何為保險業(yè)的「數(shù)字化第二增長曲線」？

保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過程既不會一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。

去年，保險企業(yè)所期待的年末“開門紅”沒有出現(xiàn)——保險業(yè)務(wù)發(fā)展以線下銷售為主，特別是壽險和健康險，嚴重疫情使得業(yè)務(wù)發(fā)展受到明顯壓抑。

隨著跑馬圈地發(fā)展模式走到盡頭，中國的諸多保險企業(yè)開始加大保險科技投入，紛紛將“保險+科技”提到戰(zhàn)略高度，并且積極出資設(shè)立保險科技子公司。

在阿里巴巴集團副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光看來，不少保險企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時，會出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之：

公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時不積極，甚至消極抵制；

企業(yè)上下都很重視，但是操作時新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會增加了部分工作量，造成負面情緒；

部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過程需要全局視角來思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個部門管，導(dǎo)致沒有部門來牽頭負責(zé)；

數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來了科技團隊的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進入“無人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負向考核，不做不錯，項目出問題卻要背責(zé)任、扣績效。

這次，劉偉光以兩萬字長文從全方位多險種多角度分析保險科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險科技對業(yè)務(wù)的賦能，從保險體驗、開放、運營、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細闡述全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能打造極致客戶體驗。

以及如何引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)，助力保險公司全面線上化，建立”引進來+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)支撐未來業(yè)務(wù)高速發(fā)展。

劉偉光加入阿里云之前，在螞蟻金服負責(zé)金融科技的商業(yè)推廣和生態(tài)建設(shè)工作以及螞蟻區(qū)塊鏈的商業(yè)拓展工作。他曾創(chuàng)建Pivotal軟件大中華區(qū)分公司，開創(chuàng)了企業(yè)級大數(shù)據(jù)以及企業(yè)級云計算PaaS平臺的市場先河。

作者 | 劉偉光

阿里巴巴集團副總裁

阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理

后疫情時代，保險行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，現(xiàn)有的保險經(jīng)營模式已經(jīng)無法滿足高質(zhì)量發(fā)展的需求，同時保險的客戶體驗決定了保險在社會中的定位，疫情加速了社會方方面面的數(shù)字化能力和體驗，保險行業(yè)數(shù)字化進程加快的過程中，需要更多科技的力量去支撐高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵。

科技對于保險產(chǎn)業(yè)的體驗，產(chǎn)品設(shè)計，理賠承保一直到后端的資管服務(wù)，已經(jīng)逐漸從單純的后臺支撐演變?yōu)閷I(yè)務(wù)的賦能。

在過去幾年時間，阿里深度參與了國內(nèi)眾多保險公司的數(shù)字化能力建設(shè)相關(guān)的系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)，在過程中總結(jié)了很多寶貴的實踐經(jīng)驗，同時也借鑒了互聯(lián)網(wǎng)保險的經(jīng)營特征，我們深刻的感覺到，未來保險行業(yè)的線上線下結(jié)合，業(yè)務(wù)全流程的移動化和智能化，全量數(shù)據(jù)資產(chǎn)化正在漸行漸近。

隨著各行各業(yè)十四五規(guī)劃的全面到來，重新定義保險科技的內(nèi)涵，重新分析保險行業(yè)的新特征已經(jīng)迫在眉睫。

本文從全方位多險種多角度分析保險科技與業(yè)務(wù)的結(jié)合，保險科技對業(yè)務(wù)的賦能，從保險體驗、開放、運營、理賠、新核心系統(tǒng)這五大硬核科技視角出發(fā)，詳細闡述全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能打造極致客戶體驗，引入互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)助力保險公司全面線上化，建立”引進來+走出去“的開放生態(tài)體系，基于數(shù)據(jù)+AI的自動化理賠大腦，利用分布式核心架構(gòu)技術(shù)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)支撐未來業(yè)務(wù)高速發(fā)展。謹以此文，分享給所有正在保險行業(yè)變革旅程中的同路人。

目錄

引言：后疫情時代，保險行業(yè)趨勢與挑戰(zhàn)

保險科技的第一性原理

特征1：新面對面 特征2：“多位一體”的渠道 特征3：代理人數(shù)字化賦能 特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品 特征5：“長期陪伴式”運營 特征6：“多維高頻”服務(wù) 特征7：保險生態(tài)圈 特征8：智能化服務(wù) 特征9：中臺為“骨”

數(shù)字化重塑保險價值鏈

1、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) 2、渠道營銷 3、投保與承保 4、核保與理賠 5、客戶服務(wù)

保險價值鏈的脊梁：保險硬核科技

1、保險體驗科技 2、保險開放科技 3、保險運營科技 4、保險理賠科技 5、保險核心科技

結(jié)束語

后疫情時代，保險行業(yè)趨勢與挑戰(zhàn)

本文結(jié)合近一兩年來國內(nèi)保險行業(yè)的發(fā)展業(yè)態(tài)，以不同類型保險公司在發(fā)展數(shù)字化道路上的實踐和目標為依據(jù)，同時結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的數(shù)字化特征，對當(dāng)今中國保險科技發(fā)展的路徑做出了分析和建議。

近兩年保險行業(yè)出現(xiàn)了非常明顯的行業(yè)變革特征，傳統(tǒng)保險的經(jīng)營方式，無論壽險和財險都難以實現(xiàn)大規(guī)模增長；而科技對保險行業(yè)的未來發(fā)展提供了非常大的想象力和潛力空間——更多體現(xiàn)在如何優(yōu)化最終客戶的體驗、承保理賠全流程的優(yōu)化和再造、如何科學(xué)化合理化設(shè)計保險產(chǎn)品、如何體現(xiàn)保險的后端資管色彩，挖掘客戶和各類行為數(shù)據(jù)背后的寶藏，以應(yīng)對未來更多保險業(yè)務(wù)種類的發(fā)展。

在這一些列問題的背后，我們必須承認，數(shù)字化技術(shù)的運用+數(shù)據(jù)的資產(chǎn)化運營管理+人工智能技術(shù)和保險流程的結(jié)合，無疑是解決這些問題的最佳途徑。在保險行業(yè)發(fā)展的今天，更多硬核科技的運用、人工流程的進一步減少、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和業(yè)務(wù)的深度結(jié)合已經(jīng)成為行業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展的重要特征。

相比其他金融行業(yè)，保險行業(yè)“連接”的特征異常顯著——在內(nèi)部和外部連接的過程中，在跨行業(yè)的連接中，都是業(yè)務(wù)交互和數(shù)據(jù)交互的過程。

在安全穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，需要更多的數(shù)據(jù)智能技術(shù)參與其中以提高效率和精準度，同時降低成本。在這個同質(zhì)化競爭嚴重的行業(yè)中，如何發(fā)展自己掌控的保險科技，用技術(shù)重塑保險價值鏈，就是本文探討的核心觀點。

疫情是一場大考，倒逼了保險行業(yè)的很多業(yè)務(wù)加速發(fā)展數(shù)字化能力，也挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)模式在疫情中的持續(xù)規(guī)?；芰Α?/p>

與此同時，頭部保險公司正在經(jīng)歷著從關(guān)注“保單”向關(guān)注“人”和“家庭”的轉(zhuǎn)變，從關(guān)注銷售、增員向關(guān)注客戶需求、社會環(huán)境變化、保險社會價值的轉(zhuǎn)變，這些都是切實發(fā)生在我們身邊的；在大互聯(lián)時代，由被動的風(fēng)險承擔(dān)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥娘L(fēng)險管理者，聚焦客戶需求和價值創(chuàng)造，打造不可替代的稀缺能力，成為了保險必須聚焦的方向。

2020年頭部保險公司重兵投入科技，其背后的思考并不是單純在過去每年基礎(chǔ)上持續(xù)加大IT投入，更多的是提升自身的科技力量。

通過運用新科技孵化保險產(chǎn)品，在定價、理賠、體驗方面全面重構(gòu)，以提升保險公司資金對保險科技的掌控；同時大量引入互聯(lián)網(wǎng)科技和運營經(jīng)驗，利用互聯(lián)網(wǎng)客戶運營技術(shù)助力保險公司全面線上化、借助分布式核心架構(gòu)改造傳統(tǒng)保險公司核心系統(tǒng)、復(fù)用“雙十一”運維保障體系支撐保險公司“開門紅”，全面實現(xiàn)保險公司核心系統(tǒng)重塑、并通過云原生體系實現(xiàn)保險公司技術(shù)棧升級。

事實證明，內(nèi)生外延式的保險科技更能助力保險公司在激烈的競爭中脫穎而出。

本文將以保險科技第一性原理為出發(fā)點，剖析行業(yè)的新特征；結(jié)合保險業(yè)務(wù)全生命周期，從保險數(shù)字化增長核心角度解讀保險科技，最后對保險的硬核科技做出詳細分析。

保險科技的第一性原理

第一性原理（First principlethinking，又稱“第一原理”）是古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的一個哲學(xué)術(shù)語：“在任何一個系統(tǒng)中，存在第一性原理，是一個最基本的命題或假設(shè)，不能被省略，也不能被違反。”

任何一家保險公司在制定自己的“數(shù)字化時代”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略時，首先都應(yīng)重新思考業(yè)務(wù)開展過程中的最基本點，把重點放在如何利用數(shù)字化的方式解決業(yè)務(wù)問題并實現(xiàn)商業(yè)目標，換言之，企業(yè)不需要單純的、獨立的數(shù)字化戰(zhàn)略，需要的是一個更具商業(yè)目標的戰(zhàn)略，只不過這個戰(zhàn)略將通過數(shù)字化來實現(xiàn)。

