零售連鎖企業(yè)線下門店人員的銷售和服務，是決定消費者對品牌認知的重要觸點。門店人員對產品知識和工作流程的掌握程度，決定了服務質量，也決定了消費者對品牌的第一印象。

很多零售服務門店雖然開到了全國各地，但門店服務、銷售體驗參差不齊，品牌就很難做起來。因此，零售連鎖企業(yè)建立一支標準化、專業(yè)化、高水平的學習型銷售和服務隊伍，是提高門店服務水平的關鍵。

作為行業(yè)領先品牌，華為終端零售服務（以下簡稱“華為終端”）門店遍布全球，人員管理難度大。然而，華為終端卻做到了備受好評的消費者服務體驗，這背后是華為終端通過華為云時習知數(shù)字化企業(yè)培訓平臺，從“人”入手，讓上萬家門店保持整齊劃一的步調，面向全球消費者提供一致且有溫度的服務。

華為終端是怎么樣通過對“人”的管理，實現(xiàn)讓每一個消費者都享受到專業(yè)、溫暖的服務？華為終端攜手華為云時習知，打造零售門店數(shù)字化人才培養(yǎng)最佳解決方案。

1、新員工快速上崗，做到高質量的品牌服務

華為終端門店人員流動大，產品種類多，需要掌握的知識也很多。新員工入職后，面對諸多培訓，如何下手？

華為終端將大任務分解成小目標，針對門店技術顧問、體驗顧問等不同人員，通過華為云時習知規(guī)劃闖關式學習地圖，先學習品牌服務理念，再學習產品知識、消費者接待技巧等，指引新員工由淺入深掌握崗位知識，獲取結業(yè)證書，快速上崗。掌握了每個模塊知識、技巧和方法論，新員工能清楚知道自己崗位要做什么、做成什么樣，及時響應消費者需求，為消費者提供高質量的品牌服務。

2、新品上市培訓，實現(xiàn)統(tǒng)一的銷售與服務體驗

華為終端產品種類多，更新迭代快。傳統(tǒng)企業(yè)培訓中，信息在層層傳遞過程中不斷損耗，總是有誤差，導致無法快速覆蓋一線門店人員。華為終端通過華為云時習知各項功能，圍繞新品發(fā)布周期，用學考評一體化的方式解決上述難題。

在新品發(fā)布會前，企業(yè)管理員上傳課程，設置各類課考證書。門店人員將統(tǒng)一參與新品培訓直播，學習相關內容并完成考試，門店人員達到95%的覆蓋率才允許首銷。在門店首銷前，管理員查看部門、門店、個人的學習情況，依據(jù)課程評價和滿意度數(shù)據(jù)，識別后續(xù)新品學習優(yōu)化點。

由此，每當新品上市，華為終端讓遍布全球的每一個門店人員，快速掌握新品專業(yè)知識，實現(xiàn)銷售話術與操作流程的統(tǒng)一。門店人員掌握產品信息的效率更高了，消費者體驗與滿意度也就提升了。

3、經(jīng)驗復用，讓人人都能做“銷售高手”

每一個企業(yè)都會有銷冠，如何將銷冠的優(yōu)秀經(jīng)驗復制給其他銷售顧問？華為終端通過華為云時習知的直播開展高手直播課堂，讓門店人員學習銷冠的銷售心得與技巧，并通過直接連麥與銷冠進行答疑互動，最后企業(yè)管理員通過考試功能檢驗直播門店人員學習成果。

除了銷冠直播外，華為終端還通過華為云時習知的各項功能使用門店最難問題征集、銷售金句展播、人物專訪文章等方式，將一線的實踐經(jīng)驗萃取，沉淀于企業(yè)文檔庫中，并共享給所有人。以此形成知識循環(huán)利用，加快能力的復制，幫助門店人員提升能力，更好地服務于消費者。

4、信息直達一線，做到“人”的高度規(guī)范化

在門店實際服務過程中，難免會遇到一些新問題，就會有新的解決方案和話術，有時還會有一些政策變更、新營銷活動等，這些信息，如何快速精準地傳遞到全球的門店呢？

華為終端用華為云時習知的直播功能，按規(guī)劃指派必學人員，促銷方案、重要的信息都可以直接傳遞到一線門店人員。管理人員在后臺可以看到直播參與人員數(shù)據(jù)，確保每一個必學人員都參與直播。直播結束后，通過周周考對直播內容進行檢驗，確保每一個必學人員應知應會。

因此，打造對外一致的門店形象，關鍵是要搭建一個數(shù)字化學習平臺，作為標準輸出的唯一出口。

作為一家有著多年沉淀的全球化零售服務品牌，華為終端能一直廣受消費者的好評，傳奇背后，是積極轉型，用數(shù)字化重塑競爭力，通過對門店人員的精細化培養(yǎng)與管理，提升高質量服務的水平，達到甚至超越門店整體的運營目標。

在數(shù)字化時代，品牌對消費者的影響力，需要依托門店人員的服務來放大價值。華為云時習知希望助力越來越多像華為終端這樣的連鎖零售門店企業(yè)，借力華為優(yōu)秀實踐經(jīng)驗，打造專屬數(shù)字化人才培養(yǎng)解決方案，不僅要拓展品牌市場影響力，更要打造極致的消費服務體驗。

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華為云時習知是華為旗下一款面向企業(yè)學習、培訓、知識管理全場景的學習平臺，秉承華為數(shù)字化轉型優(yōu)秀實踐，致力于幫助每個組織迅速開辦安全可靠的數(shù)字學堂。作為企業(yè)數(shù)字化人才培養(yǎng)的全場景SaaS服務平臺，華為云時習知凝聚華為20萬員工培訓管理優(yōu)秀實踐，提供在線課堂、直播、考試認證、知識社區(qū)等能力，助力千行百業(yè)釋放企業(yè)潛能，提升組織效能，培養(yǎng)數(shù)字化人才，更好的服務業(yè)務增長。

審核編輯黃宇