近日，由1號(hào)機(jī)器人網(wǎng)主辦的“探索AI機(jī)器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用”研討會(huì)在深圳創(chuàng)客空間舉行，小云AI機(jī)器人、小i機(jī)器人、狗尾草、知言科技等十多家機(jī)器人產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)高層受邀參加，圍繞AI機(jī)器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用、價(jià)值、技術(shù)難點(diǎn)等問(wèn)題進(jìn)行深入探討。

云之訊研發(fā)總監(jiān)黃富偉在會(huì)上發(fā)表演講，重點(diǎn)介紹了云之訊營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人——小云AI在金融、教育、房產(chǎn)行業(yè)中的應(yīng)用，在金融行業(yè)，貸前營(yíng)銷(xiāo)和貸后還款提醒是比較典型的應(yīng)用場(chǎng)景，機(jī)器人雖然不能代替人工，但是非常重要的輔助工具，能大量減少耗時(shí)、耗力、耗人工的初篩工作，使員工專(zhuān)注于更有價(jià)值的事情。

AI機(jī)器人在金融領(lǐng)域的應(yīng)用

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，AI機(jī)器人在金融領(lǐng)域已逐步商用，并受到諸多業(yè)界人士的關(guān)注。智能客服、智能營(yíng)銷(xiāo)外呼和質(zhì)檢三種能力基本覆蓋了金融行業(yè)的各種場(chǎng)景。

智能客服場(chǎng)景應(yīng)用比較普遍的是文本機(jī)器人，通過(guò)文字和圖片來(lái)解決客戶服務(wù)工作，目前，智能客服可以協(xié)助企業(yè)解決限定場(chǎng)景下80%的客戶問(wèn)題。其次是語(yǔ)音機(jī)器人，通過(guò)語(yǔ)音IVR+真人語(yǔ)音電話問(wèn)答與客戶溝通，主要用于智能分配、工單系統(tǒng)、獨(dú)立或者輔助人工提供客戶服務(wù)。文本客服機(jī)器人因?yàn)楸苊饬薃SR識(shí)別的過(guò)程，相對(duì)于語(yǔ)音對(duì)話機(jī)器人，整個(gè)文本問(wèn)答機(jī)器人的技術(shù)門(mén)檻相對(duì)較低，而語(yǔ)音機(jī)器人同樣具備文本機(jī)器人所不具備的便捷交互的能力。

智能外呼在金融領(lǐng)域場(chǎng)景的應(yīng)用，主要包含有催收、小貸、通知和辦卡等場(chǎng)景；催收?qǐng)鼍斑^(guò)程中機(jī)器人所具備的優(yōu)勢(shì)包含有：平穩(wěn)的高峰期、相當(dāng)?shù)闹斡室约案偷耐对V率等。平穩(wěn)的高峰期是指催收?qǐng)鼍鞍l(fā)生的時(shí)間主要集中在每個(gè)月的前期和農(nóng)歷春節(jié)過(guò)后，機(jī)器人外呼的最大附加值在于輔助高峰期的外呼；機(jī)器人外呼同人工外呼相比治愈率相當(dāng)，逾期5天催收案例的治愈率，兩者基本可以達(dá)到同等水平；更低的投訴率，如標(biāo)準(zhǔn)化的外呼逾期1到5天的客戶有助于降低客戶的投訴率，約計(jì)可降低33%。且機(jī)器人具備識(shí)別到敏感詞及時(shí)轉(zhuǎn)人工的功能，來(lái)輔助催收發(fā)生過(guò)程的合理高效。

智能質(zhì)檢的能力，在金融場(chǎng)景的使用的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三方面：全量質(zhì)檢分析、提升服務(wù)質(zhì)量、服轉(zhuǎn)銷(xiāo)及電銷(xiāo)應(yīng)用。全量質(zhì)檢分析側(cè)重在替代人工質(zhì)檢，增加質(zhì)檢覆蓋率、精確質(zhì)檢、提高質(zhì)檢效率。規(guī)范話術(shù)，對(duì)坐席提供針對(duì)性培訓(xùn)建議，避免培訓(xùn)成本的浪費(fèi)。提升服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)的效益則從以下三方面來(lái)體現(xiàn)，分析超長(zhǎng)通話、重復(fù)來(lái)電、超長(zhǎng)靜音等原因，以便優(yōu)化AHT（平均處理時(shí)間）、FCR（一次性解決率）。挖掘客戶投訴原因，實(shí)時(shí)進(jìn)行高危投訴預(yù)警，提高客戶滿意度。自動(dòng)趨勢(shì)和熱點(diǎn)分析，及時(shí)把握客戶關(guān)注點(diǎn)，提升運(yùn)營(yíng)水平。復(fù)轉(zhuǎn)銷(xiāo)及電銷(xiāo)應(yīng)用可以從以下四個(gè)方面帶來(lái)效益，潛在客戶流失分析、提前預(yù)警并進(jìn)行客戶挽留、定義客戶行為模式、進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，推廣坐席成功營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)。細(xì)分客戶群，制定針對(duì)性處理策略。

AI機(jī)器人在企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景中的技術(shù)難點(diǎn)

雖然AI機(jī)器人在金融領(lǐng)域的拓展應(yīng)用是大趨勢(shì)，但它也有著自己的局限。無(wú)論是客服機(jī)器人還是語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)機(jī)器人都無(wú)法做到對(duì)答如流，像人一樣進(jìn)行前后文任意跳轉(zhuǎn)切換。機(jī)器人只能在按照可收斂的場(chǎng)景和流程中，正確的處理和響應(yīng)。目前行業(yè)內(nèi)的普遍做法是與場(chǎng)景結(jié)合，通過(guò)機(jī)器人VUI（語(yǔ)音交互）場(chǎng)景選擇引導(dǎo)，盡量將人機(jī)對(duì)話限定在某一特點(diǎn)場(chǎng)景中，限定指定問(wèn)題，遵循設(shè)定好的對(duì)話邏輯，解決問(wèn)題和規(guī)避問(wèn)題。

想要達(dá)到機(jī)器人像人一樣的對(duì)話效果，其難題更多還在于語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、語(yǔ)音合成等技術(shù)都還有它的局限，不過(guò)參會(huì)嘉賓們普遍看好AI機(jī)器人的發(fā)展，認(rèn)為現(xiàn)在科技日新月異，這些技術(shù)難題將會(huì)在不久的將來(lái)得以很好地解決，人機(jī)互動(dòng)將會(huì)更加個(gè)性化和自然化，AI機(jī)器人應(yīng)用也會(huì)拓展到更多領(lǐng)域，為人類(lèi)創(chuàng)造更多價(jià)值。