保險行業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)進行升級、轉(zhuǎn)型的過程中，要回歸本質(zhì)，洞察保險第一性原理，具備第一性原理思維。

對保險公司而言，回歸本質(zhì)、聚焦風(fēng)險保障、洞察用戶風(fēng)險需求，然后借用數(shù)字化技術(shù)為保險賦能，最后做到技術(shù)與業(yè)務(wù)充分融合，實現(xiàn)服務(wù)用戶的最終目的。

保險第一性原理，即用戶保險需要的體驗本質(zhì)是什么？可以用“高、低、寬、好”四個字來概括：高：保額高，用戶對保險額度的追求越高越好；低：價格低，用戶對保險價格和零售訴求一樣，越低越好；寬：保障范圍寬，用戶對保險保障范圍越寬越好；好：理賠和服務(wù)質(zhì)量好、速度快。

隨著90后、95后年輕一代人群的風(fēng)險意識逐步提升，隨著他們逐漸走入社會、成立小家庭，購買保險成了他們保障生活品質(zhì)的熱門選擇。

全面認知風(fēng)險、有效交互、追求體驗、場景化主動消費、線上化服務(wù)日益成為新生代對保險需求的“新常態(tài)”，但是傳統(tǒng)保險的銷售和服務(wù)模式卻跟不上這代數(shù)字化“原住民”的腳步。

因此，保險公司需要尋找適合自身的數(shù)字化第二增長曲線，來突破傳統(tǒng)營銷體系帶來的發(fā)展瓶頸、緩解新生代用戶“數(shù)字化遷徙”帶來的增長壓力。

越來越多保險公司“看見和感受”到了這些“新生代客戶的聲音”，開始探索和布局數(shù)字化增長模式，從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數(shù)字化特征”：

特征1：新面對面

從“線下地推”到“線上新面對面”！

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電商的發(fā)展，客戶的數(shù)字化接受程度已經(jīng)越來越高，而這次疫情越發(fā)加速了這一趨勢。各種無接觸、線上化、云端化行為爆發(fā)式涌現(xiàn)，以前難以想象的服務(wù)場景如今也已出現(xiàn)，諸如在線法律調(diào)解、云端聚餐聚會、無接觸快遞等。

反觀保險業(yè)，大多數(shù)壽險客戶還是喜歡通過面對面溝通購買保險產(chǎn)品，以前我們常說壽險是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時期也出現(xiàn)了一些新現(xiàn)象。

比如，迫于客觀情況，客戶希望從有接觸到無接觸、從面對面溝通到網(wǎng)上溝通；傳統(tǒng)壽險產(chǎn)品對于標準件制定了嚴格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過去需要見面才能完成的活動，現(xiàn)在也可以通過云端遠程完成。

可以說這次疫情大大加速了客戶行為的線上化遷徙。因此，能否提供高質(zhì)量、交互式，帶有智能化感知能力的線上化服務(wù)已成為衡量保險公司能否及時應(yīng)對挑戰(zhàn)的“試金石”。

以壽險為例，新冠疫情影響了傳統(tǒng)線下代理人的展業(yè)模式，地推、社區(qū)活動、上門推銷等傳統(tǒng)“面對面”的營銷方式幾乎停滯。

根據(jù)調(diào)研，有24.4%的代理人表示，當(dāng)前收入與新冠疫情前相比下滑超過40%，更是有14.3%代理人的新客戶收入下滑超過60%。

面對業(yè)績壓力，代理人紛紛開始嘗試數(shù)字化渠道展業(yè)，形成新的“面對面”模式，如利用短視頻營造生態(tài)社區(qū)蓄客，通過社交平臺分享經(jīng)驗或文宣內(nèi)容以培養(yǎng)客戶粘性、維持客戶活躍度、通過移動視頻進行深度個性化服務(wù)和方案介紹等。

根據(jù)某機構(gòu)調(diào)查，疫情期間有四成的代理人通過線上獲客，其中使用公司官方移動端的代理人超過半數(shù)。一方面原因來自于客戶更加信賴有公司背書的數(shù)字化渠道（移動APP、官微、官網(wǎng)、微博等），另一方面代理人也存在“對新媒體/社交平臺不熟悉”、“關(guān)注客群不能有效轉(zhuǎn)化”等問題。

因此，代理人普遍反映急需一個公司級移動端平臺，能夠?qū)⒐緦蛻舴?wù)的各個數(shù)字化渠道進行對接和打通，實現(xiàn)“1對N”數(shù)字化連接和服務(wù)模式，可以通過一個“代理人超級APP”平臺，打通保司的客戶端APP、微信小程序、官網(wǎng)在線咨詢、短視頻、公眾號等對客端的數(shù)字化展業(yè)和“新面對面”在線咨詢和服務(wù)能力。

特征2：“多位一體”的渠道

從“煙囪式渠道”到“多位一體”！

保險銷售長期以分渠道營銷為主，然而分渠道的客戶管理存在著客戶數(shù)據(jù)分散、信息不一致、內(nèi)部管理混亂等多種弊端，難以適應(yīng)客戶在保險全流程中的統(tǒng)一體驗需求。因此，實現(xiàn)各渠道的互聯(lián)互通、打造全渠道融合的客戶體驗，是保險渠道未來發(fā)展的核心方向，沒有之一。

某保險公司將原有的多套線上渠道（官網(wǎng)、官微、客戶APP、商城、在線客服）實現(xiàn)“多位一體化”的統(tǒng)一打通，實現(xiàn)統(tǒng)一客戶認證與識別、多渠道客戶感知、客戶行為軌跡分析、跨渠道業(yè)務(wù)流程銜接。

有效識別多業(yè)務(wù)同人識別、精準客戶推薦，進而實現(xiàn)與代理人線上平臺的“雙在線”打通，將客戶/潛在客戶的商機進行線上化快速轉(zhuǎn)換。

通過“多位一體的渠道”+“內(nèi)外打通的雙在線服務(wù)”，重點解決三大問題：

1）滿足客戶需求，打造無縫式交互體驗；

2）解決公司的獲客、留客痛點；

3）提升代理人業(yè)務(wù)效率、降低成本。

特征3：代理人數(shù)字化賦能

從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“精英化團隊”！

在保險公司內(nèi)部管理方面，疫情倒逼企業(yè)數(shù)字化進程，許多保險公司已經(jīng)全面利用各種遠程辦公系統(tǒng)協(xié)同工作，有的公司專門開展了針對遠程協(xié)作模式的培訓(xùn)，提高協(xié)同效率。

某保險公司在疫情期間，快速上線了釘釘作為代理人工作協(xié)作平臺，為其80多萬代理人提供線上會議、培訓(xùn)、考勤等。上線僅30天，組織的線上各類直播、培訓(xùn)、講座場次就達到30萬場，平均一天1萬場，極大促進了代理人的線上協(xié)作和業(yè)務(wù)賦能，數(shù)字化協(xié)作需求徹底被釋放。

在疫情后，代理人的招募、培養(yǎng)成為一個難點。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個月的時間。

大多數(shù)保險公司都設(shè)有標準化流程，流程通常是冗長和繁瑣的，涉及線下多輪費時的訪談和評估等，都導(dǎo)致了低轉(zhuǎn)化率和低留任率。

疫情后，很多保險公司開展了“云直播引員”、“云面試”、“云招募”、“云培訓(xùn)”等方式進行全流程線上化代理人隊伍高效增員。

例如：疫情期間某保險公司搭建智能陪練平臺，幫助公司幾十萬代理人快速線上進行業(yè)務(wù)訓(xùn)練，大幅提高代理人專業(yè)性和線上業(yè)務(wù)服務(wù)能力。

更關(guān)鍵的是，數(shù)字化增員可提升求職者與理想代理人畫像的匹配程度，從另一個維度提升渠道的有效性。

某保險公司建立“精英代理人畫像”，充分對精英代理人進行各類數(shù)據(jù)分析和畫像，對招募代理人進行畫像匹配，以便提高“精英代理人”選育成功率。

基于“精英代理人”的移動埋點成為的內(nèi)容瀏覽、學(xué)習(xí)記錄，形成熱門推薦，幫助新進代理人快速提升業(yè)務(wù)能力、獲得優(yōu)質(zhì)資源。

特征4：“綜合型、定制型”產(chǎn)品

從“單一型產(chǎn)品”到“綜合型、定制型產(chǎn)品”！

在社會財富積累、消費升級的大環(huán)境下，客戶對保險的價值認知不斷加深，對保險的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉(zhuǎn)變。社會老齡化引發(fā)的養(yǎng)老保險需求、疫情引發(fā)的健康保障需求、中產(chǎn)階級引發(fā)的財富管理需求、碎片化和場景化需求，結(jié)合健康、養(yǎng)老、財富、醫(yī)療、社區(qū)等場景化定制、綜合保障服務(wù)將成為保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個重點。

保險產(chǎn)品通過組合配置，能夠涵蓋一個人“生老病死”各方面的保障和理財需求；此外，保險的資產(chǎn)屬性使其逐漸成為財富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇。“用戶數(shù)據(jù)分析+按需定制”的數(shù)字化按需保險將成為未來數(shù)字化保險的方向。

