聊天機器人是客戶服務(wù)領(lǐng)域的一項熱門新技術(shù)，它們的崛起并沒有放緩。事實上，高德納（Gartner）不僅聲稱到2020年將有超過50%的大中型企業(yè)部署這些服務(wù)，而且到2020年，85%的客戶服務(wù)交互將由它們處理。2020年將比我們意識到的更早到來，有了這些預(yù)測，人們會認(rèn)為聊天機器人被視為客戶服務(wù)的積極方向。

還不至于如此。事實是，聊天機器人的一些觀點并不引人注目，聊天機器人的幫助程度也不盡相同。

任何新技術(shù)都會有成長的煩惱，也會有唱反調(diào)的人。正確的計劃和特點意味著聊天機器人可以提供其承諾的所有好處，同時回避缺點。

目標(biāo)

企業(yè)會考慮任何新技術(shù)，因為它能解決問題。首先要做的是了解存在哪些問題，而這些問題最好通過使用聊天機器人來解決。提示：這是一個典型的解決方案，它可以解決更大的容量，更常見的讓客戶服務(wù)停滯不前的問題。

除了選擇要解決的問題類型之外，還要設(shè)置一些指標(biāo)。您希望聊天機器人在處理的服務(wù)總量中占有多大的比例？對于個別問題，聊天機器人與其他渠道的服務(wù)分類是什么？通過聊天機器人交互與和實時座席交互相比較，客戶解決問題的速度要快多少？

除了生產(chǎn)力測量，一定要考慮客戶的滿意度。當(dāng)你最初推出聊天機器人的時候，要尋求客戶的反饋，并考慮避免過度使用。對于任何新的嘗試，重要的是要了解新的服務(wù)是否在過程中并且按照業(yè)務(wù)方面的意圖工作，同時為客戶提供一個輕松、高效、甚至是有趣的渠道。

個性

說到樂趣，所有的工作和沒有娛樂會讓你的聊天機器人變得乏味和無趣，所以不要讓所有的商業(yè)事務(wù)扼殺它。想辦法讓你的聊天機器人起死回生。

一個好的開始就是給你的聊天機器人一個名字。這取決于你的公司或品牌風(fēng)格，可以是開玩笑的，也可以是更正式的。你是否已經(jīng)有了一個可以使用的品牌代言人？這將把一些機器人從這個客戶互動渠道中帶走。

除了名字，聊天機器人應(yīng)該有什么樣的聲音？它是用禮貌的語氣說話，還是用一種更放松的方式說話（可能是使用表情符號或俚語）？創(chuàng)建一個交互風(fēng)格指南，以確保聊天機器人的腳本溝通是一致的，同時避免任何可能不清楚或冒犯客戶的情況發(fā)生。

一個很好的例子命名和表達(dá)聊天機器人是Progressive'sFlo。他們的聊天機器人建立在保險公司廣受歡迎的廣告人物弗洛（Flo）的人氣之上。Flo聊天機器人可以同時回答銷售和服務(wù)方面的問題，你也可以從中得到一些樂趣，比如問她在哪里長大，開什么車。

解決方案

客戶需要快速的解決方案。雖然他們可能會花點時間問一個幽默的問題，但他們想盡快開始工作，找到答案，然后繼續(xù)他們的一天。

上述文章中提到的許多挫折都源于聊天機器人無法快速解決問題。在為聊天機器人設(shè)定目標(biāo)的同時，他們應(yīng)該總是提供可靠的答案，并迅速實現(xiàn)。正是因為這個原因，成功的聊天機器人專注于用經(jīng)過驗證的解決方案解決一組確定的問題。

聊天機器人提供的解決方案可以用于其他的自助服務(wù)選項。與讓聊天機器人返回步驟列表相比，客戶更容易使用知識庫文章。指導(dǎo)自動化的解決方案--表單提交信息或執(zhí)行其他自動化--也很理想。

正如聊天機器人應(yīng)該被編碼來解決問題一樣，當(dāng)它不知道答案的時候，也應(yīng)該被編碼來承認(rèn)錯誤。如果客戶的問題超出了定義的答案集，聊天機器人必須知道它的限制并執(zhí)行切換。

學(xué)習(xí)

聊天機器人是根據(jù)用戶使用的關(guān)鍵字和短語編寫的功能腳本。語言的神奇之處在于人類可以用多種方式表達(dá)自己，這給聊天機器人帶來了很大的限制--他們無法理解所有的細(xì)微差別。但他們是可以教的。

定期檢查成功和不成功交互的聊天記錄。使用了哪些單詞和短語？利用這些信息來改善客戶如何與聊天機器人對話以及它所能提供的解決方案之間的聯(lián)系。交互日志也為將來考慮添加解決方案提供了很好的基礎(chǔ)。

與人類合作

聊天機器人還不能像人類一樣進(jìn)行推理和故障排除?，F(xiàn)場客服應(yīng)隨時待命，隨時準(zhǔn)備介入。不要繞圈子，也不要問一些無關(guān)的或多余的問題，這會讓客戶覺得他們的時間沒有得到重視。

但僅僅把客戶從機器人轉(zhuǎn)移到人工是不夠的?？蛻襞c聊天機器人名稱或標(biāo)識信息的所有交互以及交互的文字記錄（包括提供的任何可能的解決方案）都必須交給客戶服務(wù)座席。做得更少是不可接受的，因為這需要客戶重復(fù)他們已經(jīng)花時間共享的信息。它還為座席提供了背景信息，同時防止他們建議已經(jīng)提出的解決步驟。

由于高流量或業(yè)務(wù)時間以外的聊天而沒有可用的座席？沒有問題。聊天機器人應(yīng)該提供一個由客戶服務(wù)座席在以后的時間進(jìn)行跟蹤的選擇?？蛻魬?yīng)該可以設(shè)置何時希望被聯(lián)絡(luò)。

未來就在眼前

機器人和我們一樣。在過去的幾年里，聊天機器人已經(jīng)成為客戶服務(wù)的主流，他們正與人工座席一起幫助解決客戶問題。他們將繼續(xù)把越來越多的日常工作從客戶服務(wù)座席的肩上卸下，隨著時間的推移，他們將能夠解決越來越多的問題，甚至診斷和解決新的問題。

就像在客戶服務(wù)中部署的任何新工具一樣，聊天機器人在沒有計劃和目的的情況下很容易低于預(yù)期。通過采取深思熟慮的方法并賦予它正確的特性，它將很快成為團隊中有生產(chǎn)力和有價值的成員。