我們通常給電信、銀行、保險(xiǎn)公司的客服熱線(xiàn)打電話(huà)，聽(tīng)到的是“儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)請(qǐng)按1、理財(cái)產(chǎn)品請(qǐng)按2……”等讓我們層層選擇。直接按0轉(zhuǎn)人工的話(huà)，可能是一陣陣彩鈴等待聲。

靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以成為企業(yè)客服熱線(xiàn)的智能語(yǔ)音助手。用戶(hù)咨詢(xún)，簡(jiǎn)單問(wèn)題直接回答，信息查詢(xún)，一鍵直達(dá)節(jié)點(diǎn)并播報(bào)信息，復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題，可精準(zhǔn)轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)的坐席組處理，讓傳統(tǒng)IVR導(dǎo)航變成智能客服熱線(xiàn)。

如何打造一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大的智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)？我們可以根據(jù)用戶(hù)的需求來(lái)一一展開(kāi)。

首先，據(jù)統(tǒng)計(jì)，用戶(hù)打客服熱線(xiàn)，有一半是咨詢(xún)常規(guī)問(wèn)題，例如“我的銀行卡找不到了，怎么辦？你們這個(gè)卡異地跨行轉(zhuǎn)賬需要手續(xù)費(fèi)嗎”等等。這類(lèi)問(wèn)題，我們可以通過(guò)配置標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答知識(shí)，直接回答用戶(hù)，為人工坐席分擔(dān)服務(wù)量。

其次，有很多用戶(hù)打電話(huà)，是查詢(xún)信息，例如，查銀行卡余額，轉(zhuǎn)賬到了沒(méi)等。這些業(yè)務(wù)查詢(xún)，智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可直接跳轉(zhuǎn)余額查詢(xún)、交易記錄查詢(xún)節(jié)點(diǎn)，引導(dǎo)用戶(hù)驗(yàn)證卡號(hào)、密碼，然后將業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋的余額、賬單信息直接語(yǔ)音播報(bào)或下發(fā)短信給客戶(hù)。

最后，有部分用戶(hù)，打客服熱線(xiàn)是為了找人工咨詢(xún)或辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。比如，要購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品、要貸款等等。這些咨詢(xún)，智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)可以通過(guò)多輪對(duì)話(huà)，將客戶(hù)精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的人工坐席技能組進(jìn)行服務(wù)。

這樣，我們就將傳統(tǒng)的多層按鍵IVR導(dǎo)航，升級(jí)成了智能語(yǔ)音導(dǎo)航客服熱線(xiàn)。

智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)上線(xiàn)后，可隨著服務(wù)客戶(hù)，不斷學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，越用越聰明：

知識(shí)豐富：系統(tǒng)會(huì)每天學(xué)習(xí)用戶(hù)問(wèn)法，隨著不斷使用，知識(shí)庫(kù)越來(lái)越豐富，理解能力越來(lái)越強(qiáng)。

篩選優(yōu)化：運(yùn)營(yíng)人員也可定向篩選有問(wèn)題的通話(huà)，進(jìn)行標(biāo)記優(yōu)化。如，對(duì)于系統(tǒng)理解錯(cuò)誤的，可以標(biāo)記應(yīng)該匹配到的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化后，下次用戶(hù)再問(wèn)，便可正確跳轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)。

語(yǔ)音識(shí)別優(yōu)化：語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤的，可以標(biāo)記正確的識(shí)別結(jié)果，階段性地優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別模型，不斷提升語(yǔ)音識(shí)別率。

在近兩年的市場(chǎng)PK中，捷通華聲智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)效果穩(wěn)居行業(yè)第一，8K電話(huà)端語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)90%，屬業(yè)界頂尖，成功服務(wù)于光大銀行、華夏銀行、民生銀行、新華保險(xiǎn)、中國(guó)電信、唯品會(huì)等諸多大型企業(yè)客服熱線(xiàn)。