特征5：“長期陪伴式”運營

從“保單銷售”到“用戶長期陪伴”！

數(shù)字金融與傳統(tǒng)金融的區(qū)別在于關(guān)注對象的變化，傳統(tǒng)金融更加關(guān)注“資產(chǎn)”，而數(shù)字金融更加關(guān)注“人”（用戶），通過數(shù)字化技術(shù)形成對“用戶”的深度洞察，進而識別普惠型金融需求和掌控風(fēng)險能力。

數(shù)字保險同樣是將關(guān)注重點從“保單思維”前移到“客戶思維”，并進一步前移到“用戶思維”?！翱蛻簟贝碇攸c服務(wù)“已簽約”的客戶，而“用戶”代表著“未簽約”的潛在客戶。保險科技幫助保司建立一套從“服務(wù)用戶”、“認識用戶”到“轉(zhuǎn)化客戶”的數(shù)字化生產(chǎn)線。

可以利用“用戶”（潛在客戶）的各個數(shù)字化觸點（移動APP、小程序、電商、網(wǎng)站、公眾號、客服等）的瀏覽記錄獲取用戶洞見、評估其個人財務(wù)狀況、推送保單推薦、參與熱點話題調(diào)查等。

借助保險數(shù)據(jù)中臺，形成個性化、千人千面的“用戶綜合服務(wù)建議”，并組織跨渠道營銷活動。當(dāng)用戶搜索某個產(chǎn)品時，不僅能夠提供關(guān)鍵詞搜索結(jié)果，還能基于用戶檔案、網(wǎng)站操作行為，甚至是用戶所在位置、天氣線索、家庭情況，提供個性化推薦。

特征6：“多維高頻”服務(wù)

脫胎換骨！“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”

近年來，平安與招行在零售領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)突出，可謂“脫胎換骨”。觀察兩家機構(gòu)，不約而同地都把重心放在了“高頻+多維”上，“高頻”代表了客戶黏性、“多維”代表了深度業(yè)務(wù)交叉。

高頻服務(wù)和多維服務(wù)的背后，分別對應(yīng)著兩個關(guān)鍵指標MAU（APP月活）和AUM（管理客戶總資產(chǎn)）。

零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表著提供了產(chǎn)品銷售、資產(chǎn)管理或者投資顧問等類別的客戶資產(chǎn)規(guī)模；后者代表著用戶的粘性，代表著未來收入利潤增長潛力。

緊隨其后，各金融機構(gòu)APP也開始集體在用戶黏性上發(fā)力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現(xiàn)在銀行、保險等金融機構(gòu)的APP上。

“高消低頻的保險產(chǎn)品”如何應(yīng)對客戶粘性不足的問題？

許多保險公司紛紛進行數(shù)字化升維，向“生態(tài)+高頻”方向發(fā)展，比如：平安好車主建立了以汽車生活的全面“多維+高頻”服務(wù)，從車險領(lǐng)域擴展到買車、賣車、商城、洗車、停車、加油、年檢、維修、農(nóng)場等一系列上下游延伸服務(wù)。

國壽與廣發(fā)銀行形成國壽聯(lián)盟生態(tài)圈，形成豐富的金融+非金融場景服務(wù)。

“與同業(yè)異構(gòu)，與異業(yè)同構(gòu)”，已經(jīng)成為新一代金融APP的建設(shè)標準——要具備對標互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的交互體驗和數(shù)字化服務(wù)能力，實現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“異業(yè)同構(gòu)”；搭建豐富多元的金融與非金融場景，實現(xiàn)與其他金融機構(gòu)的“同業(yè)異構(gòu)”。

而其背后對應(yīng)的核心能力就是建立“數(shù)字化生態(tài)”能力，數(shù)字化生態(tài)已經(jīng)成為保險數(shù)字化的主要運營陣地。

特征7：保險生態(tài)圈

有場景的地方就會有對應(yīng)的保險，并且保險的營銷是與具體場景緊密結(jié)合的。

當(dāng)前世界已經(jīng)進入“生態(tài)經(jīng)濟”時代，越來越多的保險公司開始向“你中有我、我中有你”的保險開放生態(tài)化轉(zhuǎn)型。保險開放生態(tài)圈具備“走出去、引進來”的能力，主要體現(xiàn)為：

一是向生態(tài)化產(chǎn)品銷售延伸，與場景端進行產(chǎn)品設(shè)計和定價過程，很多標準化、碎片化的產(chǎn)品，例如運費險、保價險、延誤險，都由保險公司（包括互聯(lián)網(wǎng)保險公司）直接在場景中與客戶簽訂投保；

二是擴展生態(tài)化增值服務(wù)，提供保險業(yè)務(wù)相關(guān)的其他增值服務(wù)，如健康管理、保險測評、智能停車、定損和理賠服務(wù)等；

三是通過不同的場景和渠道在各個行業(yè)發(fā)力，由保險出發(fā)逐步擴展至醫(yī)療、汽車、餐飲、出行等各個領(lǐng)域，構(gòu)建“保險+”生態(tài)服務(wù)體系。

保險開放生態(tài)平臺基礎(chǔ)上，保險中介機構(gòu)、技術(shù)服務(wù)、上下游企業(yè)、各行業(yè)企業(yè)將深入地參與到保險業(yè)務(wù)中，共同打造保險生態(tài)體系，保險產(chǎn)品將與這些公司乃至行業(yè)場景融合。

保險和其他行業(yè)的便捷將逐漸模糊，最終實現(xiàn)“你中有我，我中有你”的跨界融合?？萍际贡ｋU業(yè)務(wù)鏈條延伸、客戶渠道下沉成為現(xiàn)實，這同時帶來了豐富的“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式，形成行業(yè)競爭差異化的壁壘。

特征8：智能化服務(wù)

人工智能、大數(shù)據(jù)等保險科技能為保前、核保、理賠等保險全業(yè)務(wù)鏈條提升業(yè)務(wù)處理效率，提升客戶的體驗。

例如，在保前咨詢階段，人工智能技術(shù)能夠通過分析多維用戶數(shù)據(jù)為客戶快速推薦最合適的不同險種的保險產(chǎn)品；同時，可視化頁面與對晦澀的保險條款的轉(zhuǎn)化能幫助客戶迅速理解“投保須知”等文本信息。

借助機器算法進行的“智能保顧”正成為市場聚焦的業(yè)務(wù)模式，這種模式不僅能提高用戶的轉(zhuǎn)化率，更重要的，還引發(fā)了保險公司“去中介化”的趨勢。

特征9：中臺為“骨”

從“渠道為王”到“中臺為骨”！

“渠道和產(chǎn)品的功能點已經(jīng)非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統(tǒng)對接了數(shù)十個數(shù)據(jù)抽取的管子，核心自己壓力也越來越大”、“代理人銷售APP對接了上百個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，任何前臺變更、后臺變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險公司的反饋和心聲。

業(yè)務(wù)越復(fù)雜、發(fā)展越快，就越需要強大中臺來提供支持。招行基于中臺架構(gòu)，集合線上營銷活動的命名、權(quán)益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個線上活動，并通過App觸達目標用戶，通過中臺敏捷化架構(gòu)支撐，使效率得到大幅提升。

通過中臺敏捷架構(gòu)，培養(yǎng)敏捷文化、搭建敏捷組織和敏捷機制，實現(xiàn)敏捷執(zhí)行，保險企業(yè)最終能實現(xiàn)四個快速：發(fā)現(xiàn)機會“快”、決策速度“快”、開發(fā)上線“快”、一線執(zhí)行 “快”。

我們無法預(yù)知未來，保險企業(yè)只有使自身變得更加靈活敏捷，才能在充滿不確定性的未來之中求得“適者生存”。

數(shù)字化重塑保險價值鏈

對于保險公司而言，數(shù)字化已經(jīng)不是一道選擇題，而是一道生存題。隨著上面看到的這些數(shù)字化變遷涌現(xiàn)、數(shù)字化的“信號”不斷增強，揭示了保險行業(yè)數(shù)字化的“四大原力”：

一是產(chǎn)品線上化。保險線上化不止是銷售的線上化，而是保險產(chǎn)品的全流程，全流程也不止是局限在保險產(chǎn)品，一切跟人身保險相關(guān)的其他服務(wù)都跟保險相結(jié)合。

二是用戶年輕化。針對年輕群體，他們習(xí)慣的購買方式、購買渠道和相信的內(nèi)容是什么樣的？他們注重隱私保護、習(xí)慣線上化自助服務(wù)，很多傳統(tǒng)保險線下銷售方式無法適配這些年輕一代的習(xí)慣。面對年輕客群，如何做到“懂他”與“他懂”，這是未來在保險科技領(lǐng)域需要重點解決的問題。

三是營銷場景化。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)特別希望多跟客戶建立連接與溝通，但在傳統(tǒng)保險很難，因為保險是相對低頻的業(yè)務(wù)，因此保險公司更加需要借助保險科技來建立自己場景化、生態(tài)化的營銷場景。

四是服務(wù)智能化。產(chǎn)品線上化包含產(chǎn)品和服務(wù)的智能化，這里更強調(diào)的是服務(wù)智能化，它不僅在于用戶端的體驗，更多在于通過智能化來幫助保險公司實現(xiàn)效率的提升和運營成本的降低。

隨著這些保險數(shù)字化“需求側(cè)”不斷升級，也推動著保險公司對整個“供給側(cè)”數(shù)字化升級（“保險價值鏈”）。從產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、渠道展業(yè)銷售、投保承保、核保理賠、客戶服務(wù)對保險價值鏈進行全方位的數(shù)字化重塑，實現(xiàn)更低的服務(wù)門檻、更廣泛的覆蓋（原有“人海戰(zhàn)術(shù)”無法覆蓋的客戶）、更加良好的客戶體驗（客戶旅程簡化），最終實現(xiàn)通過科技來擴大產(chǎn)能。

