呼叫中心為什么需要智能質(zhì)檢？

“每天8個(gè)小時(shí)都在聽(tīng)錄音，一天下來(lái)，整個(gè)人都不好了！”談到質(zhì)檢工作，張瀟這樣告訴我們，“每檢測(cè)一個(gè)錄音，往往要花掉至少6分鐘。有些錄音需要重復(fù)聽(tīng)?zhēng)妆椤薄?/p>

呼叫中心質(zhì)檢的主要目的是檢測(cè)客服人員的工作質(zhì)效，有效提升客服整體水平與質(zhì)量。然而質(zhì)檢員每天最多檢測(cè)50個(gè)錄音，大量重復(fù)性的勞動(dòng)讓他們疲憊不堪，質(zhì)檢效果也不盡人意。

作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，王征表示“每個(gè)質(zhì)檢員的能力、經(jīng)驗(yàn)不同，質(zhì)檢效果也會(huì)存在差異。面對(duì)大量錄音，我們只能采用抽檢方式，質(zhì)檢結(jié)果以表格統(tǒng)計(jì)，無(wú)法充分利用大量數(shù)據(jù)開(kāi)展綜合分析，造成培訓(xùn)指導(dǎo)工作的針對(duì)性不強(qiáng)，見(jiàn)效慢。”

當(dāng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，呼叫中心業(yè)務(wù)量攀升，傳統(tǒng)質(zhì)檢杯水車薪，無(wú)法滿足企業(yè)的新需求。

1、統(tǒng)質(zhì)檢危機(jī)四伏

傳統(tǒng)質(zhì)檢以人工抽檢為主，抽檢比例僅能達(dá)到1%—2%，如管中窺豹，只見(jiàn)一斑。受限于質(zhì)檢人員數(shù)量，呼叫中心座席與質(zhì)檢員的比例通常為50:1，座席量大的呼叫中心甚至達(dá)到120:1.質(zhì)檢員隨機(jī)抽取，無(wú)法覆蓋全部錄音，漏檢率高，也不能精準(zhǔn)定位存在問(wèn)題的錄音。此外，質(zhì)檢數(shù)據(jù)不能有效聚合，統(tǒng)一管理并無(wú)法更深入地剖析數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值，造成語(yǔ)音數(shù)據(jù)成了“沉睡”的富礦。

受主觀判斷因素限制，呼叫中心的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一。以質(zhì)檢員的主觀意志來(lái)推動(dòng)質(zhì)檢，其個(gè)人情感和思維模式，影響著對(duì)座席服務(wù)的評(píng)判和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的解讀，分析評(píng)判的主觀性強(qiáng)，質(zhì)檢報(bào)告缺乏客觀性。

依賴于人工質(zhì)檢的企業(yè)，每年成本支出居高不下。為了滿足抽檢比例，話務(wù)量越多，企業(yè)需要投入的人力財(cái)力就越大。若自建質(zhì)檢系統(tǒng)，前期的一次投入和后續(xù)的運(yùn)行維護(hù)產(chǎn)生的成本很高，并且系統(tǒng)升級(jí)難以與業(yè)務(wù)需求保持同步。

2、智能質(zhì)檢橫空出世

依托云計(jì)算、人工智能和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)檢工作已經(jīng)由智能技術(shù)來(lái)輔助人工質(zhì)檢，精準(zhǔn)鎖定問(wèn)題語(yǔ)音，大幅提升質(zhì)檢效率，確保質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確度與客觀性，幫助企業(yè)挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，有效提高客戶服務(wù)水平質(zhì)量。

經(jīng)過(guò)一年來(lái)的探索與實(shí)踐，天潤(rùn)融通智能質(zhì)檢在呼叫中心領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)“三大升級(jí)”，開(kāi)創(chuàng)“兩個(gè)全新”，為企業(yè)開(kāi)采潛藏的數(shù)據(jù)能量！

從隨機(jī)抽檢到全量質(zhì)檢

強(qiáng)大的人工智能技術(shù)和云計(jì)算能力加持，智能質(zhì)檢顛覆傳統(tǒng)人工質(zhì)檢模式，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)自動(dòng)化全量質(zhì)檢。

