隨著組織越來(lái)越多地利用技術(shù)來(lái)更好地預(yù)測(cè)客戶的偏好并支持業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）越來(lái)越受企業(yè)青睞。

IDC的數(shù)據(jù)指出，2019年的支出為375億美元，到2023年，人工智能系統(tǒng)方面的支出將達(dá)到979億美元，幾乎增至三倍。凱捷（Capgemini）6月發(fā)布的研究指出，受調(diào)研的950個(gè)組織中有87%部署了人工智能試點(diǎn)項(xiàng)目或?qū)⒂邢薜挠美度肷a(chǎn)。

然而，冠狀病毒（COVID-19）的爆發(fā)給人工智能帶來(lái)了新的難題，因?yàn)樽?月以來(lái)，許多依靠歷史數(shù)據(jù)來(lái)打造算法的組織的模型出現(xiàn)了偏差。凱捷（Capgemini）的洞察和數(shù)據(jù)執(zhí)行副總裁Jerry Kurtz表示，這種“數(shù)據(jù)漂移”現(xiàn)象使公司難以依靠現(xiàn)有的模型。例如，對(duì)試圖預(yù)測(cè)噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)間隔的公司而言，模型可能會(huì)發(fā)生重大變化，而噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)的使用在最近幾個(gè)月有所下降。對(duì)近幾個(gè)月來(lái)銷量下滑的零售商也是如此。

Kurtz向記者表示：“某些數(shù)據(jù)變化如此之快，快到連歷史記錄都不再是一個(gè)可靠的預(yù)測(cè)指標(biāo)，這樣的例子數(shù)不勝數(shù)。公司將不得不重新審視其算法，因?yàn)樗鼈儚牟徽J(rèn)為變量會(huì)發(fā)生變化。”

面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，正在實(shí)施人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的首席信息官們開(kāi)始討論工作。

健康保險(xiǎn)公司采用人工智能提升業(yè)務(wù)成果

健康保險(xiǎn)公司安森（Anthem）的首席數(shù)字官Rajeev Ronanki表示，安森已經(jīng)為各種任務(wù)實(shí)施了各種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，從預(yù)測(cè)患者的健康軌跡到緩和人們對(duì)其服務(wù)所引發(fā)的種種爭(zhēng)議。

安森可以預(yù)測(cè)可能的治療結(jié)果，其方法是分析由慢性病患者（例如糖尿病或心臟病）生成的多年醫(yī)療數(shù)據(jù)并將其與患有類似疾病的患者或“數(shù)字雙胞胎”相互參照。

人工智能還可以幫安森監(jiān)督索賠和其它服務(wù)的進(jìn)度，以利用索賠裁決和其它服務(wù)來(lái)發(fā)現(xiàn)各種潛在的客戶問(wèn)題。如果安森發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的出入，其客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將與服務(wù)提供者或患者聯(lián)系以解釋緣由。Ronanki說(shuō)，這種積極主動(dòng)的外展服務(wù)很重要，因?yàn)檫@有助于避免沖突一觸即發(fā)。為此，安森會(huì)分析從數(shù)百萬(wàn)次呼叫中收集到的歷史數(shù)據(jù)。人工智能會(huì)生成各種分?jǐn)?shù)，而這些分?jǐn)?shù)用來(lái)表示客戶將投訴升級(jí)的可能性。

Ronanki說(shuō)：“我們會(huì)嘗試交流并解釋各種決定，并盡可能提供背景信息?！?/p>

為了彰顯人工智能的重要性，安森于2018年聘請(qǐng)了谷歌搜索業(yè)務(wù)的前負(fù)責(zé)人Udi Manber來(lái)?yè)?dān)任首席人工智能官。Romanki說(shuō)，在Manber的領(lǐng)導(dǎo)下，安森的每條業(yè)務(wù)線都包含了一系列人工智能方面的功能和技能，跨職能團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)了各種應(yīng)用程序，其目的是簡(jiǎn)化醫(yī)療體驗(yàn)，從而使其更加“定制化，高效和且積極主動(dòng)”。

運(yùn)輸公司通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)支持包裹處理

必能寶（Pitney Bowes，一家擁有百年歷史的辦公室運(yùn)輸和郵遞服務(wù)提供商）的首席創(chuàng)新官James Fairweather向記者表示，過(guò)去8年里，必能寶一直在廣泛使用各種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)工具。該公司目前正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)軟件來(lái)預(yù)測(cè)其包含一部安卓平板電腦和一臺(tái)集成打印機(jī)的郵件和包裹處理塢何時(shí)會(huì)發(fā)生故障。如果直接與接駁塢通信的機(jī)器學(xué)習(xí)軟件檢測(cè)到潛在的故障，那么它就會(huì)安排現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員來(lái)操作各種機(jī)器。

Fairweather說(shuō)，在機(jī)器發(fā)生故障之前解決問(wèn)題，這很重要，因?yàn)檫@可以減少包裹運(yùn)輸中發(fā)生故障的時(shí)間。而且由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已經(jīng)能夠很好地預(yù)測(cè)各種問(wèn)題，因此必能寶可以在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)中靈活地安排服務(wù)會(huì)話?！斑@為客戶帶來(lái)了極佳的體驗(yàn)”，F(xiàn)airweather這樣說(shuō)道。

