馬克·布魯爾（Mark Brewer）對(duì)三種聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的未來進(jìn)行了預(yù)測(cè)，聚焦于2018年和更遠(yuǎn)的未來。

1、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和數(shù)字孿生(Digital Twin)技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)增長

物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和所謂的“數(shù)字孿生”技術(shù)將對(duì)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，降低成本，最大化數(shù)據(jù)分析，延長產(chǎn)品的使用壽命。

以前，例如，當(dāng)電梯壞了的時(shí)候，客戶必須主動(dòng)打電話給服務(wù)工程師。這種方法效率非常低，因?yàn)閱蝹€(gè)工程師可能不知道設(shè)備有什么問題，從而導(dǎo)致了首次解決率的降低和客戶的失望。

通過IoT傳感器，有價(jià)值的物品或機(jī)器將變得“智能”，會(huì)自動(dòng)地將數(shù)據(jù)發(fā)送回服務(wù)中心，使診斷能夠以每天、每周或每月周期性進(jìn)行，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題。

毫無疑問，預(yù)測(cè)維護(hù)是由那些想要優(yōu)化服務(wù)水平的資產(chǎn)密集型企業(yè)首先從物聯(lián)網(wǎng)的實(shí)現(xiàn)中得到的巨大好處。預(yù)測(cè)維護(hù)報(bào)告預(yù)測(cè)，在2016-2022年期間，預(yù)測(cè)維護(hù)的復(fù)合年增長率（CAGR）將達(dá)到39%，到2022年，年度技術(shù)支出將達(dá)到109.6億美元。

現(xiàn)在讓我們加入數(shù)字孿生的概念，它代表數(shù)字世界的物理對(duì)象。以前，制造商對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知一旦離開工廠就會(huì)終止。但是現(xiàn)在，通過物聯(lián)網(wǎng)（IoT）的反饋，你可以開始了解這些產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)世界中的使用、行為和性能，甚至還可以通過工程手段來改進(jìn)它們。

這是一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)變，它幫助完成反饋循環(huán)，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)更智能，服務(wù)更高效，產(chǎn)品性能更好。你甚至可以監(jiān)視客戶使用的模式，以便隨著時(shí)間的推移修改或刪除不受歡迎的功能。這種方法已經(jīng)在汽車領(lǐng)域得到應(yīng)用，在汽車領(lǐng)域，物聯(lián)網(wǎng)汽車將大量的數(shù)據(jù)發(fā)送回來，用于分析和用于制造更好的車輛，以及在何時(shí)何地出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)出警報(bào)。

好消息是，它也可以應(yīng)用于傳統(tǒng)的產(chǎn)品。建筑機(jī)械制造商卡特彼勒（Caterpillar）擁有大量已經(jīng)10年甚至20年的設(shè)備。但它已經(jīng)能夠安裝智能傳感器來測(cè)量輪胎壓力、溫度、油量等。這對(duì)客戶和服務(wù)企業(yè)來說是雙贏的，減少設(shè)備停機(jī)，提高產(chǎn)品開發(fā)能力和提高服務(wù)效率。據(jù)說這種方法已經(jīng)拯救了卡特彼勒（Caterpillar）公司數(shù)百萬美元。

2、在2018年，以人工智能（AI）為動(dòng)力的服務(wù)電話可能會(huì)翻倍

在2018年，人工語音助手是服務(wù)企業(yè)的第二個(gè)大機(jī)會(huì)。許多呼叫服務(wù)幫助臺(tái)是簡(jiǎn)單的查詢，比如建立開放時(shí)間，或者決定什么時(shí)候一個(gè)工程師到達(dá)，這意味著它們很簡(jiǎn)單，可以由機(jī)器人來回答。

這些簡(jiǎn)單的查詢?yōu)槠髽I(yè)提供了巨大的潛力，可以將人工智能語音助手與企業(yè)軟件相連接，例如自助診斷或呼叫優(yōu)化引擎，自動(dòng)提供預(yù)約插口。這既可以使業(yè)務(wù)更有效，也可以減輕緊張的聯(lián)絡(luò)中心座席的負(fù)擔(dān)。

