現(xiàn)在，你不能打開(kāi)新聞，聽(tīng)你最喜歡的播客或者讀一篇文章而不去聽(tīng)人工智能的最新和最偉大的發(fā)展。但對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能不僅僅是一種炒作--它是它們?nèi)绾伍_(kāi)展業(yè)務(wù)和與客戶聯(lián)系的重要組成部分。在客戶關(guān)懷領(lǐng)域，正確地使用人工智能是許多企業(yè)在未來(lái)幾年將要面對(duì)的挑戰(zhàn)。

那么“讓人工智能正確”意味著什么呢？當(dāng)涉及到人工智能和客戶體驗(yàn)時(shí)，它是關(guān)于采用技術(shù)，幫助您的客戶更快、更容易地完成工作。但許多企業(yè)不確定人工智能是否是改善客戶體驗(yàn)的最佳方式。媒體上有很多關(guān)于人工智能的潛在好處和成本的討論，企業(yè)擔(dān)心消費(fèi)者是否會(huì)適應(yīng)使用人工智能，或者他們是否會(huì)認(rèn)為人工智能太過(guò)侵入或難以使用。

為了解決這些問(wèn)題，Interactions公司進(jìn)行了一項(xiàng)在線研究，詢問(wèn)消費(fèi)者在處理人工智能時(shí)的偏好和舒適度。我們了解到的是，大多數(shù)消費(fèi)者都愿意與人工智能解決方案進(jìn)行交互，而且在某些情況下，人工智能實(shí)際上比人類交互更受青睞。

這里有三種情況，你的客戶更愿意與一個(gè)有效的人工智能解決方案進(jìn)行客戶服務(wù)的互動(dòng)：

1、 當(dāng)AI加速了交互的速度時(shí)

不論技術(shù)如何改變，你的客戶想要盡可能快速輕松處理事情的愿望沒(méi)有改變。這正是人工智能可以實(shí)現(xiàn)的領(lǐng)域。事實(shí)上，85%的消費(fèi)者將人工智能7*24小時(shí)可用性看作是實(shí)現(xiàn)積極客戶體驗(yàn)的一種有用的能力。

此外，約79%的消費(fèi)者表示，當(dāng)人工智能解決方案能讓消費(fèi)者通過(guò)自己選擇的渠道進(jìn)行互動(dòng)，并能像與人交談一樣進(jìn)行交談，而不是強(qiáng)迫他們使用“機(jī)器人語(yǔ)言”時(shí)，它能提供積極的客戶體驗(yàn)。

2、 當(dāng)人工智能個(gè)性化了體驗(yàn)時(shí)

當(dāng)關(guān)系到個(gè)性化客戶體驗(yàn)時(shí)，AI確實(shí)有時(shí)會(huì)令人毛骨悚然而有時(shí)又很有用。事實(shí)證明，當(dāng)人工智能幫助消費(fèi)者輕松解決問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)使用人工智能是感到滿意的，而且大多數(shù)消費(fèi)者甚至對(duì)利用個(gè)人和歷史信息來(lái)提升體驗(yàn)的人工智能感到滿意。事實(shí)上，大約三分之二的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，如果人工智能利用他們的信息來(lái)解決他們的問(wèn)題，這是有幫助的。

大約有五分之三的消費(fèi)者對(duì)人工智能使用個(gè)人和歷史信息進(jìn)行個(gè)性化交互感到滿意，近60%的消費(fèi)者對(duì)人工智能使用這些信息來(lái)預(yù)測(cè)他們聯(lián)系公司的原因感到滿意。

近四分之三的消費(fèi)者愿意容忍人工智能帶來(lái)某些好處的侵入性。消費(fèi)者愿意容忍人工智能的三大原因是：

如果它提醒了他們一個(gè)潛在的問(wèn)題（40%）

如果它能幫助快速解決技術(shù)問(wèn)題（36%）

如果能有效解決復(fù)雜問(wèn)題（36%）

此外，近五分之三（59%）的消費(fèi)者會(huì)支持公司使用侵入性人工智能功能，只要它能幫助他們更有效地解決問(wèn)題。

3、當(dāng)AI幫助解決一個(gè)尷尬的問(wèn)題時(shí)

盡管有一些情況下，消費(fèi)者仍然喜歡與人交互，但有幾種情況下消費(fèi)者實(shí)際上更喜歡一個(gè)虛擬助理。

76%的消費(fèi)者對(duì)在與公司打交道的某些時(shí)候人工不參與其中反而會(huì)感到滿意。至于消費(fèi)者不愿意人工參與的最主要原因包括：

當(dāng)有方便有效的自助服務(wù)選項(xiàng)時(shí)（30%）

當(dāng)我處理令人尷尬的財(cái)務(wù)信息時(shí)（23%）

當(dāng)我心情不好/生氣時(shí)（23%）

當(dāng)我處理私人問(wèn)題時(shí)（23%）

當(dāng)我試圖獲得優(yōu)惠/折扣（22%）時(shí)

甚至在某些情況下，消費(fèi)者更喜歡虛擬助理而不是人工座席。在處理令人尷尬的客戶服務(wù)狀況時(shí)，半數(shù)消費(fèi)者更愿意與虛擬助理互動(dòng)，超過(guò)五分之二（44%）的消費(fèi)者在沮喪或心情不好時(shí)更愿意與虛擬助理互動(dòng)。

這意味著什么？

這個(gè)研究的主要目的之一是，消費(fèi)者不僅是越來(lái)越舒適地在客戶服務(wù)中使用人工智能，而且在越來(lái)越多的情況下，人工智能實(shí)際上是首選。然而，我們應(yīng)該提到，這并非沒(méi)有警告。過(guò)時(shí)或封閉的技術(shù)可能會(huì)造成令人沮喪的客戶體驗(yàn)，使消費(fèi)者放棄使用該項(xiàng)技術(shù)。

為了使客戶體驗(yàn)受益，人工智能必須正確實(shí)施。這意味著評(píng)估客戶的旅程，制定戰(zhàn)略，考慮AI將如何反映你的品牌，等等。