對于廣大零售業(yè)者來說，已經(jīng)步入尾聲的春天，是五味雜陳的。既有苦的部分，受不確定性因素的影響，大量消費需求按下了休止鍵，零售業(yè)競爭日趨激烈；也有甜的味道，新需求、新機會、新消費熱點同樣在不斷涌現(xiàn)，露營、家居類商家就迎來了明顯的增長。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，4月份，社會消費品零售總額同比下降11.1%，其中，商品零售下降9.7%。而線上電商逆勢增長，已經(jīng)成為零售商家的必爭之地，1—4月份全國實物商品網(wǎng)上零售額同比增長5.2%。毫無疑問，即將到來的618購物節(jié)，正是商家們渴盼已久的“炙熱之夏”，抓住這個增長點極其重要。

但越來越多的趨勢表明，隨著互聯(lián)網(wǎng)新增用戶的觸頂，流量紅利不再，線上零售也進入存量時代。當(dāng)流量不再大水漫灌，零售品牌的成功再無運氣可言，必須開啟精耕細作模式，將數(shù)字化營銷滲透到每一步、每一個環(huán)節(jié)，提升綜合實力和服務(wù)品質(zhì)。

利用全新的工具來應(yīng)對全新的競爭業(yè)態(tài)，是零售行業(yè)發(fā)展的必然，其中，精細化營銷就成為零售商家在618大促中的必備能力，這時候自己造輪子顯然是不現(xiàn)實的，缺乏工具成為商家們的當(dāng)務(wù)之急。

5月10日，京東云舉辦了2022智能營銷新品發(fā)布會，如同一場及時雨，把京東在過去十幾年所積累的經(jīng)驗，整合淬煉優(yōu)化為京東言犀超級SaaS增長引擎，作為智能營銷運營、輔助增長的技術(shù)百寶箱，開放給第三方商家隨取隨用、提前布局。

《曾國藩家書》中有一句話很有智慧：人生應(yīng)該“耐冷耐苦，耐勞耐閑”，十分適合當(dāng)下的零售商家，在清寒時期積蓄力量，在溫暖季節(jié)奮力生長，才是長久生存之道。

春華已去，面對618這場盛夏之戰(zhàn)，零售業(yè)者如何打好營銷、服務(wù)、運營一體化組合拳，迎來寶貴的收獲時節(jié)，是我們想借此機會探尋的命題。

春寒料峭：存量時代亟需精細化營銷運營

其實早在這個春天之前的幾年時間里，零售行業(yè)的存量困擾就已經(jīng)出現(xiàn)了，與之伴隨的是各大品牌方的數(shù)字化、智能化探索，線上線下整合營銷等動作。而時間推移到現(xiàn)在，面對內(nèi)外部的各種不確定性，整個行業(yè)包括中小微零售企業(yè)，轉(zhuǎn)型升級的需求都變得前所未有地強烈。

尤其是線上渠道，一些顯著的變化正在發(fā)生。

1. 流量觸頂，長尾價值凸顯。流量減少，原本占比較小的長尾流量也變得珍貴，要求商家24小時期間及時為用戶解決問題，服務(wù)壓力增大。

2. 商品過剩，爆品效應(yīng)凸顯。消費者需求優(yōu)化，購買決策從標(biāo)品轉(zhuǎn)移到爆品，傳統(tǒng)營銷手段難以滿足需求，需要全鏈路的數(shù)字化，來提升需求洞察、新品開發(fā)、全域營銷等能力。

3. 存量競爭，綜合實力凸顯。公域拉新成本日漸增高，盤活私域流量中的靜默用戶、提高轉(zhuǎn)化和復(fù)購變得尤為重要，要求零售商家具備全場景觸達、全周期服務(wù)的綜合能力。

不難看出，存量時代的背景下，零售商家如果沒有做好精細化營銷的準備，或許在熬過“倒春寒”之后會發(fā)現(xiàn)618的夏天同樣有點冷。

這時候，京東憑借自身深耕零售業(yè)的“體感”，率先感受到智能技術(shù)的“春江水暖”，更進一步構(gòu)建體系化、一站式的精細化營銷解決方案，借由京東云平臺開放給第三方商家，是尤為合適的。

