù)Zendesk公司的研究，大約42%的B2C客戶在獲得良好的客戶服務(wù)后購買了產(chǎn)品/服務(wù)。研究還顯示，其中約有52%的人遠(yuǎn)離無法提供預(yù)期客戶服務(wù)的品牌。通過在客戶服務(wù)中實(shí)施人工智能并提供個(gè)性化服務(wù)，企業(yè)可以更好地了解客戶，并減輕客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)品牌的挑戰(zhàn)。

人工智能在提供改善的客戶服務(wù)方面有兩個(gè)重要因素：

機(jī)器學(xué)習(xí)—一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算系統(tǒng)，可以分析大量數(shù)據(jù)以從中學(xué)習(xí)。垃圾郵件的識(shí)別以及任何在線視頻流服務(wù)中的“推薦視頻”功能都是機(jī)器學(xué)習(xí)的簡(jiǎn)單示例。

自然語言處理—自然語言處理（NLP）與人工智能軟件進(jìn)行交互以處理和解釋語音/書面消息的用戶。虛擬助手（例如Alexa、Cortana、Siri）是自然語言處理（NLP）的完美示例。

用于客戶服務(wù)的人工智能工具

根據(jù)Gartner公司的調(diào)查，到2022年，所有客戶體驗(yàn)項(xiàng)目中的三分之二將利用IT來實(shí)現(xiàn)各種設(shè)備，應(yīng)用程序和服務(wù)。當(dāng)前，大約37%的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人正在使用人工智能機(jī)器人和虛擬客戶助手。

虛擬助手包括機(jī)器人，聊天機(jī)器人和數(shù)字助手，它們與客戶直接交互以提供信息，處理查詢和解決問題。這些助手的范圍從簡(jiǎn)單的腳本編寫經(jīng)驗(yàn)到高級(jí)技術(shù)，例如NLP和NLU（自然語言理解）。這些助手與人類特工共同協(xié)作。

情緒分析

情緒分析是一個(gè)非常有用的工具，可以幫助營(yíng)銷人員通過與客戶的互動(dòng)來推動(dòng)積極的結(jié)果。它可以檢測(cè)文本、文檔、段落、句子等中的極性（正面/負(fù)面意見）。它有助于分析客戶的反饋，無論是通過調(diào)查回復(fù)中的觀點(diǎn)還是社交媒體對(duì)話中的反饋。它還使品牌可以了解他們的客戶，并定制產(chǎn)品和服務(wù)以滿足他們的需求。

但是，情緒分析來自客戶每天生成的數(shù)據(jù)。實(shí)際上，該數(shù)據(jù)在世界范圍內(nèi)是80%的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。情感分析通過自動(dòng)理解，處理和標(biāo)記所有數(shù)據(jù)而使它們有意義。

企業(yè)還可以從與客戶的對(duì)話中獲得可行的見解，并在緊急情況失控之前發(fā)現(xiàn)緊急問題。例如文本分類，并按主題和優(yōu)先級(jí)組織傳入的支持查詢。以后，可以將這些查詢發(fā)送到正確的部門，以確保立即處理最緊急的情況。另一個(gè)示例是分析有關(guān)服務(wù)/產(chǎn)品的大量評(píng)論，以確定有關(guān)定價(jià)計(jì)劃和客戶服務(wù)的客戶反饋。

自動(dòng)路由

Omnichannel聯(lián)絡(luò)中心的不斷發(fā)展引起了客戶路由。IDG研究指出，從2018年開始，有44%的公司已開始采用數(shù)字優(yōu)先的方法來吸引客戶。還有報(bào)告稱，有73%的客戶因長(zhǎng)時(shí)間等待而煩惱，而有70%的客戶被轉(zhuǎn)移到新代理商后感到煩惱。

借助人工智能部署，自動(dòng)路由可以了解客戶的意圖-他們是試圖獲取信息，要求退款還是要更新其送貨地址。與人工助手相比，借助人工智能，企業(yè)可以有足夠的時(shí)間將此類查詢路由到正確的位置/部門。

機(jī)器人過程自動(dòng)化模仿人類如何完成特定工作流程中的任務(wù)。印度最大的銀行之一IICCI銀行已將機(jī)器人過程自動(dòng)化集成到其整個(gè)渠道中的200多個(gè)功能中，包括零售銀行，外匯，貿(mào)易和人力資源管理。該銀行已能夠?qū)⒖蛻繇憫?yīng)時(shí)間縮短60%，并將錯(cuò)誤率降低到零。

在現(xiàn)代世界中，人工智能已經(jīng)在客戶的日常生活中占有重要地位。對(duì)于企業(yè)而言，它可以提供對(duì)客戶需求的深入洞見的更好的客戶分析。隨著時(shí)間的流逝，企業(yè)將越來越依賴人工智能。

根據(jù)RobertHalf的說法，目前有39%的IT領(lǐng)導(dǎo)者正在使用人工智能，33%的人表示將在三年內(nèi)使用它，而19%的人將在未來五年內(nèi)使用它。通過部署人工智能，企業(yè)可以更好地了解他們的客戶，利用聊天機(jī)器人快速解決較小的查詢，使用情感分析來了解客戶對(duì)品牌的反饋，自動(dòng)化流程以將等待時(shí)間減少一半，并總體上吸引客戶提供更好的體驗(yàn)。
責(zé)編AJX