在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)“秒辦、秒回”成為常態(tài)的當(dāng)下，用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商客服的服務(wù)感知要求更高。然而，傳統(tǒng)客服熱線(xiàn)存在諸多問(wèn)題：機(jī)械的語(yǔ)音提示層層跳轉(zhuǎn)，人工客服面對(duì)海量咨詢(xún)時(shí)手忙腳亂，難以快速應(yīng)變和有效解決問(wèn)題；傳統(tǒng)機(jī)器人客服缺乏主動(dòng)性，答非所問(wèn)，嚴(yán)重影響用戶(hù)滿(mǎn)意度。

為提升用戶(hù)服務(wù)感知和滿(mǎn)意度，運(yùn)營(yíng)商需推進(jìn)全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型，從快速應(yīng)變和更好處理問(wèn)題的角度出發(fā)，優(yōu)化客服體系。通過(guò)引入智能客服技術(shù)，結(jié)合人工客服優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，提升客服團(tuán)隊(duì)效能。智能客服應(yīng)具備更強(qiáng)的語(yǔ)義理解能力，精準(zhǔn)識(shí)別問(wèn)題并快速給出解決方案；人工客服借助智能輔助工具提升響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，優(yōu)化客服流程，減少用戶(hù)等待時(shí)間，提升整體服務(wù)效率，以更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

為了保證客服質(zhì)量，運(yùn)營(yíng)商也會(huì)定期對(duì)電話(huà)錄音進(jìn)行抽檢，但僅靠人工抽檢無(wú)法覆蓋全量用戶(hù)，平均抽檢率只有2%，這也導(dǎo)致大量潛在的服務(wù)問(wèn)題可能成為漏網(wǎng)之魚(yú)。

我們注意到，上海電信客服熱線(xiàn)最近有了一個(gè)巨大的突破，在全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型的推動(dòng)下，客服效能顯著提升。用戶(hù)等待時(shí)間從2分鐘縮短至3秒，AI大模型的準(zhǔn)確率突破90%，絕大多數(shù)用戶(hù)訴求一次就能解決。此外，話(huà)務(wù)質(zhì)檢從抽檢2%升級(jí)為100%實(shí)時(shí)全檢，確保服務(wù)質(zhì)量全程可控。這些改變不僅優(yōu)化了用戶(hù)體驗(yàn)，更提升了運(yùn)營(yíng)效率，為運(yùn)營(yíng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)。

這個(gè)成績(jī)十分突出，那上海電信到底是怎么做到的？背后是一場(chǎng)由昇騰AI算力托舉的隱秘突圍。

咱們今天就來(lái)聊一聊，上海電信的智能客服服務(wù)，如何在昇騰 AI 的加持下實(shí)現(xiàn)效率體驗(yàn)雙重升級(jí)。

在運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)、不進(jìn)則退的當(dāng)下，客服業(yè)務(wù)的智能化可以實(shí)時(shí)預(yù)判用戶(hù)需求，讓人工客服更有針對(duì)性地解決用戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，大量傳統(tǒng)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，讓人工客服把寶貴的精力從重復(fù)枯燥瑣事中解放出來(lái)，投入到更有溫度、個(gè)性化的服務(wù)上。

因此，打造智能客服，成為上海電信降本增效，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)韌性、展開(kāi)差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效手段。

那下一個(gè)問(wèn)題就是，怎么做？上海電信又面臨AI方案的選型難題。究竟哪種技術(shù)路徑能真正適配客服場(chǎng)景的復(fù)雜需求？

最終，上海電信綜合考慮場(chǎng)景化性能與優(yōu)化能力、易用性、快速部署和自主創(chuàng)新實(shí)力，選擇了昇騰。

在此基礎(chǔ)上，異構(gòu)計(jì)算架構(gòu) CANN 實(shí)現(xiàn)硬件資源的高效調(diào)度，提升算力利用率，為大模型并行推理奠定基礎(chǔ)。而 MindIE 推理引擎則作為基于昇騰硬件運(yùn)行加速、調(diào)試調(diào)優(yōu)、快速部署的高性能深度學(xué)習(xí)推理框架，能夠提高單卡吞吐，縮短響應(yīng)時(shí)間，解決高峰期服務(wù)卡頓的問(wèn)題。

