流程挖掘是大數(shù)據(jù)分析的新領(lǐng)域，正幫助全球一些最大公司實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化。專家稱，這種方法可能奪走咨詢顧問(wèn)的飯碗。

當(dāng)荷蘭金融服務(wù)集團(tuán)APG想辦法弄清楚客戶給他們的呼叫中心打電話的原因時(shí)，他們注意到，一小部分人群占用了大量通話時(shí)間：許多離婚者在合法分居之前多次致電呼叫中心，請(qǐng)求專家解釋錯(cuò)綜復(fù)雜的養(yǎng)老金福利細(xì)節(jié)。

對(duì)APG來(lái)說(shuō)，這不是個(gè)好消息，因?yàn)槊總€(gè)電話給公司帶來(lái)的平均成本是13歐元，而公司已經(jīng)有一個(gè)其認(rèn)為針對(duì)客戶需求量身定制的網(wǎng)站，完全沒(méi)必要打電話。APG的商業(yè)智能專家拉奇德?埃爾哈斯納維(Rachid El Hasnaoui)說(shuō)：“我們一直想搞清楚：為什么人們需要打三、四次電話，有時(shí)甚至更多?”

他說(shuō)，解決方案就是采用“流程挖掘”。這是大數(shù)據(jù)分析的一個(gè)新興領(lǐng)域，正幫助全球一些最大公司——包括通用汽車(GM)、空客(Airbus)、畢馬威(KPMG)和瑞銀(UBS)——實(shí)現(xiàn)任務(wù)自動(dòng)化，適應(yīng)行業(yè)的數(shù)字化。

最先采用這一理念的公司指出，像工業(yè)4.0和預(yù)測(cè)性維護(hù)等術(shù)語(yǔ)一樣，流程挖掘最終將成為企業(yè)熟悉的概念。其想法是收集公司所有的內(nèi)部決策，從開(kāi)發(fā)票到物流，然后將這些決策可視化，形成“數(shù)字足跡”。流程挖掘?qū)⑦@些圖像映射到可以被過(guò)濾和修改的流程圖上，提供了做出決定后要采取的后續(xù)步驟的全景圖。這種方法可被用于實(shí)時(shí)審視(或回顧)公司的業(yè)務(wù)流程。

電信集團(tuán)沃達(dá)豐(Vodafone)有一個(gè)由八名成員組成的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)主管伊斯瑞爾?埃斯波西托-裴拉查(Israel Expósito-Peraza)說(shuō)：“這是一門(mén)全新的科學(xué)——5年前，流程挖掘這個(gè)概念提都沒(méi)人提，那時(shí)不存在這類能力。”

APG使用流程挖掘來(lái)匯總客戶的搜索關(guān)鍵詞、電子郵件和打電話的數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行排序來(lái)創(chuàng)建“客戶旅程”。隨后，該公司會(huì)探測(cè)其中的規(guī)律，并對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，使遇到類似問(wèn)題的客戶以后沒(méi)必要打電話。讓網(wǎng)站滿足25歲的年輕人或接近退休人士的需求是一回事，但要滿足婚姻失敗客戶的需求又是另一回事。

“過(guò)去，我們只看到局面的一部分，看不到全景，”埃爾哈斯納維說(shuō)，“現(xiàn)在，我們能夠看到客戶旅程的整個(gè)流程，整個(gè)生命周期……客戶是不是要結(jié)婚了，要離婚了，我們甚至可以了解客戶是否產(chǎn)生擔(dān)心。這些東西會(huì)影響到我們?nèi)绾螏椭蛻糇鞒龊线m的選擇?！?/p>

流程挖掘這個(gè)概念最初由荷蘭學(xué)術(shù)界提出，并由幾家初創(chuàng)公司付諸實(shí)踐，包括由慕尼黑工業(yè)大學(xué)(Technical University of Munich)的三位畢業(yè)生2011年在慕尼黑創(chuàng)立的Celonis。這家軟件公司的員工數(shù)量已從2016年12月的70人增加到目前的250人，公司在慕尼黑、荷蘭和紐約設(shè)有辦公室。

Celonis的聯(lián)席首席執(zhí)行官和聯(lián)合創(chuàng)始人巴斯蒂安?諾米南歇(Bastian Nominacher)在談到流程挖掘如何“普遍適用于”全球超過(guò)30萬(wàn)家公司時(shí)，聽(tīng)上去有點(diǎn)像是夢(mèng)想家。他估計(jì)，全球流程挖掘市場(chǎng)目前的規(guī)模約為1.5億歐元。但他預(yù)計(jì)，到2025年，這一市場(chǎng)“至少會(huì)達(dá)到與商業(yè)智能市場(chǎng)類似的規(guī)模”。2016年，商業(yè)智能市場(chǎng)的收入為150億歐元。

