健康碼作為抗疫神器，一度讓歪果仁驚嘆“不可思議”的系統(tǒng)。表面上一枚小小的健康碼，億萬次的一點一掃背后是海量數(shù)據(jù)的匯集碰撞。如今，“碼”上出行已成為常態(tài)，不論上班、娛樂還是出行，離開它你將深深體會到什么是“寸步難行”。那么，它是如何打破數(shù)字壁壘，穿越千山萬水來到每個人身邊的，1枚枚健康碼背后都依托了哪些硬核科技?

“碼”上通行1+N系列持續(xù)為您揭開一碼通行的數(shù)字密碼。

“小區(qū)封控了，生活物資告急怎么辦?”

“家人是尿毒癥患者，住在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，明天就要去市人民醫(yī)院透析怎么辦?”

“家里老人常吃的慢性病藥沒了怎么辦?”

“現(xiàn)在還能不能乘坐火車去外地?”

“我的健康碼又彈窗了，如何消除?”

隨著防控形勢越發(fā)嚴(yán)峻，12345政務(wù)服務(wù)熱線成了“抗疫”熱線，接單量激增，政務(wù)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行面臨考驗，重大保障服務(wù)成為確保系統(tǒng)正常運行的幕后英雄。

除疫情防控外，重大保障服務(wù)在面臨各種重大事件，如奧運會、建黨百年、春運或自然災(zāi)害等過程中發(fā)揮重要作用，能夠確保信息系統(tǒng)在極端條件下的穩(wěn)定運行和高效服務(wù)，做到“零”重大故障，“零”重大業(yè)務(wù)中斷，“零”批量用戶投訴。以12345政務(wù)服務(wù)熱線為例，疫情期間保障群眾訴求的及時響應(yīng)，涉疫問題準(zhǔn)確解答、高效處置和及時反饋至關(guān)重要，除了增加坐席，強化值守，還需要專業(yè)的重大保障服務(wù)。

籌備階段：制定資源預(yù)案，實現(xiàn)全區(qū)域內(nèi)坐席資源的靈活調(diào)度，保障對疫情突發(fā)區(qū)域的服務(wù)可用性;針對熱線歷史數(shù)據(jù)進行人工智能訓(xùn)練和推理，利用自然語言處理模型和大數(shù)據(jù)分析算法，識別市民的熱點訴求，實現(xiàn)工單的快速精準(zhǔn)派發(fā);對典型案例進行總結(jié)并歸入知識庫，供快速調(diào)用參考;

實戰(zhàn)階段：在疫情突發(fā)區(qū)域的市民訴求處置過程中，加強實時數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，及時呈現(xiàn)熱點區(qū)域、熱點人群和熱點話題，助力高效決策和精準(zhǔn)調(diào)度;

總結(jié)階段：對突發(fā)疫情的相關(guān)數(shù)據(jù)進行挖掘分析，支撐疫情防控策略優(yōu)化。這需要疫情防控的各方面專家與信息系統(tǒng)技術(shù)專家通力合作，共渡難關(guān)。

重大保障服務(wù)能夠積極應(yīng)對風(fēng)險，防范系統(tǒng)故障，而支撐信息系統(tǒng)創(chuàng)造價值的則是持續(xù)運營服務(wù)。政務(wù)信息系統(tǒng)廠商對設(shè)備特性、工具和能力有著深刻了解，并持續(xù)沉淀行業(yè)理解，場景經(jīng)驗和平臺能力，更有助于通過系統(tǒng)運營提升客戶價值。

運營服務(wù)實現(xiàn)客戶價值閉環(huán)

與運維服務(wù)關(guān)注系統(tǒng)穩(wěn)定運行不同，運營更側(cè)重于客戶的價值提升和閉環(huán)。

平臺運營，讓越來越豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用在平臺上生長，做厚公共價值，匯聚規(guī)模效應(yīng);

數(shù)據(jù)運營，不斷地從業(yè)務(wù)中匯聚多方數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的分類，分析和重組，反哺業(yè)務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，輔助科學(xué)決策;

技術(shù)運營，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、AI、隱私計算等新技術(shù)賦能業(yè)務(wù)演進，優(yōu)化服務(wù)效能，提升管理效率;

用戶運營，通過不同用戶類型的細分，偏好的劃分，需求的區(qū)分，建立千人千面的服務(wù)模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的普惠價值，進一步釋放紅利。

華為持續(xù)助力政府的信息化建設(shè)，規(guī)劃設(shè)計系統(tǒng)運營體系，包含應(yīng)用輔助運營、數(shù)字平臺輔助運營、數(shù)據(jù)輔助運營等，以及統(tǒng)一的運營工具平臺，保障政務(wù)信息系統(tǒng)持續(xù)演進發(fā)展并發(fā)揮效益。

應(yīng)用輔助運營：分析業(yè)務(wù)場景，聚焦痛點問題，通過專家現(xiàn)場貼身服務(wù)，量身定做專屬運營方案;提供運營指揮中心、作業(yè)中心，沉淀運營流程和資產(chǎn)，提高現(xiàn)場工作效率;聚合生態(tài)，聯(lián)合伙伴提供多場景、多應(yīng)用的聯(lián)合運營方案等。

數(shù)字平臺輔助運營：自動化運維覆蓋80%以上例行任務(wù)場景，持續(xù)優(yōu)化應(yīng)用部署，周期從小時級到分鐘級;應(yīng)用遷移一站式自助服務(wù)，效率顯著提升;全方位安全服務(wù)，達到三級等保標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)輔助運營：以數(shù)據(jù)供給為目標(biāo)，梳理組織數(shù)據(jù)資產(chǎn)，持續(xù)進行數(shù)據(jù)治理，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，保障數(shù)據(jù)供給。以業(yè)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)+業(yè)務(wù)雙輪驅(qū)動，構(gòu)建統(tǒng)一運營服務(wù)平臺，提升業(yè)務(wù)分析決策效率。

疫情防控以一個具體的場景將政務(wù)服務(wù)、城市治理和政府運行串聯(lián)在一起，對政務(wù)信息化建設(shè)所需要的性能、可靠性、安全性等方面提出了核心技術(shù)要求，只有深度融合規(guī)劃設(shè)計、硬件產(chǎn)品、軟件技術(shù)和專業(yè)服務(wù)等方面的綜合能力，才能在重大事件保障服務(wù)和輔助運營等服務(wù)中充分發(fā)揮價值，進而為整個政務(wù)信息化建設(shè)提供的高效、穩(wěn)定、安全的運行保障。

華為作為全球ICT解決方案領(lǐng)先企業(yè)，在抗擊疫情過程中依托自身長期投入而積淀的技術(shù)能力和行業(yè)理解，在政務(wù)云、網(wǎng)絡(luò)、計算、存儲、大數(shù)據(jù)等多個領(lǐng)域貢獻獨特價值，面對來勢洶洶的新冠疫情一波又一波的沖擊，華為將與政府客戶一道，以強大的韌性和定力從容面對，努力提升信息化建設(shè)水平，為疫情防控保駕護航。

原文標(biāo)題：“碼”上通行1+N | 強化服務(wù)保障，為疫情防控保駕護航

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審核編輯：湯梓紅