小米上市一周年股價(jià)腰斬，這讓一年多前以1億美元購入小米股票的何小鵬也虧了一半。不過這還不是最近幾天讓他“最不開心”的事。

7月10日，小鵬汽車正式上市2020款G3兩款，改款車型的NEDC工況續(xù)航里程大幅提升至400公里和520 公里，綜合補(bǔ)貼后全國統(tǒng)一售價(jià)區(qū)間14.38萬~19.68萬元。不僅全面改善老款問題，且相比老款漲價(jià)幅度并不大，這激起了小鵬汽車?yán)峡頖3車主們的強(qiáng)烈不滿。作為真金白銀掏錢支持造車新勢力的“鐵桿粉絲”，他們覺得自己“錢包和臉都被按在地上摩擦”，“根本無法接受”。

創(chuàng)始人兼董事長何小鵬在兩天后姍姍來遲的公開致歉和補(bǔ)償方案并沒有平息用戶的怒火，反而讓他們覺得“缺乏誠意”。7月13日，北京、上海、杭州、廣州等地的數(shù)百名老款G3車主集體維權(quán)，高喊“騙取補(bǔ)貼、欺詐車主”的口號，要求“要么退車，要么換車”。截至發(fā)稿，小鵬汽車未對AI財(cái)經(jīng)社提出的相關(guān)問題作出任何回應(yīng)。

何小鵬造車生涯中從0到1的“驚險(xiǎn)一跳”，在始料未及的地方栽了個大跟頭。最近幾天，小鵬汽車好不容易積攢幾年的品牌口碑降至史上最低。

這并非造車新勢力在新車交付市場后首次遭遇風(fēng)波。今年年初，威馬EX5被曝存在漏風(fēng)和無故掉電的問題。4月到5月，蔚來ES8兩個月內(nèi)發(fā)生3起自燃事故。已經(jīng)成功從PPT駛向現(xiàn)實(shí)世界的頭部造車新勢力們，正在面對前所未有的考驗(yàn)，更大的挑戰(zhàn)才剛剛開始。稍有不慎，數(shù)年來積累的信任便可能一朝崩塌。

小鵬眼下面臨的困境，或許是造車新勢力們亟待找到答案的下一個難題。

“真愛粉”成了“小白鼠”？

升級版發(fā)布消息一傳出，擁有1萬多名車主的“鵬友圈”立刻炸開了鍋。各地迅速建起了500人的維權(quán)群，微博和官方APP的“鵬友圈”也被車主們的不滿“刷爆了”。

劉文把自己在小鵬汽車APP的昵稱改成了“我是何小騙”，李維則改名叫“何先估”，自嘲“老用戶不如狗”“被當(dāng)傻子遛”。甚至有車主認(rèn)為，“7月10日（是）會載入小鵬歷史恥辱的一天”。劉文當(dāng)天下午就找到位于北京東四環(huán)的小鵬汽車銷售服務(wù)公司“討說法”，但連城市經(jīng)理的面都沒有見到。

2020款G3上市意味著，他們剛到手不到3個月甚至幾天的新車迅速變成了被停產(chǎn)的老款，在二手車市場上的“身價(jià)”也在一天內(nèi)從約12萬元跌到了七八萬元，折價(jià)近一半。有用戶在維權(quán)現(xiàn)場抱怨，自己的車只開了3個多月，總里程不到1000公里就跌了好幾萬元。

劉文認(rèn)為，新款G3針對老用戶此前提出內(nèi)飾變色、剎車距離不夠、自動巡航失靈、制動液泄漏、大屏幕儀表盤死機(jī)、開空調(diào)方向盤抖、減震異響等問題進(jìn)行了針對性的升級，整車質(zhì)量明顯提高，續(xù)航里程更是實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

他告訴AI財(cái)經(jīng)社，老款G3 NEDC工況續(xù)航里程365公里，實(shí)際只能開到310公里左右。小鵬官方建議在電量不低于20%時(shí)及時(shí)充電，充到90%即可，掐頭去尾，用戶充一次電只能開約200公里。按每天通勤距離50公里計(jì)算，每兩天就要充一次電，這還是在夏天續(xù)航里程沒有“打折扣”的情況下，到冬天必須一天一充，很難滿足日常使用需求。

