01

研究動(dòng)機(jī)

抱怨是一種表達(dá)現(xiàn)實(shí)和人類(lèi)期望之間不一致的言語(yǔ)行為[1]。人們會(huì)根據(jù)情況的嚴(yán)重性和緊迫性，用抱怨來(lái)表達(dá)他們的擔(dān)憂(yōu)或不滿(mǎn)。輕微的抱怨可以達(dá)到發(fā)泄情緒以促進(jìn)心理健康的目的，但嚴(yán)重的抱怨可能會(huì)導(dǎo)致仇恨甚至欺凌行為[2]。之前的研究主要集中在識(shí)別抱怨是否存在或其類(lèi)型上，但是分析抱怨強(qiáng)度尤其重要，因?yàn)橐欢ǔ潭鹊谋г箍赡軙?huì)對(duì)公司或組織造成嚴(yán)重的負(fù)面后果。

圖1 Jin數(shù)據(jù)集中同類(lèi)別抱怨博文

在計(jì)算語(yǔ)言學(xué)中，先前的研究主要集中在建立自動(dòng)分類(lèi)模型來(lái)識(shí)別抱怨是否存在。Jin提供了一個(gè)數(shù)據(jù)集，基于語(yǔ)用學(xué)注釋了不同嚴(yán)重程度的抱怨博文，分別為“沒(méi)有明確的指責(zé)”、“反對(duì)”、“指責(zé)”、“指控”和“責(zé)備”[3]。在這些研究中，我們注意到一個(gè)缺失的部分是測(cè)量抱怨的強(qiáng)度。

為了說(shuō)明這一點(diǎn)，我們展示了Jin最新數(shù)據(jù)集中的四個(gè)例子，如圖1所示：“我能向你抱怨我剛剛收到的咖啡嗎？”和“維珍媒體如往常一樣充滿(mǎn)謊言謊言謊言?。?！”，這兩句話(huà)被分為同一類(lèi)型“指控”，但顯然它們?cè)诒г沟某潭壬鲜遣煌?。另一個(gè)例子是，“完全不酷”和“請(qǐng)盡快回復(fù)我的消息！?。　?，這兩句都被歸類(lèi)為“反對(duì)”，然而，后者明顯提出了更強(qiáng)烈的抱怨。

分析不同的抱怨水平是有利的。公司需要定期監(jiān)控來(lái)自用戶(hù)的反饋，因?yàn)槟承┍г箍赡軙?huì)嚴(yán)重影響其產(chǎn)品的聲譽(yù)。組織或政府需要監(jiān)控民眾的抱怨，以了解他們的迫切需求。

02

貢獻(xiàn)

1、我們提出一個(gè)新穎的工作：即自動(dòng)捕捉文本中抱怨強(qiáng)度

2、我們展示了第一個(gè)中文抱怨強(qiáng)度數(shù)據(jù)集，包含來(lái)自微博平臺(tái)的3103條數(shù)據(jù)。

3、通過(guò)一系列分析實(shí)驗(yàn)進(jìn)一步證明研究抱怨強(qiáng)度的必要性和重要性，以及一些有趣的實(shí)證發(fā)現(xiàn)。

4、我們展示了我們的數(shù)據(jù)集如何幫助預(yù)測(cè)社交媒體上博文的流行度。

03

數(shù)據(jù)標(biāo)注

在這項(xiàng)工作中，我們使用Louviere and Woodworth（1991）提出的最佳最差比例法（Best-Worst Scaling, BWS）[4]注釋了抱怨強(qiáng)度。這種方法通過(guò)相互比較，可以比直接評(píng)分產(chǎn)生更穩(wěn)定和細(xì)粒度的分?jǐn)?shù)。類(lèi)似的方法也被廣泛應(yīng)用于計(jì)算語(yǔ)言學(xué)的各種任務(wù)中，例如測(cè)量攻擊性，親密度等等。我們通過(guò)簡(jiǎn)單的計(jì)數(shù)百分比統(tǒng)計(jì)最終為每個(gè)博文分配抱怨強(qiáng)度評(píng)分，范圍從-1（最不抱怨）到1（最抱怨）。部分標(biāo)注結(jié)果如圖2所示：

圖2部分?jǐn)?shù)據(jù)標(biāo)注結(jié)果

04

主實(shí)驗(yàn)

我們建立計(jì)算模型來(lái)預(yù)測(cè)一個(gè)給定博文的抱怨強(qiáng)度，使用SVR,Bidirectional LSTM,和BERT, RoBERTa等預(yù)訓(xùn)練模型。我們?cè)趦煞N情況下評(píng)估模型的性能：(1)混合話(huà)題（Mix Hashtag），我們將來(lái)自不同話(huà)題的微博博文組合在一起；(2)交叉話(huà)題（Cross Hashtag），其中訓(xùn)練、開(kāi)發(fā)和測(cè)試集的博文與不同的話(huà)題分開(kāi)。我們使用皮爾遜相關(guān)性和MSE（均方誤差）作為我們所有實(shí)驗(yàn)的度量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)驗(yàn)結(jié)果如圖3所示：

圖3用于評(píng)估預(yù)測(cè)抱怨強(qiáng)度的Pearson系數(shù)的r和均方誤差(MSE)

05

分析實(shí)驗(yàn)