1、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)

傳統(tǒng)保險痛點：產(chǎn)品開發(fā)和定價主要依賴于大數(shù)法則，只能針對籠統(tǒng)的客戶群進行產(chǎn)品設(shè)計，且精算假設(shè)基于歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)，不能根據(jù)實際值動態(tài)調(diào)整，也無法滿足在部分消費場景下不斷涌現(xiàn)的高頻率、碎片化保險需求。

保險科技賦能：借助數(shù)字化技術(shù)，保險公司能夠更深入地了解客戶，從而得以提供定制化、個性化保險產(chǎn)品，將多個解決方案（壽險、健康險、車險、住房險、小企業(yè)險等）融合到一張保單，而且價格具有競爭力。

1）對產(chǎn)品進行精準定價。通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)，保險公司基于海量數(shù)據(jù)、分析客戶行為、完成客戶精準畫像，可以設(shè)計開發(fā)更符合客戶需求的產(chǎn)品和定價。英國電信運營商 O2 進軍保險領(lǐng)域，推出了一款特殊的汽車保險產(chǎn)品，該產(chǎn)品特點是用戶駕駛越安全，車險價格就越優(yōu)惠。用戶駕駛習(xí)慣可以通過特殊設(shè)備進行跟蹤，并且每次駕駛后，用戶都可以在移動 APP 上查看他們的得分。O2 車險產(chǎn)品還提供有關(guān)改善駕駛習(xí)慣和降低行車風(fēng)險的服務(wù)，幫助用戶提高駕駛的分數(shù)。

2）拓展產(chǎn)品應(yīng)用場景、產(chǎn)品定制化。基于消費場景的保險產(chǎn)品，需要在用戶下單時，定價模型能夠?qū)崟r根據(jù)用戶及商品的信息計算出保費并顯示在用戶的支付界面，通過云計算和大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段可以滿足該過程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)獲取和計算力的要求。

3）“隨選即得”的保險產(chǎn)品。通過移動應(yīng)用程序，客戶只需點擊幾下鼠標便可投保，例如為優(yōu)步司機提供的按使用次數(shù)付費的即時保險；日本的“一桿進洞”保險，該保險覆蓋高爾夫球手一桿進洞后買飲料以及各項慶祝活動的花費。

4）新領(lǐng)域產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)。比如：寵物市場規(guī)模龐大、消費高、無保險覆蓋，通過移動+人工智能等數(shù)字化技術(shù)，建立AI寵物識別，進行寵物健康醫(yī)療領(lǐng)域的保險產(chǎn)品的創(chuàng)設(shè)與定價開發(fā)。

2、渠道營銷

傳統(tǒng)保險痛點：代理人留存率低，隊伍呈現(xiàn)“大開大合”的現(xiàn)象；“人海戰(zhàn)術(shù)”下入職門檻低，代理人人均產(chǎn)能水平偏低；專業(yè)素質(zhì)缺失疊加以保單為核心的激勵制度，導(dǎo)致大量代理人通過夸張營銷獲取保單，后續(xù)引發(fā)保險糾紛；保費規(guī)模依賴短儲沖量，價值率不高。

保險科技賦能：

1）賦能代理人、增強智能交互。通過數(shù)字化手段培訓(xùn)代理人以提質(zhì)增效，或通過AI技術(shù)實現(xiàn)智能代理人替代傳統(tǒng)代理人，在給客戶提供個性化服務(wù)的同時增強專業(yè)能力。

例如：通過“AI智能保顧”，讓客戶輸入基本信息和選擇“已購買保險產(chǎn)品”，自動計算出“客戶保障缺口”、推薦出對應(yīng)的保險產(chǎn)品服務(wù)，進行“立等可取”的交互式呈現(xiàn)，可以根據(jù)客戶個性化需要進行局部調(diào)整，自動生成保單。

2）開拓獲客渠道、精準營銷。通過互聯(lián)網(wǎng)流量及其所搭建的消費場景，形成精準客戶畫像，緊抓客戶痛點、向特定人群有的放矢地銷售合乎需要的產(chǎn)品、提高客戶轉(zhuǎn)化率、增強客戶粘性，一方面節(jié)約人力成本，一方面提升獲客效率。

對大多數(shù)行業(yè)來說，能夠直接接觸客戶往往會有助于提高客戶滿意度及公司利潤率。我們認為，保險公司與客戶增加溝通與接觸（不再局限于保單有效期內(nèi)的區(qū)區(qū)幾次互動），將是未來保險公司能夠脫穎而出的一個關(guān)鍵因素。

互聯(lián)網(wǎng)和移動應(yīng)用為保險公司提供了定期與客戶互動，更好地了解客戶行為的重要平臺?？蛻敉ㄟ^移動應(yīng)用可提出請求、查詢或投訴，并及時收到回復(fù)。保險公司也可以就健身、天氣、交通狀況和航班延誤等事項，提供有用的信息和建議。

這些附加服務(wù)有助于激發(fā)積極的行為，交叉推銷新產(chǎn)品，改善客戶體驗，提高客戶忠誠度和留存率。

3、投保與承保

傳統(tǒng)保險痛點：傳統(tǒng)保險的投保手續(xù)繁瑣，保險產(chǎn)品條款難以理解。投保環(huán)節(jié)嚴重依賴代理人的線下服務(wù)方式。

保險科技賦能：

1）線上化、自助化投保。年輕一代客戶越來越不愿意將個人信息給到第三方來完成投保業(yè)務(wù)，希望進行線上化、自助式的方式來完成。近期由彭博社進行的一項調(diào)查顯示，被調(diào)查者認為，2020年后數(shù)字渠道將優(yōu)先于代理和經(jīng)紀渠道。透明度和便利性的提升將大大增強總體客戶體驗。

2）智能化、透明化、可回溯。對于復(fù)雜的保險條款，人工服務(wù)具有復(fù)雜條件的咨詢和解釋的優(yōu)點，但人工服務(wù)也存在風(fēng)險隱瞞、信息不透明、解釋不標準等問題。結(jié)合人工智能、知識圖譜、文本解析、交互機器人等保險科技能力，可以將復(fù)雜的保險健告、業(yè)務(wù)咨詢等變成智能化、標準化的服務(wù)。

同時，將客戶投保過程進行數(shù)字化留痕，保證保單后續(xù)服務(wù)中進行可視化的回溯。

例如，健康險的健康告知不僅是核保的依據(jù)，也是理賠的重要依據(jù)之一，部分客戶在購買健康險產(chǎn)后，在理賠時無法獲得賠付。不同的產(chǎn)品有不同的健告要求，如何能讓客戶低成本的理解這些健告內(nèi)容，不至于讓其帶著疑惑投保。知識圖譜在健康告知領(lǐng)域的應(yīng)用，比較好的解決了這個問題。

健康告知智能咨詢助理

4、核保與理賠

傳統(tǒng)保險痛點：

1）過去人工辦理核保、理賠等流程存在時效性差、準確性不足的問題。而用戶在保險服務(wù)中對核保、理賠等環(huán)節(jié)的時效性和準確性較為敏感，每年保險消費投訴中有很大一部分來自于核損金額爭議、理賠慢等，低效率的人工服務(wù)影響客戶體驗；

2）車險理賠環(huán)節(jié)中，保險公司無法全流程追蹤，“跑冒滴漏”現(xiàn)象嚴重，賠付虛增明顯。

保險科技賦能：核心在于降低人工干預(yù)比例，建立7×24線上平臺使保險展業(yè)擺脫時間、空間的限制，做到對客戶需求實時響應(yīng)。

通過技術(shù)替代大量人工重復(fù)勞動，通過電子化減少紙質(zhì)文檔再錄入過程中容易出現(xiàn)的信息不準確或缺失等問題，可以有效的降低業(yè)務(wù)操作類風(fēng)險、提高運營效率。

此外，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)圖像識別檢測技術(shù)，運用AI識別出險案件、判斷財產(chǎn)損失，迅速給出準確的定損結(jié)果和修理建議，進行智能定損、智能理賠等，將有效改善“跑冒滴漏”問題。

此外，通過AI文檔相機，在線對客戶提交理賠材料進行智能化審核，對模糊、缺章、缺簽字、關(guān)鍵憑證缺失進行在線提醒和處理，避免客戶提交后審核讓客戶做二次補充，大幅提升在線交互業(yè)務(wù)效率。

AI文檔相機提高報案材料質(zhì)量

核保與理賠中，能縮減業(yè)務(wù)流程或節(jié)點的核心基礎(chǔ)是風(fēng)控，能通過數(shù)智能力進行風(fēng)險識別、反欺詐，就能大幅提高業(yè)務(wù)效能，降低運營成本。

保險的反欺詐場景中，團伙作案最難預(yù)防和發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)+智能算法的黑團伙挖掘技術(shù)，在一定程度上可以做到核賠階段的攔截。

例如，借鑒look-alike算法（look-alike算法是計算廣告中經(jīng)常用來進行相似人群擴展的一類算法，通常被用在廣告投放領(lǐng)域）黑種子挖掘，基于給定的黑種子，對其他團伙成員進行召回和風(fēng)險排序，找到與這些黑種子關(guān)聯(lián)的其他風(fēng)險節(jié)點，達到提升團伙覆蓋的目的。