此外，小鵬汽車在北京只有5個超級充電站，集中在三環(huán)到四環(huán)之間，劉文開車過去至少需要半個小時(shí)，充到90%需要約1小時(shí)，距離更遠(yuǎn)的車主來回一趟更是“基本白充”。每個超充站內(nèi)只有一到兩個充電樁是小鵬車主專享，有時(shí)會出現(xiàn)排隊(duì)充電情況。

在他看來，自己頂著輿論壓力和家人反對做了造車新勢力的首批用戶，是品牌忠心耿耿的“真愛粉”，卻成了免費(fèi)做產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)和路測的“小白鼠”。

更讓老車主疑惑和憤怒的是，預(yù)計(jì)2020年交付的小鵬P7早已進(jìn)行了長期預(yù)熱，鋪天蓋地的宣傳一波接著一波，7月10日上市、8月底即將交付的升級版G3卻自始至終沒有透過一絲口風(fēng)。

劉文記得，他曾在5月25日以“交新更交心”為主題的“鵬友會”上詢問廠家是否有推出高續(xù)航新車的計(jì)劃，當(dāng)時(shí)在場的小鵬首席客戶服務(wù)代表和高級工程師明確承諾新款車不會很快上市，也沒有新車計(jì)劃。

部分車主告訴AI財(cái)經(jīng)社，去年訂車的北京車主最早在今年3月下旬才提到車，大部分車主6月提車，新款上市前一天還有人下訂單。令用戶不滿和不解的是，小鵬汽車的銷售人員不僅沒有主動告知廠家有升級換代的計(jì)劃，還引導(dǎo)顧客在6月25日前購車。甚至7月初，銷售還以長續(xù)航版要貴“大幾萬”為由，引導(dǎo)消費(fèi)者購買老款G3。

小鵬汽車銷售甚至官方是否故意向用戶隱瞞新款消息？AI財(cái)經(jīng)社就此向小鵬汽車方面核實(shí)，對方未予回應(yīng)。

“企業(yè)可以進(jìn)行產(chǎn)品的升級換代，但消費(fèi)者也有自由選擇的權(quán)利。如果銷售明確告訴我有不同版本，我自己選擇365公里續(xù)航也認(rèn)了?！痹谒磥?，車企“根本沒考慮二手車的保值率”，也沒有考慮第一批盲定用戶的感受。

車主李維則表示，他在買車前考察了很多品牌，但后來還是在小鵬汽車銷售人員催促和“誘導(dǎo)”下倉促賣掉了二手車，趕在6月5日下訂單，6月24日當(dāng)天提車。當(dāng)時(shí)，銷售人員告訴他，如果不能在25日之前提車就無法享受國家補(bǔ)貼，每輛車要多付2到3萬元。但在他看來，“如果知道2020款車型存在，我們再多等半年也無所謂。”

事實(shí)上，6月25號之后，2019款G3并未因補(bǔ)貼退坡而漲價(jià)，小鵬汽車官方在多個渠道宣傳了其“別慌，不漲”的購車政策，不僅不漲價(jià)，還延續(xù)此前所有優(yōu)惠，即在6月26日至7月31日之間下大定，還額外優(yōu)惠1萬元尾款，并贈送5000元的商業(yè)險(xiǎn)補(bǔ)貼和價(jià)值2980元的太陽膜。

新款G3上市后，小鵬公司一個對內(nèi)的公眾號“小鵬汽車人”分享了一篇文章《扒一扒新G3 2020款背后的那些事》，文章顯示改款車型項(xiàng)目至少10個月前就已誕生。按時(shí)間推算，最晚到2018年的9月新款G3就已進(jìn)入緊鑼密鼓的研發(fā)中，而此時(shí)老款G3還沒有上市。