夏日絢爛：技術(shù)精準助力增長轉(zhuǎn)化

面對零售行業(yè)遇到的挑戰(zhàn)，數(shù)字技術(shù)綻放出最新技術(shù)成果的光華，指引著未來確定性的方向，顯得尤為可貴。但問題來了，前沿技術(shù)的光芒，如何才能被眾多零售商家，尤其是中小微企業(yè)所捕捉到呢？

眾所周知，以深度學(xué)習(xí)為核心的AI需要強大的算力、領(lǐng)先的算法、豐富的數(shù)據(jù)，而很多零售業(yè)者在資源和人才上都處于缺失狀態(tài)，很難在業(yè)務(wù)端催熟數(shù)字化應(yīng)用。

有墻就會有路，通過云服務(wù)作為“技術(shù)通道”來用數(shù)獲智，成為實體行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必由之路。零售行業(yè)的獨特性，以及技術(shù)價值轉(zhuǎn)化的緊迫性，也要求云廠商需要打造一個能夠滿足行業(yè)個性需求、技術(shù)協(xié)同領(lǐng)先、覆蓋業(yè)務(wù)全場景全鏈路的基礎(chǔ)底座。背靠京東龐大的零售業(yè)務(wù)的京東云，就這樣成為業(yè)界上云用數(shù)獲智的普遍期待。

京東云也確實承接住了這份沉甸甸的期許，在京東618到來前夕，攜帶著“技術(shù)百寶箱”言犀超級SaaS引擎如期而至。

將星星點點的技術(shù)螢火，匯聚成動力澎湃的增長火箭，為第三方零售商開啟新機遇，這就是言犀超級SaaS引擎的價值所在，也是當(dāng)前零售行業(yè)對精細化營銷運營工具的根本訴求。為什么這么說呢？

首先，“增長火箭”要以零售業(yè)需求為主體。

我們知道，前沿技術(shù)在產(chǎn)業(yè)化進程中，很容易出現(xiàn)“拿著錘子找釘子”的問題，即先在實驗室里打造出一把強大的“技術(shù)之錘”，再到處找那顆合適的“釘子”，這就會導(dǎo)致技術(shù)的價值無法釋放，具體的業(yè)務(wù)場景未必承擔(dān)得起高昂的成本。面向零售業(yè)的精細化營銷工具，自然應(yīng)該以零售商家的現(xiàn)實需求和痛點作為主體，再去跟技術(shù)嫁接。

從這個角度看，從京東復(fù)雜的零售及供應(yīng)鏈應(yīng)用場景中孕育，經(jīng)歷了京東多年業(yè)務(wù)實踐的言犀超級SaaS增長引擎，才能給零售行業(yè)的售前、售中、售后等各類問題提供有力支撐。以其中的全場景智能服務(wù)與營銷平臺京小智為例，在過去多年里經(jīng)歷了數(shù)個京東618、11.11，經(jīng)過長時間、大規(guī)模的歷練，在用戶洞察與服務(wù)能力上自然不同凡響，售前智能導(dǎo)購可以幫助商家高效轉(zhuǎn)化，售中能夠自動跟單，售后基于洞察主動服務(wù)，從零售全流程環(huán)節(jié)幫助商家與消費者高效互動，減少營銷和服務(wù)的壓力。

其次，“增長火箭”需要技術(shù)作為燃料。當(dāng)前形勢下，幫助零售商家實現(xiàn)新增長，需要扎實的技術(shù)能力才能推動體驗的大幅變革。

舉個例子，大量消費者觸達活動轉(zhuǎn)移到線上進行，通過外呼電話來進行大面積的營銷傳播成為必然，這種非面對面的交流本身就容易有疏離感，如果外呼電話的聲音、語氣都很機械化，消費者可能一聽到電子音就直接掛斷了。而想要保證接通率和信息觸達率，消除智能客服外呼的虛擬感、隔離感，就需要用更仿真的聲音、更智能的交互、更個性化的溝通，來完成營銷活動與潛在消費者之間的互動，而這涉及NLP、因果學(xué)習(xí)、知識推理、情感計算、TTS語音合成等一系列高難度的技術(shù)。

