隨著“AI+大數(shù)據(jù)”的快速升級和發(fā)展，用戶感知和企業(yè)經(jīng)營效益的提升，以及當前APP、微信等移動端的迭代升級，使得基于用戶的溝通方式發(fā)生了根本性的變化。

從整體來看，以人為載體的直接、單一的溝通場景，即人打電話、人接電話的方式，越來越難以滿足當前用戶多元化且快餐式的生活方式，而以AI為載體的多元化、智能化的溝通場景，即AI打電話、人接電話的方式，它進一步優(yōu)化了用戶的溝通方式，極大的提升溝通效率，過濾用戶想過濾的通話，分析匯總用戶關心的數(shù)據(jù)，無疑成為當前用戶更樂于接受且信賴的溝通方式。

被重新定義的溝通方式如何有趣？

人們希望改變，卻又不愿相信改變能夠成真。

此前，谷歌展示的名為GoogleDuplex打電話機器人的新技術，以假亂真的聲音、正確而流利的回復以及能像人類一樣發(fā)出“嗯”、“啊”等語氣詞，讓現(xiàn)場觀眾既驚喜又有些害怕。

盡管谷歌聲稱會場演示使用的是真實的電話錄音，接聽者也是真正的商戶，但也有人為此提出了質(zhì)疑，認為錄音存在造假可能性。

而以技術立身的Google又怎能忍受這種對技術能力的質(zhì)疑呢？

隨后，Google邀請了一些國外媒體記者，讓他們親身體驗了一把Duplex。結果證明，質(zhì)疑是沒有必要的，Google Duplex現(xiàn)場測試的表現(xiàn)與Google在發(fā)布會上展示的幾乎沒有差別。

當然，Google Duplex現(xiàn)場測試也出現(xiàn)了一些“意外”，現(xiàn)場一位好事的記者故意說了一個不存在的日期來考驗Duplex，果真把Duplex難住了。不過谷歌早有預備，當Duplex答不上用戶的請求時，就會自動呼叫人工坐席，讓人工坐席及時介入通話來完成用戶請求。

目前，已有眾多企業(yè)正在使用類似Google Duplex這樣的一套自動化程序（AI語音機器人），放在人工坐席服務之前，用戶可以通過這個自動化程序自助解決一些常見問題，進而減少用戶接入人工坐席的次數(shù)，同時有效緩解人工座席的工作強度。

悟空話務機器人三大功能助力形成溝通新方式

智能搶答

引入語境，通過上下文判斷客戶通話內(nèi)容，識別通話空音，解析客戶通話內(nèi)容節(jié)點，智能調(diào)整話術間隔，實現(xiàn)及時響應。

多輪對話

不限于單輪會話，支持企業(yè)增值配置多領域話術場景，打通企業(yè)業(yè)務服務線，系統(tǒng)將智能解析客戶意圖，自動匹配話術場景。

AI+人工主動式介入

支持多種打斷方式，通話打斷后AI語音機器人將續(xù)答中斷的通話內(nèi)容，智能推送當前意向客戶通話，更支持人工主動式無感介入，人工可隨時介入當前通話，及時跟進意向客戶。

從上述內(nèi)容中可以看出，在與用戶進行實時語音交互的方面，悟空話務機器人與GoogleAssistant的Duplex是有一些相似之處的。

AI坐席能智能撥號，在通話中了解用戶意圖與需求，將用戶的通話內(nèi)容及接聽狀態(tài)標簽化處理并繪制成表單，便于業(yè)務核對或?qū)彶椤?/p>

另外，當AI坐席能夠解答用戶提出的問題、滿足用戶的需求時，AI系統(tǒng)將直接對這些問題進行獨立處理，整個通話過程不需要人工介入。

但是，當用戶的提問超出了AI坐席的解決范圍時，系統(tǒng)就會自動提醒人工坐席及時介入，此時，人工坐席可以從通話后臺中查看AI坐席與用戶當前的文字版聊天記錄。

當然，除了相似之處，悟空話務機器人也有自身的獨特之處。

首先，Google Assistant的Duplex實現(xiàn)的是通話轉(zhuǎn)呼能力，悟空話務機器人則利用多媒體會議能力實現(xiàn)人工實時無感介入通話能力。

相較于轉(zhuǎn)呼能力，人工實時無感介入通話能力得優(yōu)勢便在于，它能最大限度地規(guī)避轉(zhuǎn)呼帶來的用戶通話等待，從而導致的通話掛斷、通話體驗不佳等情況出現(xiàn)，甚至還將直接影響企業(yè)銷售業(yè)績的成單率。

其次，悟空話務機器人能讓那些對AI不了解甚至不會編寫代碼的用戶，僅通過一個簡易的操作界面，就能快速地根據(jù)業(yè)務需求進行機器人訓練。

此外，針對流動性比較大的非辦公室坐席人員，還可以通過手機下載APP，實現(xiàn)便捷的移動辦公......

悟空話務機器人的出現(xiàn)，使得企業(yè)無需要再大量雇傭人工坐席，人工坐席也將著重于為用戶解決一些比較復雜的問題。對于企業(yè)來說，這是一個成本更低、效率更高、用戶體驗更好的解決方案。

那么，在筆者看來，隨著這個解決方案的不斷升級、優(yōu)化，技術的持續(xù)創(chuàng)新融合，未來，這個解決方案勢必會結合人的時間、性別、職業(yè)、興趣和社交等內(nèi)容，以雙載體智能化的全場景溝通，實現(xiàn)AI打電話、AI接電話，即AI作為個人語音助理幫助人類過濾及回復無效電話，使人類的溝通時間高效利用在有效的通話中，以此提升人類溝通的效果。