由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業(yè)通信大會于3月28-29日在北京遼寧大廈盛大開幕。本次會議以“共建智能通信新生態(tài)”為主題?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，共享這個商業(yè)模式已經(jīng)成為這個社會被大家所廣泛接受的模式。隨著客服行業(yè)的進一步發(fā)展，共享模式如何在客服領(lǐng)域賦予新的理解和生命力，源自客服，創(chuàng)新客服。浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀為大家?guī)矸窒怼?a href="http://m.makelele.cn/tags/ai/" target="_blank">AI+共享，共創(chuàng)服務(wù)新生態(tài)》。

陳昀

浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理

非常感謝大家已經(jīng)堅持到了會議的最后，我跟大家要做一個簡短的分享，共享經(jīng)濟去怎么賦能客服，前面聽到了在怎么創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)升級當(dāng)中聽到了很多數(shù)字化、智能化這些非常的重要，我分享的是共享經(jīng)濟如何賦能服務(wù)創(chuàng)新，服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展國務(wù)院發(fā)布的創(chuàng)新發(fā)展大綱，加快服務(wù)業(yè)創(chuàng)新定位成關(guān)系經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級，關(guān)系供給側(cè)改革一項重要內(nèi)容了，我們作為一個服務(wù)業(yè)也把自己定位成服務(wù)業(yè)從業(yè)者，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)占了GDP增量的超過50%，這塊的發(fā)展接下來會成為非常重要的板塊，共享經(jīng)濟在十九大報告中也提到了是助力服務(wù)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展重要內(nèi)容。

在座大家也知道，在接下來的階段，近幾年的服務(wù)業(yè)客服復(fù)合增長率再會保持在8%左右，2020年坐席將會超過三百萬席。從2017年之前的20年人口出生率是斷崖式下降的。在2017年開始的后20年，20歲以下的就業(yè)人口也會急劇下降，這兩組矛盾的數(shù)據(jù)會想象客服業(yè)需要的就業(yè)人口和接下來20年適齡人口的減少會形成巨大的逆差，這個逆差會帶來同樣客服行業(yè)面臨的困境和痛點，招人難、培訓(xùn)難、流失率大、管理難，特別是國家統(tǒng)一稅收出臺以后更加加劇了成本開支，這塊原來傳統(tǒng)的招人、培訓(xùn)、運營管理模式已經(jīng)會在接下來的時間內(nèi)會迎來巨大的挑戰(zhàn)，怎么通過一些新的模式或者一些新的技術(shù)來創(chuàng)新發(fā)展引領(lǐng)呢？

個人從業(yè)人口，這些人有個典型的特征，去組織化，這些孩子們不再愿意在一個集中的辦公場地一個園區(qū)或者一個場景每天來上班下班，現(xiàn)在出現(xiàn)了很多新名詞，包括零工經(jīng)濟等等概念，這是更加自由的時間、更加靈活的地點是他們所追求工作的方式。

共享經(jīng)濟的發(fā)展人們越來越接受共享服務(wù)的模式和共享經(jīng)濟，把共享服務(wù)分了三類，一類是物的共享，共享單車、共享充電寶等等；第二類是信息文化的共享比如短視頻、抖音、微博等等；第三類是知識和技能的共享，遠傳是從2015年底開始思考這個問題，共享模式在客服行業(yè)怎么能夠去賦能行業(yè)服務(wù)能力。在客服行業(yè)也可以形成共享的平臺，平臺也會有更多共享的意義，可以共享平臺、共享技能和能力，2016年設(shè)計了這一套共享服務(wù)的平臺，其實就是搭建了B端的企業(yè)和C端個人會員間的工作連接的平臺，我經(jīng)常跟朋友們開玩笑，把它想象成一個客服滴滴平臺，男人堅持打工，女人可以在家做兼職的客服，這個平臺上已經(jīng)有近五萬的會員，會員組成是由幾部分，一部分是專職客服人員，遠傳和合作伙伴共同打造的會員、在校的學(xué)生、社會的兼職，客服中心人員流動性非常大，有經(jīng)驗的客服人員因為生了二胎就在家里不再出來工作了，但是她們也有豐富的經(jīng)驗技能，我們這個平臺把她們聚集起來繼續(xù)為社會產(chǎn)生服務(wù)價值。B端的企業(yè)也可以通過平臺來發(fā)布客服的任務(wù)，會員就可以在平臺上去自己任何地點，只要有電腦和耳機包括手機都可以上網(wǎng)接收平臺的任務(wù)，所以搭建了從B端到C端的聯(lián)絡(luò)，客服共享服務(wù)的平臺。

列了四類共享的模式，一是體現(xiàn)了平臺共享，平臺上企業(yè)可以通過發(fā)布任務(wù)的模式，極大的降低了企業(yè)的成本，不需要一次性的投入、軟硬件的投入就可以發(fā)布客服任務(wù)，對會員而言也是平臺的共享，在任何的地點也就不需要擁有非常專業(yè)的PC，在任何地點都可以接入這個平臺來為企業(yè)承接企業(yè)發(fā)布的任務(wù)。

第二是人力的共享，互聯(lián)網(wǎng)時代大家也非常接受合伙人的模式，也在平臺上推出了客服合伙人的創(chuàng)業(yè)計劃，在平臺上的會員和企業(yè)不再是雇傭的關(guān)系，而是作為五萬會員在平臺上是作為創(chuàng)客，是作為個人創(chuàng)業(yè)者在平臺上去從事客服工作。