言犀超級SaaS增長引擎中包含的言犀智能外呼這一產(chǎn)品，就是基于京東前沿的智能語音、語義、對話技術(shù)，并結(jié)合智能交互RPA的自動化能力，并在金融、政務(wù)等領(lǐng)域積累了豐富的實踐經(jīng)驗，不斷優(yōu)化迭代而成的。目前，言犀智能外呼能夠模擬真人的呼吸和停頓，回答一些超出標(biāo)準話術(shù)之外的問答，識別用戶的互動意圖，進而幫助零售商家高效準確地觸達意向客戶。

再比如虛擬數(shù)字人的流行，成為零售商家與消費者實時互動、降本增效的重要載體，是能夠全天24小時穩(wěn)定輸出的“AI勞?！?，為了讓平臺第三方商家使用到領(lǐng)先的數(shù)字人能力、吸引直播間觀眾，言犀自主研發(fā)了虛擬人像實時合成技術(shù)，基于深度學(xué)習(xí)生成算法實現(xiàn)了2D及超寫實、高精度3D數(shù)字員工驅(qū)動方案，能夠做到音唇精準同步，表情豐富逼真，可以接近真人一般與觀眾互動、表演、介紹商品、提供情感關(guān)懷服務(wù)。

這種新鮮的視覺交互體驗，也說明了技術(shù)領(lǐng)先的精細化營銷，才能真正從每一個環(huán)節(jié)中洞察先機、挖掘數(shù)字價值，最終轉(zhuǎn)化為增長紅利。

另外，“增長火箭”需要高效燃燒來持久釋放動力。

“零售數(shù)字化的遠大航程不是一朝一夕能夠抵達的，增長火箭”只有高效持久的動力供給，才能給零售商家們帶來可靠可信賴的支持。具體到精細化營銷中，數(shù)字化能力需要在整個營銷環(huán)節(jié)中全面布局、高效協(xié)同發(fā)力，一旦出現(xiàn)動作的斷層，意味著前期的努力和投入都可能打水漂。比如售后關(guān)懷、個性化精準觸達的能力欠缺，無法激活靜默用戶帶來復(fù)購，或是盲目推送令用戶產(chǎn)生反感，那前期投入的拉新成本就很難被攤薄。

而效率增長依靠的是“1+1＞2”的協(xié)同能力，以言犀超級SaaS增長引擎為例，為達到高效運營管理，建立了全鏈路營銷、服務(wù)、運營的一體化能力。在營銷環(huán)節(jié)，可以實現(xiàn)智能外呼、智能推薦、主動喚醒、拉新引流、催拍催付等功能；在服務(wù)環(huán)節(jié)，可以實現(xiàn)智能應(yīng)答、訂單確認、物流跟單、客戶關(guān)懷等功能；在運營環(huán)節(jié)，可以實現(xiàn)AI 訓(xùn)練、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)大屏、用戶洞察、分析報告等功能。同時，言犀超級SaaS增長引擎還能夠與京東信息流、物流、金融流深度耦合，最大程度幫助商家精細化運營并增長收益。

這種流淌在售前-售中-售后每一個場景中的體系化能力，才能將技術(shù)紅利源源不斷地傳導(dǎo)給零售商家。

秋實累累：零售行業(yè)的全新可能

上云用數(shù)獲智的升級需求，構(gòu)成了今年618的重要篇章，零售業(yè)者在當(dāng)下開始耕耘不輟，精細化營銷必將迎來開花結(jié)果的收獲時節(jié)。