這不得不讓老車主們開始懷疑，續(xù)航365公里的1萬多輛老款G3，不過是一款“發(fā)售時(shí)就注定要被淘汰的舊車”，小鵬汽車“對老用戶的欺騙行為讓人非常反感”。

7月12日，何小鵬在微博等平臺公開致歉，承認(rèn)在這件事情上有明顯可以優(yōu)化和調(diào)整的地方，“我們這次硬件的快速迭代，真的給我們之前的鵬友們添堵了”。但他也解釋稱，新版本G3的實(shí)際成交價(jià)明顯高于老款，且G3 2019款客戶還能享受價(jià)值超過1萬元的五折超充優(yōu)惠和精品券。

他還表示，由于技術(shù)、安全、法規(guī)等方面因素，小鵬汽車無法給車主更換電池來提高續(xù)航，只能“竭盡所能”給出一個折中的補(bǔ)償方案。按照補(bǔ)償方案，2019款G3車主及家人在3年內(nèi)增購或換購小鵬任何一款車型，在享受擬購買新車當(dāng)期所有促銷政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受1萬元的專屬補(bǔ)貼權(quán)益。

然而，這份“避重就輕、不痛不癢”的聲明如同“火上澆油”，“直接把所有人都點(diǎn)著了”。

7月13日，原本只是自發(fā)參加的維權(quán)活動，參與者迅速增加。在廣州小鵬總部的維權(quán)現(xiàn)場，一名孕婦因情緒激動、發(fā)生語言沖突，被警方帶離訓(xùn)話。

“沒有人會接受這個1萬元補(bǔ)貼換購的方案，更何況享受國家補(bǔ)貼的新能源車兩年內(nèi)無法交易。”李維告訴AI財(cái)經(jīng)社，“（這相當(dāng)于）剛被割過一茬的韭菜，苗還沒長齊，還要被再割一次?！?/p>

“最支持小鵬的人被拋棄了”

出于對互聯(lián)網(wǎng)大佬何小鵬的“偶像式崇拜”，劉文在去年11月30日簡單試駕后，毫不猶豫地選擇了入手小鵬G3。

他花了幾個月時(shí)間等待交付，又以最大程度的理解和包容，試圖與這輛小問題頻出但整體表現(xiàn)還算令人驚喜的電動車和諧相處。最近一次6月11日的自動駕駛系統(tǒng)升級測評中，他用心分析這款車的能力和優(yōu)點(diǎn)，還主動向親朋好友安利，“選擇小鵬沒錯的”。

外觀漂亮、功能強(qiáng)大、性價(jià)比高，是很多小鵬車主對G3的共同認(rèn)識。更重要的是，這群大多學(xué)歷高、收入高、就職于互聯(lián)網(wǎng)科技公司的年輕人，愿意用錢包為造車新勢力投票，順便給自己貼上時(shí)尚、超前、勇于嘗試新鮮事物的標(biāo)簽。

圖/視覺中國

維權(quán)活動結(jié)束后，劉文熟練地上車與智能語音系統(tǒng)“對話”，李維則使用自動泊車功能輕松地將一輛白色的小鵬G3倒進(jìn)一個空間局促的車位。即使在憤怒情緒達(dá)到頂點(diǎn)時(shí)，他們?nèi)匀怀姓J(rèn)這是“一輛好車”，愿意加錢甚至幫小鵬“眾籌”，升級到520公里續(xù)航的新款。

但如今，恰恰是創(chuàng)業(yè)偶像何小鵬的缺席和“人設(shè)崩塌”，給了這批最初信任并用實(shí)際行動支持小鵬造車的車主“致命一擊”。

不得不承認(rèn)，和其他新品牌新車型一樣，小鵬G3也或多或少存在一些質(zhì)量問題。據(jù)部分車主反映，老款G3存在一系列問題，如剎車異響、人臉識別成功率低、行車記錄儀只能看清兩米內(nèi)的車牌號、車漆噴涂工藝差、充電時(shí)車內(nèi)噪音大、踩剎車后還會繼續(xù)向前滑行數(shù)十米等。

