為推動人工智能技術在客戶服務行業(yè)中的應用，近日，東進技術與南京云問科技共同打造了基于語音識別語義分析的智能化呼叫中心系統(tǒng)，并通過SaaS模式向拼多多、自如、當當、海淘等企業(yè)交付了全渠道、智能化的客戶服務解決方案，該方案不僅進一步優(yōu)化了新興互聯(lián)網行業(yè)的客戶服務流程，也為挖掘數(shù)據(jù)價值和精準營銷導購提供了智能化的技術手段。

云問科技是中國領先的互聯(lián)網人工智能技術服務提供商之一，多年來一直專注于智能客服的技術研發(fā)，產品涵蓋智能服務、機器問答、圖像處理、數(shù)據(jù)分析、輿情分析等，助力企業(yè)為用戶提供精準的智能客服和互動營銷服務，客戶覆蓋金融、證券、IT、互聯(lián)網、通訊、政務、酒店、消費品、電商等近60個行業(yè)。

但隨著人工智能技術的快速發(fā)展，如何從特定行業(yè)或場景出發(fā)，促進人工智能技術與傳統(tǒng)通訊技術的融合，通過傳統(tǒng)電話網絡實現(xiàn)新興人工智能技術的應用落地，成為該公司所面臨的一個重要挑戰(zhàn)，為此，云問科技采用了東進Keygoe多媒體交換機作為SaaS智能客服系統(tǒng)的前置接入平臺，打通傳統(tǒng)電話網絡到SaaS智能客戶服務系統(tǒng)之間的語音通道，從而提供了融合電信網和互聯(lián)網的創(chuàng)新產品和服務，形成了豐富的“AI+”應用場景。

圖：東進keygoe多媒體交換產品系列

以金融行業(yè)為例，當銀行做推廣的時候，可能也會遇到一些特殊的問題，造成咨詢量過載的情況，這時人工服務也是無法抵擋的。此時，可以將銀行內部條款、小知識、小技巧等數(shù)據(jù)信息構成一個互動的知識庫，客戶不僅通過互聯(lián)網渠道，采用PC、智能手機等終端接入到互動知識庫，也能夠通過傳統(tǒng)電話網絡，采用普通電話終端接入到互動知識庫，這樣任何一種渠道的咨詢都會及時獲得官方專業(yè)的解答，通過一個知識庫的維護來實現(xiàn)多端的用戶咨詢解答，從而大大減輕銀行業(yè)的負載壓力，同時在節(jié)假日、晚間的時候，該系統(tǒng)也能及時彌補無人工作時的不足。

融合新興互聯(lián)網和傳統(tǒng)電話網的智能客戶服務解決方案是東進Keygoe多媒體處理技術與語音識別、自然語義理解、大數(shù)據(jù)分析等多種新興和前沿技術的結合，這也進一步證明了東進Keygoe多媒體交換機優(yōu)異的語音處理能力、靈活的開放性和極強的平臺化能力，這種特性為快速融入新技術和新特性提供了技術基礎。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術的快速發(fā)展和不斷成熟，適時融入人工智能和大數(shù)據(jù)技術，是呼叫中心由傳統(tǒng)服務向智能化服務轉型的必要途徑，也是推動呼叫中心產業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要引擎。東進Keygoe多媒體交換機平臺將會有力支撐服務提供商能在已有的業(yè)務中快速、低成本地融入創(chuàng)新元素，為行業(yè)客戶打造創(chuàng)新的客戶服務解決方案，促進行業(yè)的快速增長。