欺詐場景中，很多欺詐者之間同樣也存在類似的關(guān)系，欺詐者在欺詐前后跟團伙其他成員之間可能也會存在一定的關(guān)系關(guān)聯(lián)。

但是在業(yè)務(wù)場景中，我們只可能拿到一部分黑節(jié)點，比如受害人在被欺詐之后進行報案，這個時候我們可以獲取交易的被動方（收款方）作為黑節(jié)點。

但是存在這樣兩種情況：有些受害人在被欺詐之后沒有及時報案，這些隱案涉及的節(jié)點無法加入黑種子節(jié)點中；此外還存在一類中介節(jié)點，這些人通過某些方式，遙控指揮欺詐團伙，這種中介節(jié)點也無法加入到黑種子節(jié)點中。

但同時類似look-alike算法可以實現(xiàn)黑種子節(jié)點的增益，進而發(fā)現(xiàn)欺詐團伙之間的關(guān)系。

某保險產(chǎn)品的騙賠執(zhí)行結(jié)果

其中紅色節(jié)點表示黑種子節(jié)點，藍色節(jié)點表示其他節(jié)點（增益的風(fēng)險節(jié)點）。在上面兩個圖中，（A）是一個風(fēng)險團伙，即每一個節(jié)點都是黑產(chǎn)團伙成員，可以用在事中稽核階段，（B）是根據(jù)（A）進行Community Search之后發(fā)現(xiàn)的異常團伙，即有些團伙成員是否是黑產(chǎn)存在一定不確定性，但概率較大。

（B）中的黑節(jié)點與（A）相同，但是跟（A）相比增益了13個其他節(jié)點，這些節(jié)點在實際業(yè)務(wù)場景中也大概率是涉黑節(jié)點（隱案節(jié)點）。

5、客戶服務(wù)

“長期主義”這個詞，今年已經(jīng)成為高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的代名詞。保險公司要與客戶打造長期關(guān)系，發(fā)展“人生伙伴的理念”，這一觀念轉(zhuǎn)變讓保險公司更加以“服務(wù)客戶”為核心，逐步取代單一短線銷售。

從“長期”來看，未來保險的競爭都在于服務(wù)，誰能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗，誰將贏得市場。

保險科技賦能：

1）全數(shù)字化客戶旅程。很多保險公司正在重新用數(shù)字化技術(shù)對客戶旅程進行全面重構(gòu)，以便降低客戶交互過程的復(fù)雜性、提高智能化服務(wù)程度、提高客戶服務(wù)的線上化比例。例如：從客戶遠程面訪環(huán)節(jié)，通過移動化、音視頻雙錄、智能紀要、智能線索識別等實現(xiàn)全線上的客戶服務(wù)。

2）“需求導(dǎo)向”型服務(wù)。大部分保險公司已經(jīng)逐漸從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”過渡，目的是對不僅僅進行短期產(chǎn)品銷售，而是與客戶建立長期+多維度的“陪伴式服務(wù)”關(guān)系。保險屬于“長期+高消型”產(chǎn)品，通過數(shù)字化技術(shù)，建立客戶數(shù)字化連接、多維度服務(wù)、增值型服務(wù)，是保險實現(xiàn)差異化取勝的關(guān)鍵。

保險價值鏈的脊梁：保險硬核科技

雪崩時沒有一片雪花是無辜的！

保險的數(shù)字化價值鏈的重塑中，也不是由一種技術(shù)來承載，而是由多種技術(shù)與保險業(yè)務(wù)的深度工程化結(jié)合作用的。也正是這些工程化保險科技作為堅實底座，共同支撐起了保險的新型數(shù)字化價值鏈。

1、保險體驗科技

從上面對保險數(shù)字化信號的分析來看，保險行業(yè)從高速發(fā)展的階段進入到追求質(zhì)量的階段。需要保險公司更了解客戶需求，“以客戶為中心”、“強化客戶經(jīng)營”成為保險公司核心戰(zhàn)略。

但是，保險的體驗卻成為客戶吐槽的“重災(zāi)區(qū)”：“保險條款晦澀難懂，理解保險內(nèi)容就像在做‘閱讀理解’”、“有些保險代理人利用信息不對稱，大肆推銷保險的收益，反而故意隱瞞部分免責(zé)條款，索賠時才發(fā)現(xiàn)問題”、“投保前一對一熱心服務(wù)、投保后無人問津”、“售后不受重視，感受不到保險價值”、“用戶服務(wù)需要接觸APP、網(wǎng)站、代理人等多個觸點，渠道間業(yè)務(wù)割裂，用戶被多次要求提交相同材料，造成大量投訴和流失?！?、“APP使用就是一種折磨、難用到死”、“APP仍停留在‘功能機’時代的設(shè)計、場景單一”。

保險消費進入體驗時代，客戶需要的是便捷化、透明化、場景化、協(xié)同化的服務(wù)。“以客戶為中心”不再是一個掛在墻上的口號，保險數(shù)字化的一個重點方向就是打造一套全面的“保險體驗科技”，借鑒互聯(lián)網(wǎng)電商的客戶運營經(jīng)驗，聚焦在4個方面來提升全旅程的客戶體驗：全渠道、全協(xié)同、全場景、全智能。

1）全渠道：解決體驗斷層、用戶流失的問題，需要從整體、全流程的角度規(guī)劃用戶體驗。需要考慮到整個旅程和其中若干個場景之間的關(guān)系，統(tǒng)一各個渠道的體驗策略，打通旅程中各渠道的關(guān)聯(lián)，去塑造和管理用戶體驗的整體性。

多渠道、多場景下的用戶個人數(shù)據(jù)刻畫出精準的用戶畫像，形成獨有的“保險人設(shè)”。根據(jù)這個“人設(shè)”可以精準地定位用戶的個人背景和家庭結(jié)構(gòu)，從而進行個性化推薦。保險產(chǎn)品的創(chuàng)新變革也將圍繞用戶的生活場景和“保險人設(shè)”進行定制。

例如：某保險公司建立跨全渠道的公共能力中臺，將各個渠道煙囪的定位、用戶管理、交互流程、業(yè)務(wù)資源進行打通整合，實現(xiàn)跨渠道統(tǒng)一體驗、跨渠道營銷引流、統(tǒng)一用戶識別等，大幅提高客戶在渠道間業(yè)務(wù)銜接、簡化客戶旅程。

2）全協(xié)同：通過解決保險從業(yè)者與客戶的在線溝通與服務(wù)流程協(xié)同上的痛點，設(shè)計適時的出現(xiàn)與交互時機，能夠幫助他們進一步提升工作效率和溝通質(zhì)量。

例如：某保險公司希望將用戶在線、與內(nèi)部代理人、業(yè)務(wù)管理進行打通，實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化。我們將對內(nèi)、對外的這兩種數(shù)字化能力整合后，形成端到端的“雙在線”方案：

1、對客戶的數(shù)字化服務(wù)（包括數(shù)字化展業(yè)、場景化服務(wù)、數(shù)字營銷、數(shù)字化風(fēng)控、技術(shù)運營）；

2、對內(nèi)部的數(shù)字化工作協(xié)同（辦公審批、溝通交流、日常工作管理、培訓(xùn)、考勤、），整體提高用戶端、代理人端的服務(wù)體驗。在用戶旅程中合理地規(guī)劃代理人等利益相關(guān)者的協(xié)同職能，也將更全面地覆蓋用戶多樣化的需求，提供多元化的服務(wù)。

3）全場景：很多用戶在購買保險之后，與保險公司的互動就變得非常低頻，只有出現(xiàn)理賠或是扣費的時候才會再次聯(lián)系。

保險從業(yè)者們一直希望能夠讓用戶的價值延續(xù)到更多的產(chǎn)品和服務(wù)中去，卻發(fā)現(xiàn)這一步十分難走。尤其是像壽險這樣的保險產(chǎn)品，保單會伴隨用戶長達幾十年的時間，這期間的客戶關(guān)系管理就需要一套“多場景+權(quán)益”的服務(wù)體系，來讓用戶與保險公司之間關(guān)系變得高頻、密切。

例如：某保險公司在建設(shè)的新一代APP平臺中，除了建設(shè)保險線上銷售體系、線上理賠服務(wù)外，更進一步引入內(nèi)部健康、養(yǎng)老、醫(yī)院等服務(wù)，同時引入線上的多維的生活場景權(quán)益服務(wù)，提高客戶粘性和互動。

4）全智能：智能化能力運用，一方面可以在客戶交互旅程的方方面面來簡化流程、簡化交互摩擦，例如：OCR、LBS、掃一掃、人臉識別、智能交互等。另一方面可以大幅增加業(yè)務(wù)效率、降低風(fēng)險、降低成本，例如：智能營銷、智能風(fēng)控、智能客戶服務(wù)。

例如：某保險通過移動APP+智能中臺，實現(xiàn)線上化智能保障缺口分析，用戶填入個?情況和家庭結(jié)構(gòu)后，系統(tǒng)以可視化的方式呈現(xiàn)由 AI智能分析出的家庭風(fēng)險，并根據(jù)已持有產(chǎn)品來分析現(xiàn)有風(fēng)險覆蓋情況和待覆蓋部分，讓用戶了解現(xiàn)有的風(fēng)險缺口。這種站在用戶的角度進行智能化推薦，是智能化在客戶體驗方面的重要應(yīng)用。