今年6月2日，一名提車僅10天的G3車主在高速匝道上坡路段突遇斷電，行駛過程中跳空檔，剎車失靈并向后滑行，20秒后遭遇追尾。車主稱，小鵬汽車在長達(dá)一個月的時(shí)間里沒有給出任何反饋，對他“不理不睬，不研究事故原因，一味將責(zé)任推卸給車主”。

一位匿名車主告訴AI財(cái)經(jīng)社，截至目前，有證據(jù)表明已至少有6輛G3因剎車問題被召回，部分車主近日也收到了檔位升級的電話通知，但僅限個別解決，并未對外透露，小鵬也與相關(guān)車主簽訂了保密協(xié)議。

另一位車主在特來電公共充電樁充電過程中電池出現(xiàn)故障，小鵬售后部門盡管同意更換電池，但堅(jiān)稱這是“充電樁的問題”。

售后維修麻煩，維修周期長，維修配件缺貨，維修點(diǎn)單一，反饋問題時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)“廣州北京踢皮球”的情況，讓不少車主頭疼。他們擔(dān)心，目前交車僅兩三個月，就已暴露出不少“生死攸關(guān)”的問題，到后期時(shí)間長了“比例會越來越大”。此外，老款G3停產(chǎn)后能否有足夠的配件保證終身質(zhì)保，也是車主們最關(guān)心的問題。

今年3月，劉文因?yàn)樵谛※i汽車官方APP發(fā)表批評內(nèi)容被封停賬號，直到5月25日才被放出“小黑屋”。還有車主反映***，或發(fā)帖后只有自己可見。當(dāng)時(shí)，小鵬相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，互聯(lián)網(wǎng)初創(chuàng)企業(yè)有必要對論壇內(nèi)的負(fù)面情緒進(jìn)行管控。

“我想在過去的兩年里，我其實(shí)非常非常在意各位鵬友的感受。小鵬汽車真的期望把各位當(dāng)真正的朋友來對待，因?yàn)槟銈兪亲畛跣湃尾⒂脤?shí)際行動支持小鵬造車的人?！焙涡※i在道歉信中寫道。但李維告訴AI財(cái)經(jīng)社，絕大部分小鵬車主“從來沒有通過任何渠道見過何小鵬”。這讓他們覺得，“最支持小鵬的人被拋棄了”。

相比之下，同為造車新勢力的蔚來汽車盡管前期“黑料”更多，但“至少在很好地協(xié)商解決”。創(chuàng)始人李斌及企業(yè)高管的及時(shí)反饋和在APP內(nèi)與用戶的密切溝通，讓不少小鵬車主被“圈粉”。

他們不無羨慕地提及蔚來汽車在處理自燃和召回事件時(shí)的態(tài)度，甚至荒謬地期待小鵬汽車遭遇一場類似的大火，改變眼下膠著的事態(tài)。不久前，小鵬車主群里有人吐槽汽車發(fā)燙，眾人紛紛開玩笑要求他分享位置，“一起被燒得了”。這種矛盾的心理，讓他們“自己都覺得可笑”。

他們并不希望企業(yè)因大量負(fù)面信息倒掉，而是希望對方能夠派出“夠分量、能拍板”的代表與車主溝通，給出一個合理的解釋，并拿出足夠有誠意的解決方案，“至少給我們一個交代”。

快還是慢？

一方情緒激動地表達(dá)訴求和另一方近乎沉默地收集意見之后，北京的維權(quán)活動悄無聲息地結(jié)束了。李維抱怨，被小鵬汽車派來與他們對話的城市經(jīng)理“只能起到傳聲筒和錄音筆的作用”。

這與劉文預(yù)想的場景截然不同。

去小鵬汽車銷售服務(wù)公司維權(quán)前，他相信自己的問題肯定會得到滿意的答復(fù)，維權(quán)后反而“心里沒底”，甚至擔(dān)心未來的質(zhì)保過程中還會出現(xiàn)推諉責(zé)任的情況。他甚至想到了最壞的結(jié)果：車主們在看不到盡頭的漫長維權(quán)路上越來越疲憊，最后只能不了了之。