過(guò)去，呼叫中心語(yǔ)音質(zhì)檢以人驅(qū)動(dòng)，需要人工聽(tīng)錄音再進(jìn)行分析考評(píng)。隨著話務(wù)量的增長(zhǎng)，人為驅(qū)動(dòng)的質(zhì)檢模式加重了效率低下的問(wèn)題，無(wú)法做到語(yǔ)音數(shù)據(jù)全量質(zhì)檢，只能依賴于抽檢的形式，導(dǎo)致抽檢樣本缺乏針對(duì)性，甚至問(wèn)題語(yǔ)音漏檢的情況，最終得出的質(zhì)檢結(jié)果片面也不準(zhǔn)確，無(wú)法真實(shí)反應(yīng)呼叫中心的客服水平與質(zhì)量。

現(xiàn)在，得益于強(qiáng)大的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)技術(shù)和數(shù)據(jù)處理能力，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文本，釋放人工聽(tīng)錄音消耗的時(shí)間成本。能快速?gòu)暮Ａ夸浺魯?shù)據(jù)中提取需檢錄音，展開(kāi)專項(xiàng)檢查，節(jié)省90%以上的時(shí)間聚焦目標(biāo)客戶，大幅提升質(zhì)檢效率。同時(shí)，對(duì)產(chǎn)生的語(yǔ)音數(shù)據(jù)做到100%全量質(zhì)檢，掃除語(yǔ)音質(zhì)檢盲區(qū)，大大提高質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性

。

從主觀評(píng)判到客觀標(biāo)準(zhǔn)

智能質(zhì)檢不受主觀控制影響，確保語(yǔ)音質(zhì)檢客觀評(píng)判，真實(shí)反映客服問(wèn)題。傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢模式，受質(zhì)檢員情緒和思維的影響，質(zhì)檢的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，導(dǎo)致質(zhì)檢結(jié)果缺乏客觀性。通過(guò)智能質(zhì)檢，能有效消除主觀因素的影響，統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，客觀評(píng)判客服質(zhì)量，使質(zhì)檢結(jié)果能夠真實(shí)反映客服問(wèn)題，幫助企業(yè)有針對(duì)性地找出改進(jìn)方向，有效提升客服水平。

從質(zhì)檢模板延伸至統(tǒng)計(jì)分析

將質(zhì)檢數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分析，突破對(duì)座席合規(guī)性檢測(cè)的局限，更深入地剖析語(yǔ)音數(shù)據(jù)潛藏的價(jià)值。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢模板的統(tǒng)計(jì)分析，快速聚焦座席普遍存在的問(wèn)題，便于管理者及時(shí)與座席人員溝通，開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升客服整體水平與質(zhì)量。

除了“全量質(zhì)檢、客觀標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)計(jì)分析”三大升級(jí)，智能質(zhì)檢還開(kāi)創(chuàng)了兩個(gè)全新。

開(kāi)創(chuàng)智能建模實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)圖形界面拖拽實(shí)現(xiàn)智能建模，操作簡(jiǎn)捷，支持關(guān)鍵詞、語(yǔ)速、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或情緒值等參數(shù)自動(dòng)判定，輕松自動(dòng)評(píng)分評(píng)級(jí)，解決了機(jī)械繁復(fù)的基礎(chǔ)性工作，優(yōu)化人力資源配置，8個(gè)質(zhì)檢員+1套智能質(zhì)檢系統(tǒng)=過(guò)去30個(gè)質(zhì)檢員的工作量，使企業(yè)不再需要大量的人力財(cái)力來(lái)推動(dòng)語(yǔ)音質(zhì)檢，大大降低企業(yè)成本。支持人工復(fù)核，確保質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確。將質(zhì)檢員的精力集中在質(zhì)檢復(fù)核、分析和客服人員的溝通培訓(xùn)上，做到客服問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)整改，為企業(yè)消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。

詞頻統(tǒng)計(jì)座席服務(wù)更專業(yè)

深入業(yè)務(wù)場(chǎng)景，可對(duì)行業(yè)專用詞語(yǔ)進(jìn)行詞頻統(tǒng)計(jì)，考核座席人員對(duì)要求用語(yǔ)的規(guī)范提及，進(jìn)一步提升座席人員的專業(yè)度和規(guī)范性。

3、智能質(zhì)檢站上云端

在云服務(wù)的大趨勢(shì)下，領(lǐng)先者與追隨者的差距會(huì)越拉越大。43%的企業(yè)表示正在或已經(jīng)完成數(shù)據(jù)中心云化，蓋特納（Gartner）在2017年度全球公有云IaaS市場(chǎng)份額分析報(bào)告中給出了明確的云化趨勢(shì)。

