智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展至今，不同企業(yè)之間除了產(chǎn)品、技術(shù)外，售后服務(wù)也成為了眾多消費(fèi)者高度關(guān)注的點(diǎn)。注重用戶體驗(yàn)，不斷優(yōu)化服務(wù)，才能在當(dāng)今各品牌競(jìng)爭(zhēng)的白熱化賽道中脫穎而出。

近日，專注于智能終端產(chǎn)品、軟件和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的品牌——OPPO，榮獲中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)“2019 年度客戶口碑獎(jiǎng)”、百度知道平臺(tái)2019年用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)兩大獎(jiǎng)項(xiàng)。

回歸到OPPO服務(wù)理念——“讓貼心服務(wù)成為與用戶友誼的起點(diǎn)”，首次面向行業(yè)內(nèi)外公開(kāi)是在2019年10月的OPPO Reno Ace發(fā)布會(huì)上，OPPO副總裁沈義人用一句話貼切詮釋：“在OPPO的服務(wù)理念之中，我們并不覺(jué)得用戶是“上帝”，我們更希望能和用戶做好朋友?！?/p>

所謂“好朋友”，就是想你之所想，急你之所急，終陪伴在你身邊的那個(gè)人。這也和OPPO想要傳遞的“貼心”服務(wù)理念相契合；服務(wù)，不僅是一個(gè)服務(wù)動(dòng)作或場(chǎng)景，更是一種附加在產(chǎn)品之上的溫度感知。

OPPO的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局覆蓋322個(gè)城市、901個(gè)行政區(qū)域，900+家客服中心，截止目前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地市覆蓋率已達(dá)99%、區(qū)縣覆蓋率達(dá)49%，服務(wù)場(chǎng)景包括線下維修、上門維修、寄送修，保障服務(wù)產(chǎn)品包含屏碎保、進(jìn)液保、后蓋保、延長(zhǎng)保、OPPO Care等。

秉持著持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的愿景理念，近年來(lái)，OPPO在用戶最關(guān)注的問(wèn)題上，對(duì)服務(wù)模式不斷優(yōu)化升級(jí)。作為OPPO服務(wù)理念的核心關(guān)鍵詞，“貼心”，也被呈現(xiàn)在更多個(gè)不同場(chǎng)景維度：線上服務(wù)更易尋，線下服務(wù)更透明。

2019年，OPPO不斷優(yōu)化線上服務(wù)入口布局，在官網(wǎng)、服務(wù)APP、微信、微博、頭條等渠道，新增在線智能客服端口，并提供7*24小時(shí)人工服務(wù)，及時(shí)解答用戶咨詢，貼心服務(wù)永不掉線。

為了幫助用戶更快更有效地解決問(wèn)題，OPPO客服團(tuán)隊(duì)聚焦百度平臺(tái)精準(zhǔn)用戶群體，打造出了“百度移動(dòng)知識(shí)庫(kù)”，優(yōu)化OPPO官方服務(wù)入口搜索呈現(xiàn)效果，并通過(guò)百度知道問(wèn)答、百度經(jīng)驗(yàn)軟文、百度貼吧、百家號(hào)等知識(shí)內(nèi)容建設(shè)，優(yōu)化用戶線上服務(wù)體驗(yàn)，致力于在百度平臺(tái)打造一個(gè)精準(zhǔn)、高效、實(shí)用的“OPPO用戶移動(dòng)知識(shí)庫(kù)”。截至目前，OPPO在百度平臺(tái)已累計(jì)創(chuàng)建35.7萬(wàn)條專業(yè)知識(shí)問(wèn)答內(nèi)容，其中31.2萬(wàn)專業(yè)問(wèn)答在首位呈現(xiàn)，并獲得用戶55.3萬(wàn)個(gè)贊。

當(dāng)今智能手機(jī)的維修，正處于一個(gè)充斥著巨量信息差的市場(chǎng)格局中，不透明的價(jià)格、備件來(lái)源及維修過(guò)程中的安全性，使得有需求的用戶往往心存憂慮。而如何為用戶提供優(yōu)質(zhì)又透明的維修服務(wù)，也是各大品牌致力提升的方向。

基于用戶體驗(yàn)和維修場(chǎng)景需求，OPPO為用戶提供了多種維修解決方案。針對(duì)希望足不出戶就能修好手機(jī)的用戶，OPPO推出“免郵寄送修”服務(wù)，把上門取件、快遞寄回都安排上了；同時(shí)，OPPO在全國(guó)15個(gè)城市上線了上門維修服務(wù)，以用戶線上下單+工程師上門維修的“O2O”模式，給行程繁忙，不便到店維修的用戶，帶來(lái)了更加高效的售后維修新選擇。

無(wú)論線上還是線下，OPPO都始終堅(jiān)持以用戶為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新和升級(jí)服務(wù)模式，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更貼心的服務(wù)。期待未來(lái)的OPPO，創(chuàng)造更多驚喜，為用戶帶來(lái)更不一樣的極致服務(wù)體驗(yàn)。