客戶流失給企業(yè)帶來了沉重的成本，不僅要獲得新客戶的成本很高，而且滿意的客戶口碑也可能是最佳的收入來源。滿意的客戶群可以宣傳產品和服務并提供競爭優(yōu)勢。不幸地是，客戶對用戶體驗或應用程序性能的不滿意是他們更換供應商的主要原因。

根據(jù)451 Research的最新“聯(lián)網用戶之聲”調查發(fā)現(xiàn)，如果應用程序或服務的表現(xiàn)不佳，則有76%的客戶很可能會取消服務或切換到其他提供商。另一方面，滿意度高的客戶具有經濟利益;他們更有可能添加其他服務或升級，43%的客戶會為了產品的更大便利性而支付更多的費用。

企業(yè)減少客戶流失的一種主要方法是提高IT團隊對網絡的可見性，以便他們可以監(jiān)視基礎層的性能，并在影響用戶體驗之前解決潛在的問題。

這種可見性是至關重要的，因為有許多趨勢使IT部門難以維持高水平的應用程序性能和終端用戶體驗。這些趨勢包括不斷增加的24x7x365連接、低延遲和低抖動的帶寬，以及圍繞自帶設備（BYOD）、軟件即服務（SaaS）應用、遠程工作（特別是自疫情爆發(fā)以來）和影子IT的加速發(fā)展。

另外，IT所要支持的運行環(huán)境越來越多地由應用開發(fā)者和非技術性的業(yè)務領導來推動，他們在做決策時很少考慮IT對環(huán)境的管理和監(jiān)控需求。事實上，疫情恢復并轉為在家辦公給IT帶來了額外的壓力，使其不得不從企業(yè)網絡之外（即客戶會有同樣的視角）來支持高水平的應用性能。所有這些都意味著應用或網絡故障時間比以往任何時候都要昂貴，而確保對關鍵任務應用的一致訪問和良好的終端用戶體驗對客戶忠誠度和員工生產力至關重要。

更好地了解網絡性能可以從兩個方面減少用戶流失。首先，它使IT人員可以查看用戶體驗的真實情況，而不必依賴故障單。這樣一來，IT人員就可以預測問題并主動解決，而不必等到用戶抱怨才去解決。其次，更好的網絡可見性可通過加快網絡故障排除速度或快速證明不是網絡問題，從而縮短解決問題的平均時間，并可將其傳遞給適當?shù)膱F隊。

可能影響應用程序性能并引起流失的網絡問題包括：

網絡配置錯誤，導致視頻通話的延遲和抖動。

網絡流量轉發(fā)和路由問題以及不理想的路由（如跨大洲的流量路由），導致應用響應時間變慢。

虛擬專用網網關的擁堵，會顯著影響整體網絡性能。

當網絡管理員配備了正確的指標時，他們就擁有了優(yōu)化網絡性能和防止或解決這些問題所需的端到端洞察力和網絡可視性。IT了解用戶體驗的關鍵指標包括延遲、抖動、網頁加載時間、應用程序、網絡和服務器響應時間以及平均解決時間。監(jiān)控更具體的網絡指標也將幫助IT部門快速發(fā)現(xiàn)并解決潛在的用戶體驗問題。例如，IT部門應該測量鏈路利用率，以了解特定路由器何時變得更加擁擠。TCP重傳是網絡健康狀況的另一個良好指標--該指標的增加將對應用性能產生負面影響。

為了跟蹤這些指標，IT部門需要訪問來自多個不同來源的數(shù)據(jù)。網絡是其中的主要部分;IT組織應該能夠訪問部署在數(shù)據(jù)中心、分支機構和多云環(huán)境中的網絡物理、虛擬和云原生元素的網絡元數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)包數(shù)據(jù)。儀表網絡以獲取這些數(shù)據(jù)需要混合使用物理和虛擬網絡探針、數(shù)據(jù)包代理和捕獲設備，以收集和整合來自網絡各個角落的數(shù)據(jù)。網絡數(shù)據(jù)包和流量數(shù)據(jù)對監(jiān)控用戶體驗非常有幫助，而且根本無法通過其他方式獲得。來自其他來源的數(shù)據(jù)，如使用代理或自定義瀏覽器代碼的終端用戶監(jiān)控，對于確定實際的用戶體驗也非常有用。

IT部門需要在廣泛的混合環(huán)境中管理和維護一致性，以提供可減少客戶流失的高質量用戶體驗。戰(zhàn)勝這種混亂是一個困難但可解決的問題。通過對包括物理，虛擬和云原生元素在內的網絡進行檢測，并結合如上所述的其他數(shù)據(jù)源，IT團隊將擁有維持對關鍵任務應用程序的高質量訪問所需的信息，從而創(chuàng)建積極的最終用戶經驗，并確保終身價值。
責編AJX