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中小企業(yè)IT主管如何為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供支持

數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往被描述為小型初創(chuàng)企業(yè)和他們力圖挫敗的大型企業(yè)之間的較量。但是，在這兩者之間，還存在著數(shù)以百萬(wàn)的其他規(guī)模的企業(yè)。對(duì)這些企業(yè)而言，數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的機(jī)遇以及數(shù)字化變革的威脅同樣引人注目。經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)對(duì)全球高管開展了一項(xiàng)調(diào)查，其中201位受訪者來(lái)自年收入為2.5-5億美元的機(jī)構(gòu)。結(jié)果顯示，在這些中小型企業(yè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)高優(yōu)先級(jí)事務(wù)。過(guò)去三年內(nèi)，中小型企業(yè)更多地聚焦于面向客戶的數(shù)字化計(jì)劃，而社交媒體是他們最普遍的投資領(lǐng)域。近一段時(shí)間以來(lái)，完善產(chǎn)品質(zhì)量以及數(shù)據(jù)和信息的使用方式成為了他們的首要優(yōu)先事項(xiàng)。

在中小型企業(yè)，數(shù)字化計(jì)劃很少由IT部門直接負(fù)責(zé)，更多是由各個(gè)部門分別負(fù)責(zé)，由IT部門提供支持。但是，與大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)的IT高管和非IT高管對(duì)IT部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中所做貢獻(xiàn)的滿意度更低。特別是，他們希望IT部門能夠發(fā)揮更大的作用，幫助企業(yè)提高靈活性，并正確選擇和實(shí)施數(shù)字化技術(shù)，進(jìn)而加快數(shù)字化技術(shù)的采用速度。為了最有效地利用IT部門的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，不僅是IT部門，整個(gè)企業(yè)都必須實(shí)施變革。我們的調(diào)查結(jié)果顯示，IT高管應(yīng)就轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略主動(dòng)與其他高管開展對(duì)話，并以此為契機(jī)，打造企業(yè)其他部門都可以采用的跨部門協(xié)作模式。 中小型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在年收入為2.5-5億美元的受訪企業(yè)中，將近1/4的企業(yè)(22%)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)最高的事項(xiàng)。另有42%的企業(yè)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型列為戰(zhàn)略優(yōu)先級(jí)較高的事項(xiàng)。在希望通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)方面，中小型企業(yè)與大型企業(yè)類似。當(dāng)被問(wèn)及企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃的主要目標(biāo)時(shí)，中小型企業(yè)的受訪者主要給出了兩種答案：一種是完善企業(yè)使用數(shù)據(jù)和信息的方式，比例42%；另一種是利用數(shù)字化技術(shù)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，比例為41%。但是，與大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)的受訪者更有可能將“變革運(yùn)營(yíng)模式”定為一項(xiàng)主要目標(biāo)，兩者的比例分別為29%和35%。企業(yè)只有變革其基本運(yùn)營(yíng)模式，包括業(yè)務(wù)流程、決策流程和組織結(jié)構(gòu)，才能在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要想在智能市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須變革運(yùn)營(yíng)模式，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

毋庸置疑，許多中小型企業(yè)都認(rèn)為數(shù)字化技術(shù)為他們提供了業(yè)務(wù)變革的機(jī)會(huì)。中小型企業(yè)一直將數(shù)字化計(jì)劃的著力點(diǎn)放在了客戶身上：64%的受訪者表示，過(guò)去三年，他們企業(yè)開辟了面向客戶的新數(shù)字渠道，與來(lái)自收入水平更高的企業(yè)的受訪者相比，這一比例高出9%；另有63%的受訪者表示，他們企業(yè)利用數(shù)字化技術(shù)推出了新產(chǎn)品或新服務(wù)，與來(lái)自收入水平更高的企業(yè)的受訪者相比，這一比例高出5%。這種以客戶為中心的戰(zhàn)略體現(xiàn)在中小型企業(yè)近年對(duì)數(shù)字化技術(shù)的投資上。