AI的共享，我們很多嘉賓都在談AI、人工智能怎么賦能客服，事實上很多人工智能是停留在為數(shù)不多的企業(yè)，少數(shù)的企業(yè)可以享受的智能化的技術(shù)，成本代價也非常高，在共享平臺上也在想，希望能夠更多的企業(yè)、更多的會員能夠享受到AI服務(wù)、共享AI技術(shù)，比如智能質(zhì)檢，很多企業(yè)會擔(dān)心任務(wù)發(fā)布到平臺上會員是兼職如何保障他們的服務(wù)質(zhì)量呢？我們可以通過智能質(zhì)檢的模式，可以對所有的會員進行全量的質(zhì)檢，也保證企業(yè)發(fā)布任務(wù)的質(zhì)量。智能機器人、智能助手，以后有更多的應(yīng)用都可以在平臺上為更多的企業(yè)服務(wù)，為更多的會員來去服務(wù)，提升服務(wù)的能力。

技能的共享，很多大型企業(yè)擁有自己的培訓(xùn)、管理完善的體系，我們接觸到很多消費升級服務(wù)升級后，越來越多制造業(yè)企業(yè)、中小企業(yè)也關(guān)注服務(wù)也要建立客服，但是沒有專業(yè)的管理、技能管理的能力，共享服務(wù)平臺提供了能力提升方案，我們叫天堂深谷的客服云學(xué)院，學(xué)院內(nèi)會員有成長的計劃，通過這樣成長計劃也在幫助社會培養(yǎng)更多的擁有專業(yè)客服技能的從業(yè)者，也可以讓企業(yè)不需要投入太多的代價，就可以獲得專業(yè)技能人員幫助企業(yè)服務(wù)他們的客戶。

基于技能的共享也在對會員進行數(shù)據(jù)的標(biāo)簽，會對從業(yè)者和會員身份的標(biāo)簽、技能的標(biāo)簽、能力的服務(wù)標(biāo)簽進行一些分類和標(biāo)簽，也就更有利于企業(yè)服務(wù)和會員能相匹配，也更好的完成平臺上的任務(wù)和模式。

客服的共享是非常有價值和意義的，四個方面：對企業(yè)而言，是助力企業(yè)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，讓企業(yè)能夠快速的獲得這些能力幫助他服務(wù)質(zhì)量的提升和低成本的獲得更高質(zhì)量的服務(wù)；客服從業(yè)者也會看到趨勢，從業(yè)者共享模式和兼職模式更可以適應(yīng)之后大量就業(yè)人口的多元化的發(fā)展需求，或者是更靈活的辦公機制；對行業(yè)在垂直領(lǐng)域也為行業(yè)積累了更多的就業(yè)專項的技能和知識，實現(xiàn)多方面的共享模式；對社會而言創(chuàng)造了更多的就業(yè)空間，以后客服的就業(yè)已經(jīng)打破地域的限制，可以更多的偏遠地區(qū)的人也可以來這個平臺有更多就業(yè)的機會，打破地域的限制?？头袠I(yè)的共享模式會為行業(yè)快速的發(fā)展來助力和推動。

新一代客服中心的概念，打破現(xiàn)在單一的集中辦公、集中運營的模式，會有三方面的組成，整個企業(yè)客服是從機器人+眾包+自有團隊，形成效率最高、成本最優(yōu)的模式，機器人可以解決非常標(biāo)準(zhǔn)的、簡單的，大量重復(fù)的勞動，共享客服業(yè)務(wù)可以分層剝離，共享客服可以承擔(dān)相對標(biāo)準(zhǔn)化對疑難問題沒有要求這么高的可以通過共享客服，剩下的疑難問題企業(yè)可以專注于去培養(yǎng)更多的專家客服，來實現(xiàn)新一代客服的組成模式。

分享案例，沒有外呼的任務(wù)是無法安排固定的人來完成任務(wù)的，這是非常適合眾包的團隊來完成日均彈性非常大的任務(wù)。電商企業(yè)雙十一，類似于促銷都會有非常明顯的波峰和波谷的話務(wù)量，配置人力不可能按照波峰進行配置，所以客戶服務(wù)感知會下降，眾包承接風(fēng)谷的話務(wù)量，因為可以靈活調(diào)度這些人力，我們也承接了不少企業(yè)大促活動的波峰的話務(wù)量，可以幫助企業(yè)提高到90%以上，很多政府服務(wù)窗口、公共服務(wù)事業(yè)和政府，每一個服務(wù)都會有回訪，大量的回訪會造成很大的壓力，我們服務(wù)一家燃氣企業(yè)一共20個席子，現(xiàn)在通過眾包可以輕松解決回訪的話務(wù)量訂餐高峰期外賣任務(wù)，中餐和晚餐固定的時間點會組織培訓(xùn)平臺上500個客服人員去認定，確定這些客服人員可以幫助解決通話率的問題。共享服務(wù)當(dāng)中有很多應(yīng)用的場景，非常多的行業(yè)可以去應(yīng)用到共享客服的模式。

平臺的展現(xiàn)，注冊用戶5萬多，平臺上可以看到全國不算多，因為我們起步時間也非常短，全國不少城市已經(jīng)有我們的客服任務(wù)，客服人員分布在以華東和華南為主的區(qū)域，非常榮幸也得到了行業(yè)內(nèi)的認可，CTI去年也為我們頒發(fā)了推薦獎，行業(yè)內(nèi)對我們平臺模式非常的關(guān)注。感謝各位嘉賓和朋友們，遠傳技術(shù)大家也很熟悉在業(yè)內(nèi)已經(jīng)有15年的時間，服務(wù)了很多的企業(yè)，這15年非常專注于做客服領(lǐng)域，包括智能客服，我們的使命就是創(chuàng)造美好的客戶體驗，感謝非常多的企業(yè)對我們的一直的信任，非常希望在未來跟大家一起能夠在這個領(lǐng)域共同出力、共同創(chuàng)新發(fā)展，推動整個客服產(chǎn)業(yè)發(fā)展，謝謝大家！