那么，在零售商家與京東云的共同努力下，未來消費者能享用到的零售服務(wù)，會是什么味道呢？

前調(diào)應(yīng)該是酸甜。對于零售商家來說，當(dāng)務(wù)之急是抓住618在內(nèi)的Q2窗口期，為一整年的用戶盤和收入規(guī)模打好基礎(chǔ)，言犀超級SaaS增長引擎的出現(xiàn)，標(biāo)志著更多第三方零售商家的數(shù)字化升級探索陸續(xù)啟動，感受到數(shù)字技術(shù)的甘甜。當(dāng)然，零售企業(yè)全面上云是一個過程，還有不少中小企業(yè)面臨經(jīng)營成本上升、訂單不足、回款難等酸澀現(xiàn)實，為此京東也在4月26日的2022年京東618商家大會中，發(fā)布了30項“三減三優(yōu)”商家扶持舉措，幫助中小商家降本增效。這個夏天的零售行業(yè)，必然是酸中帶甜、甜中有酸的。

中調(diào)是清新。零售行業(yè)開始整體向線上化、數(shù)字化遷移，老品牌逐步升級上云，新品牌生于云、長于云，無論是經(jīng)營效率、用戶洞察、服務(wù)水平等都將在數(shù)字技術(shù)的推動下煥然一新，無論消費者還是零售從業(yè)者、技術(shù)開發(fā)者，都將在產(chǎn)業(yè)升級的新機遇中獲得前所未有的體驗。

后調(diào)是悠長的暗香。整個零售行業(yè)中處處飄散著智能的味道，才符合零售服務(wù)大眾的行業(yè)特質(zhì)，這顯然不是一家科技企業(yè)、一個平臺所能夠獨自完成的。無處不在的數(shù)字化零售，需要眾多產(chǎn)業(yè)鏈伙伴默默地支持與努力。京東壯大第三方生態(tài)的價值也正在于此，通過開放“技術(shù)工具箱”，支撐ISV服務(wù)商，以及物流、信息流、資金流等領(lǐng)域的合作伙伴可持續(xù)增長。

有理由相信，伴隨著零售行業(yè)數(shù)字化探索的瓜熟蒂落，一個果實累累的收獲季也將呈現(xiàn)在我們眼前。

跨越寒冬：在不確定時代中尋找確定

在漫長的人類文明中，零售的歷史源遠流長，形式始終在不斷發(fā)生變化。從這個角度講，零售人已經(jīng)經(jīng)歷過無數(shù)次寒冬，也從不懼怕變化。

過去的幾年間，我們已經(jīng)看到云計算、AI等多種技術(shù)協(xié)同帶來的驚人機遇，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為普遍共識，因為零售市場的需求是永遠存在的，如果好好利用行業(yè)變革時期修煉核心競爭力，等到零售行業(yè)回暖，自然會迎來更大的發(fā)展空間。

第一次工業(yè)革命出現(xiàn)了鐵路，貨物得以被運往世界各地；信息技術(shù)革命，零售品牌商擺脫了中間商對貨源的控制，與消費者直接交易，降低營銷成本。智能技術(shù)掀起的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化浪潮，一定會再次席卷零售業(yè)，而這一次，有京東云及其產(chǎn)業(yè)生態(tài)的保駕護航。

零售行業(yè)的數(shù)字化還有諸多關(guān)卡等待突破，作為技術(shù)提供方的京東云并不能停下腳步。從這個角度看，言犀超級SaaS增長引擎的推出只是開始，接下來，以技術(shù)驅(qū)動，繼續(xù)為廣大品牌商提供智能、易用、高性價比的技術(shù)產(chǎn)品，京東云打造的數(shù)字化底座，也將凝聚為零售業(yè)增長的最強發(fā)動機。

每一個心懷盛夏的種子都無懼風(fēng)刀霜劍，就像京東618所發(fā)生的季節(jié)一樣，始終熱情絢爛、生機盎然。零售行業(yè)與數(shù)字化技術(shù)的擁抱，注定將不斷穿越寒冬，迎來一次次春華秋實。