過(guò)去一年內(nèi)，社交媒體是中小型企業(yè)最普遍的技術(shù)投資領(lǐng)域，73%的受訪中小型企業(yè)都進(jìn)行了社交媒體投資，而在其他規(guī)模的受訪企業(yè)中，這一比例為66%。Skullcandy是美國(guó)一家耳機(jī)制造商，該公司就將社交媒體視為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素。他們利用社交媒體渠道推廣特定產(chǎn)品，包括名人設(shè)計(jì)的定制耳機(jī)等，并借助旗下在線雜志Stayloud的內(nèi)容，將自身定位為生活時(shí)尚品牌。社交媒體為Skullcandy提供了豐富的客戶反饋信息，而IT部門能夠幫助客戶服務(wù)部門更有效地利用這些信息。公司IT主管MarkHopkins表示：“在我們現(xiàn)有的任何社交媒體渠道中，你都能看到不時(shí)出現(xiàn)的叫嚷、提問(wèn)和難題，比如，一位購(gòu)買了耳機(jī)的新客戶詢問(wèn)如何設(shè)置游戲耳機(jī)?！啊拔覀儸F(xiàn)在并沒有主動(dòng)搜索這種信息，所以很多信息都被我們忽視了。”IT正在開發(fā)相關(guān)工具，用于通過(guò)關(guān)鍵詞自動(dòng)搜索此類信息，并將其傳送至客戶支持部門。

移動(dòng)商務(wù)是中小型企業(yè)關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域。70%的受訪者表示，他們企業(yè)已投資于移動(dòng)技術(shù)。盡管這是一個(gè)不錯(cuò)的進(jìn)步，但在收入超過(guò)5億美元的企業(yè)中，這一比例達(dá)到了82%。移動(dòng)商務(wù)是在線零售行業(yè)中發(fā)展最為迅速的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，在許多新興市場(chǎng)，移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)成為數(shù)字化業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。因此，尚未利用移動(dòng)技術(shù)的中小型企業(yè)應(yīng)盡快考慮采取行動(dòng)。

IT部門的作用

不管企業(yè)規(guī)模如何，對(duì)數(shù)字化計(jì)劃成效的滿意度都是一個(gè)重大問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查，中小型企業(yè)中對(duì)數(shù)字化計(jì)劃成效的滿意度最低，僅17%的受訪者表示，他們企業(yè)的數(shù)字化計(jì)劃“極富成效”，而在收入水平更高的企業(yè)中，這一比例為27%。這些計(jì)劃的成效之所以較低，一個(gè)原因就是企業(yè)缺少用來(lái)指導(dǎo)數(shù)字化項(xiàng)目的戰(zhàn)略監(jiān)督。僅7%的中小型企業(yè)高管表示，他們的雇主制定了覆蓋整個(gè)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，而在大型企業(yè)中，這一比例為28%。在制定了數(shù)字化戰(zhàn)略的企業(yè)中，其高管更有可能表示他們的數(shù)字化計(jì)劃卓有成效。但是，中小型企業(yè)的CEO更有可能直接掌管數(shù)字化計(jì)劃，這可以抵消數(shù)字化戰(zhàn)略缺乏帶來(lái)的不良影響。27%的中小型企業(yè)受訪者表示，他們的數(shù)字化計(jì)劃由CEO負(fù)責(zé)，而在大型企業(yè)中，這一比例僅為18%。高管對(duì)數(shù)字化計(jì)劃的掌控是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。要推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就必須有人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色。盡管大家都在談?wù)摗韵露系膭?chuàng)新’，但被我稱為‘?dāng)?shù)字化專家’的企業(yè)無(wú)一例外地都采用自上而下的方法。”

與大型企業(yè)的情況一樣，不同的中小型企業(yè)實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃的方式也存在很大差別。其中，最常用的方法是由各部門單獨(dú)負(fù)責(zé)實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃，由IT部門為其提供支持(32%)；第二最常用的方法是由IT部門負(fù)責(zé)實(shí)施(23%)。其實(shí)，只要IT部門有效參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即便他們不發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，也不會(huì)影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功。正如Westerman先生所言：“盡管IT部門不一定發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，但在任何成功推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)，IT部門都始終參與這一進(jìn)程。”不過(guò)，在中小型企業(yè)，IT部門在參與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面還可以做得更多。首先一點(diǎn)，只有40%的中小型企業(yè)高管對(duì)IT部門所做的貢獻(xiàn)感到滿意，而在年收入為5-10億美元的企業(yè)和年收入為10億美元及以上的企業(yè)中，這一比例分別為45%和52%。