因此，上海電信以昇騰AI為底座，開(kāi)啟了智能客服的探索。

通信與AI，是兩個(gè)截然不同的行業(yè)，在實(shí)踐中能否高效協(xié)作呢？在上海電信的實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，有兩股力量對(duì)技術(shù)落地起到了關(guān)鍵作用：

一是上海電信的研發(fā)模式創(chuàng)新。

傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)中，開(kāi)發(fā)人員不了解一線(xiàn)的真實(shí)需求，客服人員只能被動(dòng)接受不符合實(shí)際的系統(tǒng)。為了解決這個(gè)問(wèn)題，上海電信立足自研，組建了開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)和應(yīng)用設(shè)計(jì)隊(duì)伍，并基于昇騰自研了魔方應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)讓一線(xiàn)客服人員直接參與場(chǎng)景設(shè)計(jì)，將大模型能力嵌入生產(chǎn)主流程，確保場(chǎng)景與真實(shí)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)高度契合。

二是昇騰AI生態(tài)的有效支撐。

方案設(shè)計(jì)上，上海電信采用了昇騰AI基礎(chǔ)軟硬件解決方案，以星辰 TeleChat2、Qwen2.5作為大腦，由昇騰提供算力，搭建起一套智能客服應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，讓智能客服系統(tǒng)的核心能力大幅提升。

具體來(lái)說(shuō)，基于昇騰的錄音稽核微調(diào)版本并入生產(chǎn)后，吞吐提升80%，響應(yīng)時(shí)間減少30%，超時(shí)率顯著下降。大模型在客服場(chǎng)景的準(zhǔn)確度，從80%提升到了90%。已有20多個(gè)大模型應(yīng)用成功落地，像AI自動(dòng)填單、錄音稽核、溝通質(zhì)量檢測(cè)等，大幅提升了智能客服系統(tǒng)的核心能力。

那么，技術(shù)落地與系統(tǒng)能力的升級(jí)，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)究竟意味著什么呢？這可能是大眾更關(guān)心的。

如今，當(dāng)你使用萬(wàn)號(hào)客服服務(wù)時(shí)，或許會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，即使在話(huà)務(wù)高峰期，系統(tǒng)也能快速響應(yīng)，智能客服能夠精準(zhǔn)識(shí)別你的意圖，直接提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，不再答非所問(wèn)。剛說(shuō)完自己的信息，系統(tǒng)就自動(dòng)抓取并完成表單填寫(xiě)，你只需簡(jiǎn)單確認(rèn)，整個(gè)過(guò)程又快又準(zhǔn)。而每一通電話(huà)都能被實(shí)時(shí)關(guān)注到，一旦出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理。

這些變化背后，是上海電信與昇騰AI一起，通過(guò)全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型筑起的一道質(zhì)量防線(xiàn)。全員數(shù)智化轉(zhuǎn)型不僅提升了服務(wù)效率，更優(yōu)化了用戶(hù)的服務(wù)感知。

這個(gè)隱秘的技術(shù)故事，也讓我們進(jìn)一步看清了AI的發(fā)展方向。行業(yè)智能化，高度依賴(lài)于軟硬件協(xié)同、與業(yè)務(wù)深度耦合的AI方案支撐，昇騰AI正憑借實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)價(jià)值，回應(yīng)行業(yè)的期待，成為伙伴的優(yōu)選。

很多人認(rèn)為，AI的故事只在硅谷精英的實(shí)驗(yàn)室里。但上海電信告訴我們，讓用戶(hù)“少等幾秒”“智能客服精準(zhǔn)解答”這樣的民生所需，才是AI更應(yīng)該抵達(dá)的地方。

讓AI扎根民生，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，是行業(yè)智能化的終點(diǎn)，也是昇騰AI產(chǎn)業(yè)生態(tài)成功的深層動(dòng)力。

審核編輯 黃宇