基于云服務(wù)大容量、高可用、彈性等特點(diǎn)，在云端的天潤(rùn)智能質(zhì)檢在系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)模式和亮點(diǎn)功能三個(gè)方面獨(dú)樹(shù)一幟，在呼叫行業(yè)中探索出一條“全云架構(gòu)”特色道路，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)輕資本運(yùn)營(yíng)，以先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)保持同步發(fā)展，省時(shí)省錢更省心。

三個(gè)“無(wú)需”讓質(zhì)檢省時(shí)省錢更省心

基于云端大容量高可用的優(yōu)勢(shì)，智能質(zhì)檢無(wú)需一次大筆投資，節(jié)省研發(fā)更新產(chǎn)生的時(shí)間成本。根據(jù)企業(yè)自身需要，即開(kāi)即用，及時(shí)更新，大幅縮短上線周期。按流量計(jì)費(fèi)，實(shí)現(xiàn)資金效用最大化，省時(shí)又省錢。企業(yè)無(wú)需上傳下載，語(yǔ)音數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)云端直接處理，有效提升質(zhì)檢效率，解決質(zhì)檢時(shí)延問(wèn)題?；谠频闹悄苜|(zhì)檢計(jì)算能力更強(qiáng)，快速處理錄音數(shù)據(jù)；無(wú)限存儲(chǔ)容量，支持彈性擴(kuò)容；可指定座席開(kāi)通，質(zhì)檢更靈活。企業(yè)無(wú)需考慮設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)輕資本運(yùn)營(yíng)。由于系統(tǒng)即開(kāi)即用，按需付費(fèi)，企業(yè)不用自行考慮系統(tǒng)更新維護(hù)的事情，讓企業(yè)省心，集中精力開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。

一體化更懂呼叫中心業(yè)務(wù)

智能質(zhì)檢專注于呼叫中心業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供質(zhì)檢一體化服務(wù)，而不僅僅是語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)。天潤(rùn)融通憑借深耕呼叫中心行業(yè)十多年的經(jīng)驗(yàn)，深知人工智能在語(yǔ)音方面的應(yīng)用不單單是語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)文本，而是在基于準(zhǔn)確識(shí)別說(shuō)話方的前提下進(jìn)行的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)才有意義。

智能質(zhì)檢實(shí)現(xiàn)從語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)（ASR引擎可選）、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、定制模板、基于座席分析報(bào)表的質(zhì)檢一體化服務(wù)。緊貼呼叫中心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)座席通話錄音100%全量質(zhì)檢，雙軌錄音識(shí)別說(shuō)話方，精準(zhǔn)鎖定需要質(zhì)檢的座席，幫助企業(yè)迅速處理語(yǔ)音數(shù)據(jù)。優(yōu)化質(zhì)檢流程，無(wú)需批量上傳錄音，直接質(zhì)檢云端數(shù)據(jù)；轉(zhuǎn)寫(xiě)文本、質(zhì)檢結(jié)果、分析報(bào)表實(shí)現(xiàn)云端存儲(chǔ)管理。

亮點(diǎn)特色為智能質(zhì)檢優(yōu)勢(shì)加碼

智能建模：根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，通過(guò)圖形界面拖拽實(shí)現(xiàn)智能建模，量化質(zhì)檢考評(píng)項(xiàng)，操作簡(jiǎn)捷，支持人工復(fù)核，確保質(zhì)檢結(jié)果準(zhǔn)確。智能識(shí)別高頻率詞匯、敏感詞匯及講話人語(yǔ)速等，輸出多維度分析報(bào)表，評(píng)分、評(píng)級(jí)功能均可由用戶自定義。

自動(dòng)質(zhì)檢：顛覆了過(guò)去人工評(píng)判的方式。有了智能模板，通過(guò)被量化的自定義考評(píng)項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵詞、語(yǔ)速、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)或情緒值等參數(shù)自動(dòng)判定，節(jié)省人力，輕松實(shí)現(xiàn)自動(dòng)質(zhì)檢。

通過(guò)智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用，天潤(rùn)融通呼叫中心云服務(wù)能充分幫助企業(yè)挖掘語(yǔ)音數(shù)據(jù)價(jià)值，助推企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展需求。