Fairweather說(shuō)，在機(jī)器故障之前修復(fù)問(wèn)題對(duì)于減少包裹運(yùn)輸?shù)耐C(jī)時(shí)間至關(guān)重要。而且由于機(jī)器學(xué)習(xí)軟件已經(jīng)能夠很好地預(yù)測(cè)問(wèn)題，因此必能寶可以將服務(wù)會(huì)話整齊地安排到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)中?！八鼮榭蛻籼峁┝藰O佳的體驗(yàn)”， Fairweather這樣說(shuō)道。

蔓越莓生產(chǎn)商通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)

在優(yōu)鮮沛（Ocean Spray）開(kāi)始進(jìn)行人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)之旅前，蔓越莓、葡萄柚和其他果汁的生產(chǎn)商必須清理收集了多年的數(shù)據(jù)。優(yōu)鮮沛的首席數(shù)字和技術(shù)官Jamie Head向記者表示，該公司執(zhí)行了主數(shù)據(jù)管理策略（master data management strategy）以提高由業(yè)務(wù)部門和客戶生成的信息資產(chǎn)的一致性和準(zhǔn)確性。

Head說(shuō)，優(yōu)鮮沛正在使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)梳理過(guò)去三年的歷史數(shù)據(jù)以評(píng)估銷售增長(zhǎng)的趨勢(shì)并分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷方式，從而解決可能存在的任何季節(jié)差異。Head的團(tuán)隊(duì)正在與機(jī)器學(xué)習(xí)初創(chuàng)公司Visual Fabric合作，以了解自身如何更好地在尋跡支出中產(chǎn)生洞察，從而“推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”。為了幫助銷售團(tuán)隊(duì)完善開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的方法，IT小組與銷售團(tuán)隊(duì)分享了這些洞察。

優(yōu)鮮沛也在研究如何使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提高蔓越莓的產(chǎn)量，其方法是分析顏色、大小和其它變量（包括其加拿大、馬薩諸塞州、新澤西州、威斯康星州和智利等農(nóng)業(yè)合作伙伴的土壤和氣候條件），

機(jī)器制造商使用虛擬助手管理銷售

霍尼韋爾（Honeywell）的銷售人員使用人工智能軟件來(lái)幫忙安排開(kāi)會(huì)的先后順序并管理銷售線索，從而有助于他們?yōu)楣镜暮娇针娮酉到y(tǒng)，工程車輛和其他工業(yè)機(jī)器找到買家。

霍尼韋爾的卓越銷售運(yùn)營(yíng)副總裁Patrick Hogan表示，該軟件是Tact.ai構(gòu)建的虛擬助手，該助手可從霍尼韋爾的Microsoft Office 365和Salesforce系統(tǒng)中獲取信息。員工可以使用智能手機(jī)與Tact.ai助手通話或向其發(fā)送短信以查看自己是否有按計(jì)劃實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)并查看客戶與商業(yè)計(jì)劃交互的方式的各種指標(biāo)。

當(dāng)銷售人員開(kāi)完會(huì)議時(shí)，該助理會(huì)問(wèn)他們下一部打算做什么。該助理還會(huì)通過(guò)通知來(lái)“推動(dòng)”用戶去跟進(jìn)可能會(huì)過(guò)時(shí)的機(jī)會(huì)。Hogan說(shuō)：“這有助于你成為自己所屬領(lǐng)域的佼佼者”，他補(bǔ)充說(shuō)，該工具可以了解這樣的信息——每次使用時(shí)每個(gè)銷售人員的工作流程以及偏好。

該助手對(duì)霍尼韋爾的銷售渠道產(chǎn)生了積極的影響，包括舉辦了更多的面對(duì)面會(huì)議，增加了每位賣家的收入，增加了銷售轉(zhuǎn)化和收益率，他正積極敦促公司9500名員工中的更多人使用這個(gè)工具。

人工智能促進(jìn)商業(yè)服務(wù)個(gè)性化

歐迪辦公的首席信息官Todd Hale稱，歐迪辦公（Office Depot）正在投資機(jī)器學(xué)習(xí)功能以獲取與客戶偏好有關(guān)的洞察并更精準(zhǔn)地推薦產(chǎn)品。

這家市值110億美元的公司希望擴(kuò)大其業(yè)務(wù)服務(wù)部門（包括其CompuCom技術(shù)服務(wù)部門），同時(shí)減少對(duì)辦公用品銷售的依賴，所以需要做分析。B2B銷售為歐迪辦公帶來(lái)的收入超過(guò)60%。該公司使用先進(jìn)的人工智能和/或機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將其客戶細(xì)分為各種角色并預(yù)測(cè)客戶流失率，客戶生命周期價(jià)值和產(chǎn)品忠誠(chéng)度。

“在電子商務(wù)領(lǐng)域，我們利用Apache Spark和BigDL中的Analytics Zoo的深度學(xué)習(xí)功能來(lái)提供基于用戶的實(shí)時(shí)產(chǎn)品推薦并開(kāi)發(fā)交叉銷售和追加銷售模型，” Hale這樣說(shuō)道。他補(bǔ)充說(shuō)，理想情況下，這將有助于歐迪辦公創(chuàng)建各種“量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)”。
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