保險業(yè)務(wù)線上化后，除了服務(wù)、操作體驗是影響客戶留存的重要因素，端智能也成為重點發(fā)展的方向，目前部分先進的端實踐已經(jīng)將邊緣計算應(yīng)用于前端產(chǎn)品上，通過端側(cè)豐富的用戶行為數(shù)據(jù)和觸發(fā)點，利用機器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，抓住用戶轉(zhuǎn)瞬即逝的興趣點，并給予用戶及時的結(jié)果反饋，提高獲客率和轉(zhuǎn)化率。

端智能可以將原來的服務(wù)端的決策或業(yè)務(wù)處理前置在前端，引入機器學(xué)習(xí)和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，結(jié)合用戶行為數(shù)據(jù)，在端側(cè)持續(xù)感知用戶意圖，實時決策并實時反饋結(jié)果給用戶，這樣解決了實時性差以及決策系統(tǒng)可調(diào)整性差的問題，提高交互響應(yīng)時效，使得業(yè)務(wù)操作更流暢，提升了客戶的操作體驗。

端智能應(yīng)用

2、保險開放科技

在銀行領(lǐng)域，“開放銀行理念”越來越被接受和認可，越來越多的銀行在建立自己的開放銀行體系，希望向Bank 4.0中提到的“走出銀行網(wǎng)點辦銀行卡”方向轉(zhuǎn)型，將銀行業(yè)務(wù)通過數(shù)字化連接無縫地融合在C端和B端用戶的場景中。

頭部保險公司也已經(jīng)意識到這股趨勢，也開始搭建自己的“保險開放”平臺，但我們看到許多保險公司都簡單地將“保險開放平臺”等同于“開放API平臺”來建設(shè)，僅僅提供部分保險業(yè)務(wù)API能力對外開放。

而這樣的API開放方式，合作伙伴缺乏動力、使用門檻高、業(yè)務(wù)見效慢，只是變成原來對外接口平臺的“新馬甲”，沒有通過生態(tài)合作來實現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)體驗提升的目的，使得大部分API平臺變成了“雞肋”。

而真正的“保險開放平臺”建設(shè)首先應(yīng)該考慮的是如何吸引生態(tài)伙伴建立“保險生態(tài)圈”，形成“雙贏、多贏”局面，通過開放生態(tài)圈來提供多維豐富的場景、權(quán)益、營銷觸達、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)運營等，充分發(fā)揮數(shù)字化的連接能力，建立每個公司獨特的保險生態(tài)“朋友圈”，形成“平臺型公司”，最后產(chǎn)生業(yè)務(wù)上互相作用的“化學(xué)反應(yīng)”。

保險開放科技= 引進來 + 走出去 ！

1）引進來：在C端用戶服務(wù)、代理人服務(wù)方面，保險服務(wù)需要更加“有溫度”的服務(wù)體驗，讓客戶感受到“保單內(nèi)和保單外”的綜合“保險價值”、讓客戶感受到相比其他公司“多出一盎司”的幸福感。

通過“引進來”的開放模式，客戶在保險服務(wù)流程中充分連接外部的生活化場景，提高客戶粘性，同時在場景中完善保險服務(wù)流程中的欠缺環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對保險產(chǎn)品創(chuàng)設(shè)、客戶情況評估、客戶畫像數(shù)據(jù)補充等，獲得“意外驚喜”。

比如：某保險公司建立了“小程序開放平臺”， 圍繞用戶的生活場景，通過小程序方式連通更多生活服務(wù)平臺、引入外部高頻生活場景，配合相關(guān)的線上權(quán)益激勵和交流群，搭建客戶二次傳播和營銷平臺，不但可以激活客戶粘性、而且讓客戶獲取激勵的同時成為活動二次傳播者，更大程度的釋放了營銷渠道。

2）走出去：除了在服務(wù)流程中引入外部場景，保險服務(wù)也要向外“走出去”。也可以通過“保險開放平臺”更多連通外部平臺接入生活服務(wù)，圍繞用戶在外部線上平臺上的生活場景，適時地推薦相關(guān)險種，搭建保險銷售新觸點。

在生活場景中，用戶接觸到保險的渠道變得更加多樣。場景中的任何一個觸點，如與健康管理相關(guān)的智能穿戴設(shè)備、運動APP、醫(yī)院平臺等，都可以成為商業(yè)醫(yī)療險觸達用戶的渠道，多渠道建立起保險與用戶的聯(lián)系。

比如，某保險公司通過“區(qū)塊鏈開放平臺”，逐步建立“健康聯(lián)盟鏈”，打通多個保險與醫(yī)療機構(gòu)之間的連接，商業(yè)醫(yī)療險可以不需要用戶申請就自動完成理賠服務(wù)，省去中間繁瑣的環(huán)節(jié)。

保險業(yè)務(wù)中需要涉及大量的、多種類型的合作伙伴，中介代理、場景權(quán)益服務(wù)、三方渠道、履約服務(wù)、查勘、外部調(diào)查、醫(yī)療機構(gòu)等等。綜上所述，保險業(yè)務(wù)的全鏈路均需要合作伙伴的參與。

通過“保險開放科技”建立起數(shù)字化的“保險生態(tài)圈”對保險高質(zhì)量發(fā)展尤為重要，但“保險開放科技”并不是單一的API開放、也不是小程序開放的單一技術(shù)方案，而是一整套開放技術(shù)框架+開放運營能力（引入、測試、上線、創(chuàng)建）+開放業(yè)務(wù)資源的組合（場景、權(quán)益等），保險公司需要從業(yè)務(wù)、管理、組織、科技全面規(guī)劃，但循序漸進式逐步落地。

3、保險運營科技

“流水不爭先，爭的是滔滔不絕！”，一個保險企業(yè)能長盛不衰的關(guān)鍵在于持續(xù)的客戶服務(wù)與運營能力建設(shè)。數(shù)字化畫像、數(shù)字化營銷、數(shù)字化風(fēng)控、數(shù)字化定價等這些數(shù)字化運營能力已經(jīng)成為數(shù)字金融未來的核心競爭力。

為了實現(xiàn)數(shù)字化運營，保險企業(yè)需要充分利用移動技術(shù)、數(shù)據(jù)與智能化技術(shù)，建立端到端數(shù)字化運營閉環(huán)體系。主要通過“數(shù)據(jù)管理中臺化”、“產(chǎn)品渠道過程化”、“用戶運營精細化”、“作業(yè)流程自動化”四個維度來實現(xiàn)保險運營科技。

1）數(shù)據(jù)管理中臺化：數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)是保險運營科技的基礎(chǔ)，若想真正制勝數(shù)字化時代的營銷競爭，就必須建立一個以“客戶OneID”的數(shù)據(jù)中臺體系，360 度全方位整合、處理、分析客戶和運營全生命周期數(shù)據(jù)。

例如：某集團性保險公司通過建立全公司的數(shù)據(jù)中臺，實現(xiàn)對客戶多業(yè)務(wù)線(壽險、財險、健康、醫(yī)療等)的統(tǒng)一識別。

在業(yè)務(wù)員端，僅需輸入客戶名字，AI會通過客戶OneID來關(guān)聯(lián)客戶個人及家庭綜合保障情況，自動計算出該客戶的保障評分、個性化推薦產(chǎn)品評分，向業(yè)務(wù)員展示顯性銷售線索；

同時提供在線演練，匹配與客戶溝通的話題等功能，讓業(yè)務(wù)員與客戶見面之前做好充分的準備，提升成交率，AI已經(jīng)成為一線業(yè)務(wù)員展業(yè)的貼心助手和隨問隨答的專家。

2）產(chǎn)品渠道過程化：保險運營科技的一大核心是，對于客戶所接觸渠道和產(chǎn)品形成過程化“微操管理”，結(jié)合各個渠道的過程數(shù)據(jù)采集分析（點擊、瀏覽時長、關(guān)注、流失、評價、咨詢等）來實現(xiàn)深入客戶理解，把握顧客潛在需求和最佳交互時機，實現(xiàn)客戶的數(shù)字化運營與最大程度轉(zhuǎn)化。

如果說數(shù)字時代的整體形態(tài)就是“端+云”的話，那么端就是渠道與產(chǎn)品，云就是數(shù)據(jù)，端和云的溝通協(xié)同越緊密、就越能夠互相作用、互相賦能，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化”。所以，數(shù)字渠道和產(chǎn)品過程化能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最后也是至關(guān)重要的一環(huán)。

例如：某保險公司為了提升代理人的展業(yè)效率，通過數(shù)字化埋點采集代理人 App過程數(shù)據(jù)，包括代理人使用 App 的頻次/時長、常用的功能模塊、計劃書制作數(shù)量與分享人數(shù)、業(yè)績情況、學(xué)習(xí)內(nèi)容等數(shù)據(jù)，來分析代理人線上展業(yè)的效率、代理人的業(yè)績、代理人的成長。

并分析各分支機構(gòu)展業(yè)的總體情況，以及各代理人職級的展業(yè)情況，不斷為代理人提供更靈活便利的服務(wù)。

3）用戶運營精細化：借助數(shù)據(jù)中臺體系和過程化數(shù)據(jù)埋點采集，就可以建立完善的數(shù)字化用戶運營平臺，實現(xiàn)對不同用戶類型（“用戶”、“潛客”、“客戶”）、用戶生命周期、用戶價值分層的定義和劃分，從不通過角度進行用戶精細化策略定義，對不同用戶群體采取不同的營銷策略，實現(xiàn)個性化的運營與服務(wù)，并建立有效的閉環(huán)分析方法不斷驗證及優(yōu)化運營策略。如下圖：不同用戶類型定義：

