在數(shù)字經(jīng)濟(jì)大潮中，隨著企業(yè)全業(yè)務(wù)流程數(shù)字化的逐步落地和完善，下一步如何提高日常數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的效率，就成為了眾多CEO們必須要面對(duì)的問(wèn)題。

例如在直播電商行業(yè)，如何通過(guò)大數(shù)據(jù)積累來(lái)了解更多用戶(hù)喜好，并根據(jù)用戶(hù)與主播之間的互動(dòng)來(lái)更精準(zhǔn)推薦商品提高購(gòu)買(mǎi)率；在網(wǎng)約車(chē)行業(yè)，如何結(jié)合用戶(hù)習(xí)慣，使用大數(shù)據(jù)來(lái)自動(dòng)匹配用戶(hù)的常用位置，減少司機(jī)等待“盲區(qū)”等，都是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的典型場(chǎng)景。在這個(gè)過(guò)程中，與之相關(guān)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，近些年也開(kāi)始出現(xiàn)了飛速增長(zhǎng)。

在新的趨勢(shì)下，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的軟件和信息技術(shù)服務(wù)商——軟通動(dòng)力迎來(lái)了新的巨大機(jī)會(huì)。軟通動(dòng)力已將數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)確定為公司持續(xù)成長(zhǎng)的第二增長(zhǎng)曲線(xiàn)，來(lái)幫助更多企業(yè)伙伴更好地提升數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力，推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃向前，助力“數(shù)字軟通”戰(zhàn)略在各行各業(yè)落地。

以需求為導(dǎo)向 為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值

在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)飛速發(fā)展之前，市場(chǎng)主要模式之一是BPO（業(yè)務(wù)流程外包），即企業(yè)將部分業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，由其按照合作協(xié)議的約定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。而數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，不僅僅是對(duì)BPO的升級(jí)，而是在深刻洞察了用戶(hù)行為和需求的變化后，結(jié)合各類(lèi)數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)，來(lái)為企業(yè)提供的端到端的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

在BPO市場(chǎng)，軟通動(dòng)力已經(jīng)是市場(chǎng)領(lǐng)跑者，而在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)，軟通動(dòng)力同樣引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

在軟通動(dòng)力高級(jí)副總裁王新國(guó)看來(lái)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)起源于BPO，但它的服務(wù)范圍更寬泛。BPO主要應(yīng)用場(chǎng)景主要集中在B端的業(yè)務(wù)，如財(cái)務(wù)共享中心、人力共享中心；而數(shù)字化運(yùn)營(yíng)已經(jīng)延伸到直接面向C端的應(yīng)用場(chǎng)景，如傳統(tǒng)的銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)的C端業(yè)務(wù)；在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)面向C端的應(yīng)用場(chǎng)景中，比如在多家互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的呼叫中心、審核中心等業(yè)務(wù)中介入的程度也越來(lái)越深。

與此同時(shí)，隨著關(guān)鍵性數(shù)字技術(shù)的逐步成熟，使得數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的價(jià)值不斷得到企業(yè)客戶(hù)的認(rèn)可，能夠擺脫傳統(tǒng)“人海戰(zhàn)術(shù)”的桎梏，大幅提升機(jī)器智能化水平。比如，在客服領(lǐng)域，把眾多機(jī)械、重復(fù)的事務(wù)交給機(jī)器處理，通過(guò)使用智能客戶(hù)機(jī)器人替代一部分人力，把人工放到更有創(chuàng)造力的崗位；在審核環(huán)節(jié)，通過(guò)使用AI技術(shù)對(duì)需要審核的內(nèi)容進(jìn)行智能化識(shí)別／判斷，將極大提升工作效率，并把人從此類(lèi)工作中解放出來(lái)。

這就意味著數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)在于，從端到端來(lái)幫助客戶(hù)通過(guò)業(yè)務(wù)流程的處理，有效降本增效，提升業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，從而幫助企業(yè)能夠集中自身精力更多地投入到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

提升綜合服務(wù)能力 推動(dòng)行業(yè)整體進(jìn)步

由于國(guó)內(nèi)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)剛剛興起，整體市場(chǎng)生態(tài)還在成熟過(guò)程中，國(guó)內(nèi)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)商還處于發(fā)展初期階段，要改變過(guò)去單純的人力供給模式，還需要服務(wù)商提升綜合能力建設(shè)。

在軟通動(dòng)力執(zhí)行副總裁黃立看來(lái)，服務(wù)商在加強(qiáng)自身數(shù)字化建設(shè)同時(shí)，還可以在以下方面加強(qiáng)建設(shè)：一是提升以咨詢(xún)?yōu)橐I(lǐng)的端到端服務(wù)能力。在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的多是咨詢(xún)公司，能夠幫助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)和流程梳理，進(jìn)而搭建運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提供端到端的完整解決方案和服務(wù)；二是持續(xù)提升技術(shù)能力。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，尤其是人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，給數(shù)字化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了新的發(fā)展動(dòng)力。這些新興技術(shù)的采用，不僅能夠代替人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，更能提供精準(zhǔn)的、高附加值服務(wù)；三是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力建設(shè)，這既包括財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)能力，也包括對(duì)行業(yè)的認(rèn)知。只有具備了很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)和行業(yè)能力，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)商才能夠幫助客戶(hù)分析需求，引導(dǎo)其業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