引領(lǐng)這個(gè)市場(chǎng)的一個(gè)公司是亞馬遜（Amazon）。它最近推出了Alexa for Business，在世界范圍的企業(yè)中應(yīng)用。我們可以預(yù)計(jì)，這將成為未來幾年語音引發(fā)的服務(wù)部署的催化劑。這種以人工智能（AI）為動(dòng)力的方法不僅在你所能提供的服務(wù)質(zhì)量方面變得越來越重要，而且在行業(yè)技能短缺的背景下也變得越來越重要。

展望未來，Alexa不僅為終端用戶提供服務(wù)，還考慮了聲控的分步維護(hù)過程對(duì)服務(wù)工程師的巨大價(jià)值--“Alexa，下一步該怎么做？”

后者是不可低估的。在最近的全球IFS數(shù)字改變調(diào)查中，調(diào)查了服務(wù)行業(yè)中的150位決策者，“招聘/培訓(xùn)/留住熟練技術(shù)人員”被評(píng)為阻礙服務(wù)收入的最大障礙，超過四分之一（28%）的企業(yè)聲稱基本上沒有或完全沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)這些技能。

3、到2020年，自助服務(wù)將增長50%

我們還將開始看到更多的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）體驗(yàn)，用于讓客戶控制自己的產(chǎn)品的操作或服務(wù)。想想一個(gè)Nespresso咖啡機(jī)，或者一個(gè)Dyson真空吸塵器。兩家企業(yè)都投入了大量的資金，幫助消費(fèi)者在智能手機(jī)和二維碼的幫助下，在視覺上覆蓋了使用和修復(fù)的詳細(xì)步驟。

同樣的模式可以應(yīng)用于工業(yè)環(huán)境中更復(fù)雜的系統(tǒng)，包括引擎、鍋爐甚至整個(gè)生產(chǎn)線，為用戶提供詳細(xì)和高度定制的計(jì)劃--沒有任何在手冊(cè)中發(fā)現(xiàn)的多余信息。這就產(chǎn)生了另一個(gè)好處--增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）體驗(yàn)不需要語言翻譯。

這個(gè)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）愿景與上面列出的物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、數(shù)字孿生和人工智能（AI）方法有許多相同的優(yōu)點(diǎn)。這將有助于使有限的服務(wù)工程師的時(shí)間最大化，并創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。例如，許多消費(fèi)者寧愿自己完成日常的工作，也不愿花半天的時(shí)間去等工程師。

這里，我們不能低估蘋果（Apple）的影響：隨著增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）被內(nèi)置到iOS系統(tǒng)的手機(jī)中，通過一個(gè)直觀的、用戶友好的平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的民主和貨幣化，這只是時(shí)間問題。除了下載應(yīng)用程序和音樂，還可以考慮下載增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）體驗(yàn)。

如何在現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)？

顯然，有很多機(jī)會(huì)可以讓客戶擁有更好的體驗(yàn)，但對(duì)于企業(yè)來說，有一些事情需要做。重要的是，不要把先進(jìn)的技術(shù)當(dāng)作最終的目標(biāo)。

首先，為任何新方法創(chuàng)建一個(gè)基于價(jià)值的業(yè)務(wù)案例。這可能意味著想要增加第一時(shí)間解決率，提供新的基于結(jié)果的合同類型，或者僅僅通過確保工程師在必要時(shí)才被派遣來降低成本。

一旦你建立了商業(yè)案例，你可能需要打破傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)，在工程，設(shè)計(jì)和服務(wù)之間重新調(diào)整。一個(gè)AI助理或AR體驗(yàn)只與你能夠填充的工程數(shù)據(jù)一樣好。不過，它有兩種方式，因?yàn)閬碜援a(chǎn)品傳感器的反饋將幫助研發(fā)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并開發(fā)出更好的產(chǎn)品。

最后，你需要優(yōu)化所有的人員、流程、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)來利用這些新興的技術(shù)方法并獲得全部的好處。