不同用戶類型定義

不同用戶價值和運營周期定義：

4）作業(yè)流程自動化：自動化、柔性化流程安排是保險公司提升運營效能的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺交互繁多。以產(chǎn)險代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項就要涉及保險代理人與后臺運營的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中自動化處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。

4、保險理賠科技

理賠和服務(wù)是保險公司綜合實力的直接體現(xiàn)，也是塑造公司品牌形象的主要發(fā)力點。傳統(tǒng)模式上的理賠之所以復(fù)雜，是因為場景類型繁多、過程標準不一、參與方多且訴求各異，在執(zhí)行方面，由于人工執(zhí)行為主，信息收集不全，本著“互不信任”的心態(tài)把案件處理流程化，靠各級、各環(huán)節(jié)的制衡來管控風(fēng)險。

我們認為未來理賠服務(wù)的業(yè)務(wù)設(shè)計需要回歸保險本源——損失補償?；睘楹啠瑥摹八鸭臄?shù)據(jù)是否達到賠付條件”的視角出發(fā)來設(shè)計業(yè)務(wù)過程。具體體現(xiàn)為4個方面的變化：

1）多方位客戶接觸而不是單一的流水線傳導(dǎo)

線上化時代保司與客戶的接觸渠道是立體的，在線、視頻、智能設(shè)備等更直觀、更易搜集數(shù)據(jù)的接觸方式將會大比例替換傳統(tǒng)的熱線客服，機械式問答、記錄的客戶崗會被機器人替代，更專業(yè)的、能一次性解決客戶問題的后端運營人員會前置，直接受理客戶的咨詢和申請。

2）面向場景而不是面向過程

理賠過程并非程式化作業(yè)，而是針對不同的出險場景、不同的索賠類型、不同的客群實行差異化的作業(yè)模式，以“能否立案”、“能否賠付”為關(guān)鍵判斷點，按場景需求編排作業(yè)流程及作業(yè)任務(wù)。

3）資源協(xié)作而不是上下統(tǒng)攬

作業(yè)任務(wù)方面，保司的能力體現(xiàn)在如何將作業(yè)單元化，再根據(jù)難易程度、作業(yè)場景將不同的作業(yè)單元合理分派給內(nèi)、外部的可用資源；損失評估方面，將會更多地依靠各個行業(yè)的合作伙伴進行專業(yè)化評估，保司的能力體現(xiàn)在如何尋找最優(yōu)的合作伙伴以及過程中風(fēng)險防控。

4）數(shù)字化、智能化運營取代經(jīng)驗+手工

基于數(shù)據(jù)+AI的運營指揮是未來理賠服務(wù)的趨勢，流程可編排、作業(yè)可自動、數(shù)據(jù)可監(jiān)控、參數(shù)可調(diào)整。

基于以上觀點，可以設(shè)想未來保險行業(yè)的理賠服務(wù)是在理賠大腦的指揮下圍繞著“明確案件事實”、“明確履約方案”這兩條主線開展作業(yè)，在自動化基礎(chǔ)上，按需發(fā)起各類任務(wù)，并合理分派給內(nèi)外部資源及行業(yè)生態(tài)伙伴，以最優(yōu)路徑實現(xiàn)履約方案的確認和執(zhí)行。理賠過程中，基于數(shù)據(jù)智能提供全方位的監(jiān)控和風(fēng)險識別。

理賠大腦是其驅(qū)動核心。理賠大腦有左右腦之分：左腦負責(zé)推理決策，在案件數(shù)據(jù)逐步清晰的過程中，基于設(shè)定的運營參數(shù)、業(yè)務(wù)邏輯，結(jié)合知識圖譜進行業(yè)務(wù)活動編排、自動作業(yè)處理、任務(wù)調(diào)度推送；右腦負責(zé)感知決策，基于客戶接觸信息、案件信息流，結(jié)合算法模型進行客戶意圖識別和案件風(fēng)險判斷。理賠大腦工作模式示意：

螞蟻保險是“理賠大腦”概念的提出者和科技驅(qū)動理賠的堅定踐行者，在“多收多?！薄ⅰ岸喔抖啾！钡刃☆~健康險及相互寶重疾險的業(yè)務(wù)實踐中,已沉淀出構(gòu)成理賠大腦的三大核心系統(tǒng)應(yīng)用。

1）智能材料收集系統(tǒng)

保險理賠過程中，從術(shù)中的病理檢驗結(jié)果，到術(shù)后的診斷結(jié)果，不同案件所需要的理賠材料各有差異。單純靠用戶自主理解、篩選、提交完成非常困難。數(shù)據(jù)顯示，重疾險線上報案里，用戶能夠一次性提交完整材料的占比小于30%。

螞蟻“理賠大腦”通過智能線索采集識別，極大簡化用戶理賠報案流程。目前，螞蟻“理賠大腦”最多能識別107種醫(yī)療憑證，用戶在提交申請時，智能材料收集系統(tǒng)會根據(jù)病種，全自動鑒別和指導(dǎo)用戶上傳報案所需的核心憑證，大大提升用戶的一次報案成功率，同時也最大程度簡化用戶需要提交的材料內(nèi)容。

2）智能調(diào)查系統(tǒng)

當(dāng)前保司理賠過程中，很難對外部的公估公司和第三方現(xiàn)場調(diào)查，以及作業(yè)材料進行及時、高效的數(shù)字化管理。螞蟻“理賠大腦”通過作業(yè)小程序，把原先脫離保司管控的線下調(diào)查的黑盒透明化。

通過身份認證和位置信息，保證案件調(diào)查的工作人員身份和實際工作取證。同時對調(diào)查內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化處理，并自動生成回復(fù)內(nèi)容，實現(xiàn)理賠線下作業(yè)數(shù)據(jù)化，支持理賠人員在不同的任務(wù)里，對于取回材料和作業(yè)內(nèi)容進行及時管理。也使得后端人員通過結(jié)構(gòu)化的回復(fù)，對作業(yè)內(nèi)容回復(fù)篩選和判斷。

通過視頻面訪的功能，有效實現(xiàn)身份核實，通過刷臉核實被保險人身份后，進行遠程面訪，同時在服務(wù)器后臺保留整個過程。通過NLP技術(shù)等，自動將談話內(nèi)容生成文字，進行智能的風(fēng)險識別。將談話內(nèi)容中涉及的疾病、病史，通過系統(tǒng)提示出來，自動提示面訪員，進行進一步的風(fēng)險問題挖掘。

3）智能審核系統(tǒng)

傳統(tǒng)的理賠人員，通過上傳的案件材料，包括調(diào)查回來的材料，結(jié)合購買的保險合同條款，或者是健康告知的內(nèi)容中，提取關(guān)鍵的理賠信息。在同步鑒定用戶提交的材料真實性后，根據(jù)保障條款確定理賠后續(xù)。

螞蟻“理賠大腦”利用基于知識圖譜搭建的疾病庫、健告庫、診療庫、醫(yī)院庫等，結(jié)合用戶提交的，公估公司收集信息等原始材料。

按照時間順序——每份材料實際發(fā)生時間，再根據(jù)用戶的就診事件的維度，住院的時間維度等不同視角數(shù)據(jù)，經(jīng)過AI系統(tǒng)自動判定后，輔助審核人員判定重點分析內(nèi)容，實現(xiàn)整體人效比傳統(tǒng)提升70%以上。

5、保險核心科技

人活著就是在“對抗熵增”，生命以負熵為生?！Χㄖ@。

保險企業(yè)在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展中，系統(tǒng)也在不斷地“熵增進程”。比如：某保險公司的系統(tǒng)有多達1000多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，超過60%的科技預(yù)算用于系統(tǒng)維護。

業(yè)務(wù)變更“牽一發(fā)而動全身”，一個需求涉及20多個相關(guān)系統(tǒng)?！跋到y(tǒng)的熵增”大大地制約了業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。（熵：系統(tǒng)中的“無效能量”，用以度量一個系統(tǒng)“內(nèi)在的混亂程度”）。

保險公司要保持生命力，“保險核心”既需要快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求以應(yīng)對新業(yè)務(wù)“不確定性挑戰(zhàn)”（開門紅、雙11、爆款產(chǎn)品、新銷售方案、立等可取式承保等），又需要采用一些“新科技”來“抵抗熵增”，即“熵減型架構(gòu)”。所以“新一代保險核心科技”就這樣應(yīng)運而生了：

1）在技術(shù)架構(gòu)上具備“熵減型”特點——資源集中、架構(gòu)統(tǒng)一、能力整合、服務(wù)共享；

2）在業(yè)務(wù)架構(gòu)上具備“敏捷型”特點——配置化、樂高式組裝服務(wù)、數(shù)據(jù)驅(qū)動、敏捷研發(fā)交付。

當(dāng)具備這樣“新一代保險核心科技”所形成的科技戰(zhàn)斗力，與傳統(tǒng)保險核心技術(shù)相比會形成巨大的“代差優(yōu)勢”，而“代差”所帶來的優(yōu)勢就像5代戰(zhàn)機與4代戰(zhàn)機的差異。殲20（5代戰(zhàn)機）與殲11B（4代戰(zhàn)機）的戰(zhàn)斗交換比達到驚人的0比108，殲20平均25秒擊落一架殲11B。