他們打算花一個星期時(shí)間等待答復(fù)，如果沒有滿意的結(jié)果，下一步還打算找監(jiān)管部門和律師求助，因?yàn)椤皞€人面對企業(yè)永遠(yuǎn)是弱勢群體”。

“說實(shí)話，我都快絕望了?！眲⑽姆Q，但無論如何，他不打算讓這件事“就這么結(jié)束”，至少“小鵬汽車1萬名黑粉是肯定有了”。李維則打定了“螞蟻絆大象”的主意，即使明知不會勝訴也要起訴到底，去小鵬汽車每一場重要的發(fā)布會上講述自己的經(jīng)歷，堅(jiān)持自己的訴求。

接近小鵬汽車的知情人士告訴AI財(cái)經(jīng)社，車主的憤怒可以理解，但小鵬汽車很難同意退車或換車的訴求；由于新款G3電池包大小、底盤、軸距等都已改變，從技術(shù)上講無法實(shí)現(xiàn)硬件升級。

對于已經(jīng)交大定但未提車的用戶，小鵬汽車方面也拒絕了他們要求改換新款的需求。AI財(cái)經(jīng)社從小鵬汽車內(nèi)部人士了解到，小鵬目前是按訂單生產(chǎn)模式，目前收到的訂單已經(jīng)進(jìn)入排產(chǎn)計(jì)劃，不能取消和更改。

這也導(dǎo)致自7月10號開始，原本計(jì)劃這幾天提車的用戶都選擇處于觀望狀態(tài)。小鵬汽車北京交付中心的人員表示，這幾天已經(jīng)沒有用戶來提車了，目前收到的新款訂單也不樂觀。

有老款G3車主對AI財(cái)經(jīng)社表示，銷售人員曾在他購車時(shí)表示小鵬汽車后期將對這批車進(jìn)行回購，投入到旗下的出行公司中，但目前官方并沒有公布相關(guān)的回購渠道。小鵬汽車北京城市經(jīng)理在維權(quán)現(xiàn)場表示，何小鵬在道歉信中提及的換購方案，需要車主自行賣車。

劉文告訴AI財(cái)經(jīng)社，他在去年就預(yù)訂了小鵬G3，當(dāng)時(shí)365公里的續(xù)航里程還可以接受，但隨著新能源汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，520公里續(xù)航才符合主流標(biāo)準(zhǔn)。因此，他認(rèn)為小鵬G3升級是件好事，只是更新?lián)Q代的周期太短，以至于傷害了老車主的感情。

消費(fèi)者期待并享受造車新勢力快速迭代的能力，為了“活下去”而一路狂奔的造車新勢力，也投入最大的財(cái)力和精力進(jìn)行研發(fā)升級。但無論新款推出還是降價(jià)，都必然意味著老用戶利益受損。

對于任何一家造車新勢力，這似乎都是個無法兩全的難題。

2018年12月15日，蔚來旗下第二款量產(chǎn)車型ES6正式上市，價(jià)格大幅下探、續(xù)航歷程更長，且性能并不遜色于ES8，一度引起車主質(zhì)疑。對此，蔚來方面表示，ES8未來將通過電池升級計(jì)劃搭載84kWh的新電池組，且創(chuàng)始版及2019年3月31日前提車和交定金的車主可享受6折優(yōu)惠。

今年2月28日，特斯拉官方突然宣布在售車型全線大幅度降價(jià)，再次遭到老車主的激烈抵制，特斯拉最后還是給已下單未提車的用戶出臺了補(bǔ)償方案。

何小鵬曾在一封題為“慢就是快”的公開信中如是說：“你們的期待和這個行業(yè)的復(fù)雜，讓我們不敢跑得太快?！比缃襁@個“慢就是快”被更多用戶解讀為“交付很慢、迭代很快”，“解決問題很慢，道歉很快”。