在這些方面，軟通動(dòng)力經(jīng)過(guò)多年積累，已經(jīng)具備了先發(fā)優(yōu)勢(shì)，在為企業(yè)提供了端到端的數(shù)字化服務(wù)過(guò)程中，軟通動(dòng)力不僅僅為客戶(hù)的研發(fā)提供支持，而且還形成覆蓋生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)的全流程服務(wù)能力，為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)建設(shè)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

尤其疫情之下，眾多企業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，使得數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的場(chǎng)景更加豐富，進(jìn)行多樣化多層次創(chuàng)新的條件越來(lái)越成熟，這就為軟通動(dòng)力持續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，保持領(lǐng)跑地位創(chuàng)造了條件。

以行業(yè)領(lǐng)跑優(yōu)勢(shì) 形成獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力

事實(shí)上，無(wú)論新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，還是傳統(tǒng)行業(yè)，企業(yè)對(duì)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的主要需求都集中在數(shù)字內(nèi)容服務(wù)、客服業(yè)務(wù)、數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程服務(wù)等方面。

以更為細(xì)致的服務(wù)內(nèi)容維度來(lái)看，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)市場(chǎng)則可以劃分為六大類(lèi)16小類(lèi)，包括執(zhí)行管理、客戶(hù)管理、金融財(cái)務(wù)、供應(yīng)管理、人力資源和運(yùn)營(yíng)等。其中客戶(hù)管理是當(dāng)下數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)的主要業(yè)務(wù)方向，涵蓋客戶(hù)選擇、客戶(hù)獲取、客戶(hù)擴(kuò)展、客戶(hù)保留的客戶(hù)管理全流程，通過(guò)數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化的方式來(lái)幫助企業(yè)拓展目標(biāo)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

在這些細(xì)分市場(chǎng)，軟通動(dòng)力都具備獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

首先，軟通動(dòng)力的服務(wù)能力在行業(yè)中處于相對(duì)領(lǐng)跑的位置，不論是人力資源的供應(yīng)、自身的管理，還是數(shù)字平臺(tái)的搭建、運(yùn)營(yíng)都能提供全面的、端到端的服務(wù)。其中，軟通動(dòng)力搭建的智能化數(shù)字運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)平臺(tái)為業(yè)務(wù)的有效開(kāi)展助力不少。該平臺(tái)包含客服系統(tǒng)、標(biāo)注系統(tǒng)、審核系統(tǒng)、精益看板系統(tǒng)、卓越運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)等產(chǎn)品形態(tài)，每個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)不同的客戶(hù)痛點(diǎn)和側(cè)重項(xiàng)，通過(guò)平臺(tái)來(lái)提升服務(wù)能力，改善管理水平?！斑@些系統(tǒng)能將人的生產(chǎn)力釋放出來(lái)，幫助客戶(hù)持續(xù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力?！避浲▌?dòng)力副總裁李杰表示。

其次，軟通動(dòng)力對(duì)行業(yè)有深刻的理解和全面的覆蓋，能給客戶(hù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有效支撐。以呼叫中心的業(yè)務(wù)為例，看似一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)應(yīng)答業(yè)務(wù)，企業(yè)一方面希望用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的提升，一方面又在不斷追求客服的智能化，以期降低成本。因而，在實(shí)際操作中，就不能單純追求某個(gè)指標(biāo)的高效，而是要在各個(gè)指標(biāo)和維度中去維持一個(gè)平衡，這就非?？简?yàn)數(shù)字運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)客服業(yè)務(wù)的理解和整體交付能力。在這些方面，軟通動(dòng)力能充分進(jìn)行資源整合和優(yōu)化，利用自身的技術(shù)和方案能力，通過(guò)生態(tài)合作來(lái)幫助提升客戶(hù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的效率。

跟隨客戶(hù)下沉 形成生態(tài)發(fā)展能力

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，可以預(yù)料數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的市場(chǎng)規(guī)模會(huì)越來(lái)越大，需求會(huì)更多樣化，對(duì)服務(wù)商在產(chǎn)品化、平臺(tái)化、標(biāo)準(zhǔn)化三個(gè)方面都會(huì)提出更高的要求，而這背后統(tǒng)一的邏輯就是需要服務(wù)商更加貼近客戶(hù)，把數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工作推向更高臺(tái)階。

尤其在近些年行業(yè)下沉的趨勢(shì)下，無(wú)論互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，都在往中小城市乃至縣鄉(xiāng)一級(jí)發(fā)展，作為服務(wù)商同樣需要跟隨下沉。這一方面能夠提振產(chǎn)業(yè)活力，解決當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)，成為區(qū)域市場(chǎng)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)，另一方面也可以更加拉近與客戶(hù)的距離，讓數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平持續(xù)提升。

為此，軟通動(dòng)力正在全國(guó)各地建立服務(wù)基地，并對(duì)基地實(shí)行統(tǒng)一的集中管理，保證為客戶(hù)提供的是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)，同時(shí)能夠深入?yún)^(qū)域市場(chǎng)，貼近客戶(hù)提供本地化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在過(guò)程中，這些服務(wù)基地同樣會(huì)逐步下沉至三到五線(xiàn)城市。

對(duì)軟通動(dòng)力來(lái)說(shuō)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)作為公司核心業(yè)務(wù)之一，不僅已經(jīng)在公司內(nèi)部成立跨部門(mén)委員會(huì)，聚焦內(nèi)部資源、共享平臺(tái)來(lái)提升服務(wù)能力，而且還在生態(tài)層面，通過(guò)整合生態(tài)交付產(chǎn)業(yè)鏈上下游，做好利益分成，共同做大數(shù)字運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)蛋糕，從而為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展提供新動(dòng)力，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量。

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