在中小型企業(yè)，不論是IT高管還是非IT高管，他們對(duì)IT部門所做的貢獻(xiàn)都不甚滿意。顯然，中小型企業(yè)的IT主管認(rèn)識(shí)到IT部門可以采取更多措施來(lái)支持企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。但是，他們應(yīng)該做些什么？又該怎么做呢？ IT部門應(yīng)做的貢獻(xiàn)當(dāng)被問(wèn)及哪些能力對(duì)企業(yè)成功實(shí)施數(shù)字化計(jì)劃最為重要時(shí)，中小型企業(yè)受訪者回答最多的是“提高企業(yè)靈活性”。這也是各種規(guī)模的企業(yè)的共同主題：要想跟上數(shù)字化創(chuàng)新的步伐，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)當(dāng)中就必須加快速度，提高靈活性。 近四成受訪中小型企業(yè)高管(39%)認(rèn)為，在提高企業(yè)靈活性方面，IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。其中，持這種觀點(diǎn)的IT高管比例略高于非IT高管比例，兩者分別為42%和37%。但是，只有9%的中小型企業(yè)受訪者表示，他們企業(yè)的IT部門在這方面確實(shí)發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)作用。同樣，40%的受訪者認(rèn)為，在選擇、實(shí)施和集成數(shù)字化技術(shù)方面，IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，但是只有14%的受訪者表示他們企業(yè)的IT部門做到了這一點(diǎn)。另外，29%的受訪者認(rèn)為，在發(fā)掘創(chuàng)新機(jī)會(huì)方面，IT部門應(yīng)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，但是只有3%的受訪者表示他們企業(yè)的IT部門發(fā)揮了這一作用。盡管存在上述諸多差距，但中小型企業(yè)的IT部門已經(jīng)開始適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代：85%的受訪者表示，為了支持?jǐn)?shù)字化計(jì)劃，他們企業(yè)的IT部門在過(guò)去三年內(nèi)改變了工作方式。

37%的中小型企業(yè)受訪者認(rèn)為，IT部門在過(guò)去三年發(fā)生了“徹底”變化或“重大”變化，這一比例低于大型企業(yè)中的受訪者比例(49%)。此外，中小型企業(yè)的IT部門對(duì)新方法的采用也非常有限，比如，采用敏捷開發(fā)和DevOps的比例分別僅為16%和17%。這說(shuō)明，中小型企業(yè)IT部門對(duì)數(shù)字化時(shí)代的適應(yīng)并沒有達(dá)到應(yīng)有的速度。當(dāng)被問(wèn)及哪些措施有助于IT部門做出最大貢獻(xiàn)時(shí)，44%的受訪者認(rèn)為是“制定和實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”，這也是最常見的回答。 這一工作必須有IT部門的參與，但或許應(yīng)該從上至下地實(shí)施。第二最為重要的措施是“加強(qiáng)IT部門與其他部門的協(xié)作”，選擇這一選項(xiàng)的受訪者比例為39%。要想實(shí)現(xiàn)數(shù)字化發(fā)展，企業(yè)的各個(gè)職能部門必須密切協(xié)作，而這種協(xié)作采取的形式通常是組建小型、靈活的跨職能團(tuán)隊(duì)。據(jù)英國(guó)家電制造商Vax公司的IT總監(jiān)NigelAitchison回憶，他們?cè)趧傞_始實(shí)施打造全渠道客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目時(shí)，IT人員必須“與面向客戶的各個(gè)部門交流，詢問(wèn)他們的需求及目標(biāo)”。所以，要想實(shí)現(xiàn)部門間的這種密切協(xié)作，除了IT部門外，業(yè)務(wù)部門也需付出諸多努力。

不單是IT部門要適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，整個(gè)企業(yè)都必須實(shí)施變革，這樣，IT部門才能將其經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)發(fā)揮最大效用。對(duì)中小型企業(yè)的IT高管而言，能為企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展做出的最有價(jià)值的貢獻(xiàn)就是，與其他部門的高管開展對(duì)話，共同制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，打造企業(yè)其他部門都能采用的跨部門協(xié)作模式。盡管在規(guī)模和預(yù)算方面，中小型企業(yè)可能無(wú)法與大型企業(yè)匹敵，但是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，他們也擁有某些優(yōu)勢(shì)，比如，他們比大型企業(yè)更加靈活、他們的客戶關(guān)系比一般的初創(chuàng)企業(yè)更加穩(wěn)固。中小型企業(yè)IT部門的工作已經(jīng)取得了一定進(jìn)展，但是，他們必須專注于把握數(shù)字化技術(shù)帶來(lái)的種種機(jī)遇，以幫助企業(yè)與更大規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一較高下。

原文標(biāo)題：IT數(shù)字化 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的催化劑

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