“新一代保險核心科技”需要具備幾方面的技術(shù)架構(gòu)升級：

資源從“固定式分配”向“云資源分配”轉(zhuǎn)型；

系統(tǒng)從“單體巨石型”向“分布式型”轉(zhuǎn)型；

開發(fā)從傳統(tǒng)瀑布式向“云原生敏捷研發(fā)”轉(zhuǎn)變；

服務(wù)從“獨立煙囪式”向“中臺化+樂高式組裝”轉(zhuǎn)型。

隨著新一代“敏捷型+熵減型”架構(gòu)在保險核心技術(shù)領(lǐng)域的不斷引入，保險新一代核心系統(tǒng)呈現(xiàn)出的新特點和不同演變路徑：

1）“分布式中臺”演進（串聯(lián)模式）

隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，單體“胖核心”顯然已經(jīng)不能很好的支撐業(yè)務(wù)的需要，比如：有保險公司一年有接近1500多個需求需要在核心系統(tǒng)里改造，這就是單體“胖核心”的問題所在，所有業(yè)務(wù)功能高度耦合、牽一發(fā)而動全身，每個需求的開發(fā)、測試、發(fā)布周期非常長，導(dǎo)致業(yè)務(wù)需求平均響應(yīng)時間超過半年以上。

所以，我們看到“巨石型的胖核心”越來越難以滿足業(yè)務(wù)需求承載。越來越多保險公司開始逐漸建立起核心之外的“分布式保險中臺”，來降低前臺需求對核心的改造壓力。

這個“保險業(yè)務(wù)中臺”下連核心系統(tǒng)、上連前端渠道系統(tǒng)，在追求快速敏捷前臺與追求穩(wěn)定的核心系統(tǒng)間，建立一個不同速率的“適配層”，“串聯(lián)”和“轉(zhuǎn)換”不同速率變化需求，類似于“變壓器”來降低核心系統(tǒng)的外部需求壓力。

這個“保險業(yè)務(wù)中臺”有兩個層面的服務(wù)：一層是細粒顆粒度的、從核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)向外解耦的原子級服務(wù)，其上一層是按照一定的業(yè)務(wù)邏輯將這些業(yè)務(wù)原子進行組裝，形成支持面向客戶的前臺所調(diào)用的粗顆粒度服務(wù)。

業(yè)務(wù)需求快速通過中臺化的服務(wù)來“組裝”出。比如：從核心中不斷分離出通用的客戶中心、承保中心、保全中心、保單中心、單證中心、產(chǎn)品中心等，再由這些公共的業(yè)務(wù)中心組件來組裝出各類險種業(yè)務(wù)平臺，如車險、非車險、農(nóng)險、個險、團險、健康險等等。

2）“雙核心”演進（并聯(lián)模式）

進入到“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，保險業(yè)務(wù)模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€下+線上”的混合業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)核心已不能完全滿足互聯(lián)網(wǎng)渠道的海量數(shù)據(jù)的處理，高頻、碎片化的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)需要更靈活、擴展性更好的架構(gòu)。

同時，保險公司這類金融服務(wù)企業(yè)，由于風(fēng)險控制、管理控制等運營要求，管理產(chǎn)品和保單的核心保險系統(tǒng)，以及財務(wù)資金管理等面向內(nèi)部運營后臺系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，在短期內(nèi)還難以徹底改變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)架構(gòu)。

因此，可以看到目前市場上大多傳統(tǒng)險企，很多在采用“傳統(tǒng)核心+互聯(lián)網(wǎng)核心/電商核心”的雙核心架構(gòu)，其IT架構(gòu)也過渡到“集中式+分布式”的“雙?；旌稀奔軜?gòu)。

采用敏態(tài)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)架構(gòu)，建立一個獨立于傳統(tǒng)核心之外的“分布式互聯(lián)網(wǎng)核心”，實現(xiàn)在不影響傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)的情況下，快速搭建互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)核心承載能力，將大量新型互聯(lián)網(wǎng)需求由“互聯(lián)網(wǎng)核心”來承載，降低對傳統(tǒng)核心的壓力。

3）數(shù)據(jù)中臺與保險核心的“閉環(huán)協(xié)作與賦能”

保險核心需要提供強大的客戶細分、智能化營銷支持和客戶關(guān)系管理的能力，以利于合理確定產(chǎn)品和服務(wù)的價格、判斷客戶首選渠道、部署適用營銷方式等。

同時保險核心需要建立起客戶管理和保險標的物相關(guān)聯(lián)的集成風(fēng)險監(jiān)測能力，聯(lián)通大量風(fēng)險孤島，全面、實時監(jiān)測風(fēng)險隱患，通過風(fēng)控模型和物聯(lián)網(wǎng)傳感器，及時預(yù)測潛在風(fēng)險，有效攔截風(fēng)險事件，確保公司穩(wěn)健經(jīng)營。

所以保險核心范圍需要圍繞著保險數(shù)據(jù)的管理、保險交易的推進和安全的管控來進行詳細規(guī)劃。

未來保險核心系統(tǒng)的產(chǎn)品形態(tài)會如下所示，圍繞著數(shù)據(jù)采集、實時數(shù)據(jù)服務(wù)、全局風(fēng)控的需求，驅(qū)動保險的交易流程：

所以未來的交易型系統(tǒng)都會變成分析型交易系統(tǒng)，具有跨域歷史數(shù)據(jù)分析的支持能力，用數(shù)據(jù)分析來支持交易的動態(tài)敏捷變化，高速響應(yīng)市場和用戶的需求。

保險核心也不例外，在這個轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)據(jù)中臺將提供技術(shù)的支撐。數(shù)據(jù)中臺的本質(zhì)，就是企業(yè)數(shù)據(jù)產(chǎn)品工廠，而這里的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，主要指數(shù)據(jù)服務(wù)。

在數(shù)據(jù)中臺的協(xié)助下，保險企業(yè)的客戶信息搜集、分析、應(yīng)用客戶信息的方式將發(fā)生較大變化：

一是從單維客戶視圖向多維客戶視圖擴展,系統(tǒng)能自動識別和綜合分析單一客戶及其家庭或企業(yè)的風(fēng)險視圖，對客戶家庭成員或企業(yè)實施關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)存儲、萃取和分析，支持基于關(guān)系的營銷和風(fēng)控；

二是由被動執(zhí)行客戶信息分析指令向主動推送智能化信息服務(wù)升級。保險核心能實時抓取、整合保險內(nèi)外各相關(guān)系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)，將整合后客戶信息實時反饋各業(yè)務(wù)板塊，并充分運用商務(wù)智能挖掘分析，形成知識化、智能化客戶信息資產(chǎn)，為客戶營銷和風(fēng)險預(yù)警提供事件驅(qū)動，以利于不斷改善客戶體驗和提升風(fēng)險預(yù)控效率。

4）核心系統(tǒng)異地多活的升級部署

在傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)部署，其熱備上不實際運行業(yè)務(wù)；在主系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，極端情況會發(fā)生數(shù)據(jù)丟失和系統(tǒng)切換時間較長的問題。行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有公司開始研發(fā)單元化的異地多活（兩地三中心，或三地五中心等）的部署模式，各中心按負載分配都運行了一定比例的業(yè)務(wù)流量。這種部署模式的收益有：

?突破數(shù)據(jù)庫瓶頸，不受單庫連接、容量上限限制；

? 縮小故障隔離域顆粒度，靈活部署，靈活調(diào)配流量，快速容災(zāi)；

?突破城市瓶頸，異地多活，理論上無限擴展；

? RTO 時間很短，RPO 城市內(nèi)，城市級都可做到 0。

單元化多地多活

結(jié)束語

人們總是在“正確的事”與“容易的事”中作選擇，“正確的事”往往會更困難，“容易的事”就是放棄正確的道路。保險企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一條坦途，但卻是“正確的事”，轉(zhuǎn)型的過程既不會一帆風(fēng)順，也不可能一蹴而就。不少保險企業(yè)在做“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時，會出現(xiàn)“水土不服”的情況，最終導(dǎo)致轉(zhuǎn)型不了了之。比如：

公司高層領(lǐng)導(dǎo)很重視，上系統(tǒng)、開大會、做培訓(xùn)……下屬執(zhí)行時不積極，甚至消極抵制；

企業(yè)上下都很重視，但是操作時新系統(tǒng)要操作一遍（為了以后），原有的各種表還得再填一遍（為了以前和當(dāng)下），短期內(nèi)會增加了部分工作量，造成負面情緒；

部門墻、業(yè)務(wù)墻的文化依然很難打破，數(shù)字化過程需要全局視角來思考和建設(shè)，建立數(shù)字化中臺能力需要跨部門協(xié)調(diào)，但不知道歸哪個部門管，導(dǎo)致沒有部門來牽頭負責(zé)；

數(shù)字化化轉(zhuǎn)型本身就是一種“敏捷文化”與傳統(tǒng)“瀑布文化”的沖突，帶來了科技團隊的學(xué)習(xí)成本、新技術(shù)挑戰(zhàn)和壓力。

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往是進入“無人區(qū)”，很大程度涉及到現(xiàn)有業(yè)務(wù)、流程、人員、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等多方面因素，公司考核中往往是負向考核，不做不錯，項目出問題卻要背責(zé)任、扣績效。

所以，需要公司管理層保持“持續(xù)性原則”，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型必定是一個持續(xù)投入、持續(xù)迭代的過程。同時需要領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)注文化建設(shè)，包括從“問責(zé)文化”轉(zhuǎn)為“創(chuàng)新激勵文化”、從“瀑布文化”轉(zhuǎn)為“敏捷文化”、從“部門文化”轉(zhuǎn)為“合作文化”。

原文標題：阿里云劉偉光：保險企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為什么會“水土不服”？

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