抱怨和情緒之間的差異

我們注意到更強(qiáng)烈的抱怨似乎與消極詞匯有關(guān)。先前的研究也指出，抱怨可以被視為一個(gè)有影響的情感維度[2].我們展示在標(biāo)準(zhǔn)情緒數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練的模型在我們的抱怨強(qiáng)度預(yù)測(cè)任務(wù)中表現(xiàn)情況，如圖4所示，使用來(lái)自情緒模型的概率分?jǐn)?shù)在我們的抱怨強(qiáng)度預(yù)測(cè)任務(wù)中表現(xiàn)出不錯(cuò)的表現(xiàn)，這表明了抱怨和情緒之間的明確聯(lián)系。同時(shí)在我們的標(biāo)注語(yǔ)料庫(kù)上訓(xùn)練的模型優(yōu)于情緒模型，這證明了我們的工作的必要性。

圖4抱怨強(qiáng)度預(yù)測(cè)任務(wù)中情緒模型和抱怨模型的表現(xiàn)

抱怨可以加強(qiáng)情感分析任務(wù)

我們將抱怨分?jǐn)?shù)作為一個(gè)附加的特性輸入被添加到模型中。從圖5中，我們觀(guān)察到具有抱怨特征的模型比原始模型表現(xiàn)得更好。表明一個(gè)簡(jiǎn)單的附加組件可以提高非神經(jīng)模型和傳統(tǒng)神經(jīng)模型的情緒分類(lèi)預(yù)測(cè)精度，分析抱怨可以有助于二元情感分析任務(wù)。

圖5二元情緒預(yù)測(cè)的結(jié)果（顯著性測(cè)試p-vlaue < 0.01, t-test）

06

跨語(yǔ)言分析

我們最新收集的抱怨強(qiáng)度數(shù)據(jù)集是中文的，而當(dāng)前現(xiàn)有的數(shù)據(jù)集包含英文推文。這為我們提供了一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)了解在社交媒體上使用中文和英語(yǔ)的人在抱怨上的語(yǔ)言差異。

（1）直接和間接抱怨：中文博文中80%為間接抱怨；相反，英文推文91%的都是直接抱怨。

（2）策略：圖6顯示了不同語(yǔ)言的策略有所不同。我們發(fā)現(xiàn)，中文使用者更傾向于不補(bǔ)償策略，而英文使用者最常用的策略是補(bǔ)償策略。

圖6跨語(yǔ)言分析中不同策略所占百分比。

（3）諷刺：10%的中文數(shù)據(jù)包含諷刺，26%的英文數(shù)據(jù)包含諷刺。圖7展示了詞性分析，中文諷刺表達(dá)中名詞比例最高，其次是動(dòng)詞；而在英文諷刺表達(dá)中，動(dòng)詞最多，其次是名詞。此外，英語(yǔ)中的形容詞和副詞比中文的要多。

圖7跨語(yǔ)言分析的POS標(biāo)簽的百分比

07

預(yù)測(cè)博文流行度

我們?cè)O(shè)想將抱怨強(qiáng)度分?jǐn)?shù)納入現(xiàn)有的社交媒體監(jiān)控系統(tǒng)中，以提高它們的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性，證明了來(lái)自我們的計(jì)算模型的抱怨強(qiáng)度得分可以幫助估計(jì)社交媒體上的帖子流行度。

我們遵循Szabo的流行度計(jì)算方法[5]，使用早期流行度進(jìn)行預(yù)測(cè)的基線(xiàn)，為了顯示我們的抱怨分?jǐn)?shù)的有效性，我們添加了抱怨強(qiáng)度作為一個(gè)新的術(shù)語(yǔ)來(lái)估計(jì)最終的對(duì)數(shù)流行度，公式如下所示：

圖8顯示，我們結(jié)合了抱怨密度的方法優(yōu)于基線(xiàn)方法。

圖8 RMSE和MAE的流行度預(yù)測(cè)

我們還展示了隨時(shí)間變化的單一話(huà)題下的流行度預(yù)測(cè)，如圖9所示。我們觀(guān)察到，增加了抱怨分?jǐn)?shù)有助于更好地估計(jì)發(fā)布后的流行度，特別是在早期階段。這可能是因?yàn)楸г箍赡軙?huì)吸引用戶(hù)的注意力，以便參與討論，從而提高活動(dòng)的流行度。

圖9比較實(shí)際的博文流行度和對(duì)單一話(huà)題的流行度預(yù)測(cè)

08

總結(jié)

我們提出了第一個(gè)測(cè)量文本抱怨強(qiáng)度的研究。我們構(gòu)建了一個(gè)包含3103篇關(guān)于抱怨的中國(guó)微博文章的語(yǔ)料庫(kù)，并使用BWS方法標(biāo)注了抱怨強(qiáng)度評(píng)分。然后，我們證明了我們的語(yǔ)料庫(kù)支持自動(dòng)計(jì)算模型的發(fā)展，以準(zhǔn)確的抱怨強(qiáng)度預(yù)測(cè)。此外，我們還研究了抱怨與情緒之間的聯(lián)系，并對(duì)中文和英文之間的抱怨表達(dá)進(jìn)行了跨語(yǔ)言比較。我們最終證明，我們的抱怨強(qiáng)度得分有助于更好地估計(jì)社交媒體上的博文的流行度。

審核編輯：劉清