在行業(yè)格局不斷發(fā)生巨變，造車新勢力殘酷的淘汰賽日益激烈之際，小鵬G3升級迭代的速度顯然超出人們預(yù)料。

有業(yè)內(nèi)人士表示，小鵬汽車此次之所以急于發(fā)布新款，一方面老款G3在續(xù)航里程等方面確實(shí)市場競爭力不足，目前的訂單量也未達(dá)到預(yù)期；另一方面，由于補(bǔ)貼退坡，為了在6月25號之前獲取一定的市場份額和國家補(bǔ)貼，也不得不對用戶隱瞞新款信息。

此前小鵬汽車為今年定下了突破4萬輛的銷量目標(biāo)。不過保監(jiān)會最新發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，今年前5個月，小鵬G3累計(jì)交付5505輛，此前小鵬汽車方面曾告訴AI財(cái)經(jīng)社，如果按照目前的趨勢，7月底前能完成1萬輛交付目標(biāo)。不過，小鵬汽車要完成今年4萬輛的銷售目標(biāo)仍然存在不小的壓力。

此外，小鵬汽車目前是借助海馬汽車的生產(chǎn)資質(zhì)和鄭州的工廠生產(chǎn)G3車型，今年上海車展期間小鵬汽車發(fā)布了旗下轎車P7，計(jì)劃2020年在小鵬汽車位于肇慶的工廠量產(chǎn)上市。這意味著小鵬汽車在此之前要獨(dú)立申請獲得新能源汽車生產(chǎn)資質(zhì)。按照發(fā)改委發(fā)布的《汽車產(chǎn)業(yè)投資管理規(guī)定》，小鵬汽車只有在連續(xù)兩個年度累計(jì)銷量大于3萬輛，或累計(jì)銷售額大于30億元時(shí)，才能有資格獨(dú)立申請資質(zhì)，其銷量壓力也可想而知。

圖/視覺中國

新能源汽車接連發(fā)生的自燃事件，以及蔚來在資本市場股價(jià)低迷，也對當(dāng)下所有新造車勢力的融資增大了難度。AI財(cái)經(jīng)社從知情人士了解到，拜騰汽車原定于今年6月底前完成的新一輪融資被無限期延后，資本方由于市場變化導(dǎo)致對新造車的未來存疑，是否要投資也變得搖擺不定。歸根到底，小鵬汽車此次快速推新也是為了“活下去”。

自稱“真的很傷心”的何小鵬在道歉信中不無委屈地表示：“我們很容易在變化的場景，用正確的邏輯，得到錯誤的效果?！彼匀淮蛩阕约骸靶⌒〉膱?jiān)持”——每月一次的智能升級和迭代，以及不斷在硬件、品質(zhì)、續(xù)航、安全等方面進(jìn)行優(yōu)化，讓“每一款新車都是一次巨大的前進(jìn)”。只不過下一次，他承諾努力將策略變化告知用戶，給鵬友們有更多選擇的時(shí)間。

“世上最難測的是人心，最深不見底的是人性。一萬個車主，以后會有更多，怎么讓我們在產(chǎn)品質(zhì)量還有體驗(yàn)上擁護(hù)你需要反思，大家有情緒，希望你也能理解，畢竟現(xiàn)在賺錢不易，生存不易。這次大家已經(jīng)在給你好好上課，請認(rèn)真對待每一個車主理性、激動、負(fù)面的情緒表達(dá)，這些都是你寶貴的財(cái)富。”一位小鵬車主在“鵬友圈”寫道。

如何更成熟理性地應(yīng)對消費(fèi)者訴求，如何在產(chǎn)品升級和維護(hù)車主利益之間求得平衡，也許是何小鵬下一個需要思考的問題。

李維決定以后再也不會選擇造車新勢力，因?yàn)椤笆艿降膫μ罅恕?。另一位車主稱，早知如此，自己寧可貸款，咬咬牙也要換成蔚來。

劉文則認(rèn)為，造車新勢力崛起是大勢所趨，不可阻擋，但一家企業(yè)的經(jīng)營理念和服務(wù)客戶的態(tài)度，也許能夠決定它能否走得足夠長遠(yuǎn)，“可能小鵬會倒下去，但更多的小鵬會站起來”。