Celonis表示，公司已經(jīng)擁有15個(gè)行業(yè)的超過(guò)350家客戶，包括瑞典機(jī)器人公司ABB、鐵路運(yùn)營(yíng)商德國(guó)鐵路公司(Deutsche Bahn)和咨詢公司德勤(Deloitte)——并與歐洲最大的軟件公司SAP建立了合作伙伴關(guān)系，在一套更完整的企業(yè)解決方案中提供流程挖掘。諾米南歇說(shuō)：“不論你是在日本還是美國(guó)應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)，都沒(méi)什么區(qū)別。挑戰(zhàn)始終相同，效益也始終相同?！?/p>

西門(mén)子(Siemens)全球流程挖掘服務(wù)主管拉斯?賴因克邁爾(Lars Reinkemeyer)表示，4000名員工正在利用Celonis的流程挖掘服務(wù)，將大數(shù)據(jù)(他稱之為海量未加區(qū)分的原始文件)轉(zhuǎn)化為“智能數(shù)據(jù)”——經(jīng)過(guò)定義的業(yè)務(wù)流程、交貨和客戶訂單序列?？梢暬兄谖鏖T(mén)子將最佳實(shí)踐與可改進(jìn)的漏洞和瓶頸做對(duì)比。

據(jù)賴因克邁爾所知，他現(xiàn)在是唯一擁有這個(gè)頭銜的人。但他認(rèn)為，隨著越來(lái)越多的公司認(rèn)識(shí)到自動(dòng)化任務(wù)的價(jià)值，他的“唯一性”不會(huì)持續(xù)多久。他把流程挖掘形容為給西門(mén)子的內(nèi)部運(yùn)作拍X光片，讓公司更容易發(fā)現(xiàn)效率低下的地方。

用戶表示，發(fā)現(xiàn)這些異常現(xiàn)象通常需要收費(fèi)高昂的咨詢顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，由他們進(jìn)行診斷并提出解決方案建議。但現(xiàn)在，飯碗難保的是咨詢顧問(wèn)自己，因?yàn)閿?shù)據(jù)工程師團(tuán)隊(duì)能夠自行作出預(yù)測(cè)。

沃達(dá)豐的埃斯波西托-裴拉查指出：“我們實(shí)際上就是自己的咨詢顧問(wèn)。顧問(wèn)的工作就是看看這個(gè)，看看那個(gè)，然后提出建議。但是，咨詢報(bào)告一交，人家就說(shuō)再見(jiàn)了。而我們的團(tuán)隊(duì)所做的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找到解決方案、然后推動(dòng)轉(zhuǎn)變?！?/p>

自2015年起一直使用Celonis服務(wù)的沃達(dá)豐指出，流程挖掘幫助其將每份購(gòu)買(mǎi)訂單的成本削減了11%，將推向市場(chǎng)的時(shí)間縮短了五分之一。流程挖掘還使其“完美交易”(無(wú)需手動(dòng)修改就完成的內(nèi)部訂單)的完成率在兩年內(nèi)由73%上升至92%。

對(duì)某些客戶來(lái)說(shuō)，優(yōu)化內(nèi)部流程不僅關(guān)乎幫助其業(yè)務(wù)——而就是他們的業(yè)務(wù)。 “我們不會(huì)明天就研發(fā)出一款新iPhone，”德國(guó)中小企業(yè)(Mittelstand)之一、家族經(jīng)營(yíng)的電子產(chǎn)品供應(yīng)商Schukat的物流經(jīng)理托馬斯?萊克曼(Thomas Reichmann)說(shuō)，“作為一家批發(fā)商，流程最終就是我們擁有的一切?！?/p>

Celonis的主要工作是編寫(xiě)軟件，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程、供應(yīng)鏈和后臺(tái)管理的可視化和自動(dòng)化。諾米南歇說(shuō)，該公司正在進(jìn)軍更加光彩奪目的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，比如讓企業(yè)有能力跟蹤在倉(cāng)庫(kù)中揀貨和分發(fā)包裹的機(jī)器人。

該集團(tuán)表示，其從成立第一年起年年盈利，但為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，已獲得Accel(Facebook和Dropbox的早期投資者)及以色列風(fēng)險(xiǎn)資本公司83North的投資。Celonis于2016年獲得融資2750萬(wàn)美元。對(duì)于A輪融資而言，這已經(jīng)相當(dāng)可觀了。諾米南歇說(shuō)，他希望Celonis成為德國(guó)的下一個(gè)“獨(dú)角獸”公司，能在2020年以超過(guò)10億歐元的估值進(jìn)行首次公開(kāi)發(fā)行(IPO)。