當(dāng)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間決定一切時(shí)，采用遠(yuǎn)程診斷策略是競(jìng)爭(zhēng)的必要條件。這也是一項(xiàng)大膽的事業(yè)，讓管理和工程團(tuán)隊(duì)謹(jǐn)慎行事，但對(duì)服務(wù)合作伙伴關(guān)系和戰(zhàn)略持開(kāi)放態(tài)度，以提高他們作為服務(wù)提供商的地位。協(xié)作改造流程可能是一項(xiàng)令人不舒服的任務(wù)，但它是確保維護(hù)流程高效、合規(guī)且設(shè)計(jì)長(zhǎng)壽的關(guān)鍵一步。提供服務(wù)也提供了機(jī)會(huì) - 使OEM與競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域區(qū)分開(kāi)來(lái)，開(kāi)發(fā)新的收入來(lái)源，而不是交付系統(tǒng)，并使合作伙伴和客戶(hù)滿(mǎn)意和支持。

設(shè)計(jì)遠(yuǎn)程服務(wù)模型需要哪些步驟，同樣重要的是，制造商如何定義成功？由一家制造商的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)說(shuō)明的階梯式方法消除了恐懼，設(shè)定了期望，并使領(lǐng)導(dǎo)者獲得了長(zhǎng)期回報(bào)。

從這里開(kāi)始：仔細(xì)觀(guān)察產(chǎn)品的可靠性

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障或性能下降時(shí)，可以假設(shè)簡(jiǎn)單地替換設(shè)備后面的工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)就是智能路徑，即為最終用戶(hù)客戶(hù)提供理想服務(wù)的路徑。然而，在服務(wù)作為差異化的時(shí)代，更換而不深入調(diào)查問(wèn)題可能會(huì)產(chǎn)生相反的效果。其他系統(tǒng)性能問(wèn)題可能會(huì)激增，從而迅速加劇客戶(hù)的不滿(mǎn)。相反，制造商應(yīng)該仔細(xì)觀(guān)察和評(píng)估他們的運(yùn)營(yíng)：是否可以集成更智能的服務(wù)，以及替代品在增加成本、效率低下和損害 OEM 聲譽(yù)方面扮演什么角色？

醫(yī)療保健行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)可以證明這種處理方式的轉(zhuǎn)變。該公司提供一系列手術(shù)設(shè)備，其旗艦平臺(tái)在全球醫(yī)療保健領(lǐng)域的部署已接近14年。系統(tǒng)遲緩的報(bào)告很快被認(rèn)為與溫度有關(guān)，并由OEM的服務(wù)合作伙伴（該設(shè)備工業(yè)計(jì)算系統(tǒng)的供應(yīng)商）驗(yàn)證。經(jīng)過(guò)十年的現(xiàn)場(chǎng)工作，該系統(tǒng)相對(duì)便宜的風(fēng)扇過(guò)度工作，對(duì)CPU本身造成了影響。隨后，所有系統(tǒng)中的風(fēng)扇都更換了，這項(xiàng)服務(wù)很容易添加到每個(gè)例行服務(wù)呼叫中。通過(guò)主動(dòng)更換這種低成本部件，醫(yī)療保健 OEM 保持了其服務(wù)聲譽(yù)，并避免了未來(lái)發(fā)生更大、成本更高的故障風(fēng)險(xiǎn)。

費(fèi)率響應(yīng)能力和輕松獲得支持

制造商必須批判性地評(píng)價(jià)自己。例行服務(wù)審查應(yīng)包括客戶(hù)跟進(jìn)并考慮零件可用性，因?yàn)樘幚聿划?dāng)都會(huì)大大增加客戶(hù)的不滿(mǎn)。由此產(chǎn)生的分?jǐn)?shù)不僅應(yīng)關(guān)注物理維修操作，還應(yīng)關(guān)注組織的個(gè)人和實(shí)際服務(wù)質(zhì)量。首先，客戶(hù)是否可以輕松請(qǐng)求幫助？其次，是否有既定的診斷和維修設(shè)備的途徑？如果不解決這兩個(gè)因素，即使是簡(jiǎn)單的維護(hù)也可能并不總是那么簡(jiǎn)單。然而，它們也是容易被忽視的問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)療制造商適當(dāng)?shù)貙⒆⒁饬性谒麄兊膬x器上，而不是驅(qū)動(dòng)它們的計(jì)算機(jī)上。部署系統(tǒng)后，對(duì)服務(wù)方法的控制要少得多。

為了阻止被視為無(wú)響應(yīng)的可能性，并冒著使簡(jiǎn)單維護(hù)過(guò)于復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)，我們的示例醫(yī)療保健 OEM 與其制造合作伙伴協(xié)同工作。他們一起建立了明確的診斷方案。測(cè)試包在制造商的指導(dǎo)下在維修站現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行，并在系統(tǒng)返回給最終用戶(hù)之前驗(yàn)證維修成功。

看看大局成本，包括不那么明顯的成本

庫(kù)存和設(shè)備等固定成本以及差旅和工資等可變成本必須納入服務(wù)策略。這可以是一個(gè)深入的評(píng)估，例如，不僅包括工具，還包括它們的保養(yǎng)和校準(zhǔn)，不僅包括培訓(xùn)，還包括有價(jià)值的技術(shù)人員的職業(yè)道路。花時(shí)間進(jìn)行此評(píng)估是一項(xiàng)有價(jià)值的工作，對(duì)于基于清晰的見(jiàn)解和處理可能隨著服務(wù)請(qǐng)求的緊迫性而增加的成本的能力來(lái)構(gòu)建有效的服務(wù)組織至關(guān)重要。

我們的示例組織需要在全球 3，000 多個(gè)活動(dòng)設(shè)備上重新映像和維護(hù)補(bǔ)丁?？紤]到每次例行服務(wù)旅行的成本可能高達(dá) 1，800 美元，制造商受到啟發(fā)，努力降低成本。在成功的基礎(chǔ)上，包括主動(dòng)更換風(fēng)扇的獲獎(jiǎng)計(jì)劃，以及更有效和精簡(jiǎn)的維修站，該公司采取了具體措施，積極應(yīng)對(duì)飆升的服務(wù)成本。

多達(dá) 50% 的組織現(xiàn)場(chǎng)可修復(fù)系統(tǒng)被退回給最終用戶(hù)，并指出“未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。這顯然是危險(xiǎn)的，挑戰(zhàn)最終用戶(hù)的維修需求，并設(shè)置設(shè)備以持續(xù)性能不佳。這可以被視為一個(gè)負(fù)面循環(huán)，肯定會(huì)降低OEM的可靠性聲譽(yù)。對(duì)維修站進(jìn)行更徹底的調(diào)查表明，需要更明確的流程，以及密切模仿設(shè)備真實(shí)環(huán)境的測(cè)試場(chǎng)景。實(shí)施了現(xiàn)場(chǎng)診斷，以及允許技術(shù)人員在多個(gè)設(shè)備上同時(shí)執(zhí)行測(cè)試數(shù)據(jù)包的連接框架。完成服務(wù)建議后，將再次執(zhí)行測(cè)試數(shù)據(jù)包以驗(yàn)證修復(fù)是否成功。

這種服務(wù)策略也有助于制造商的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)地位。通過(guò)收集每個(gè)維修的序列號(hào)設(shè)備的性能數(shù)據(jù)，制造商可以更好地獲得性能和設(shè)計(jì)見(jiàn)解，從而推動(dòng)新型測(cè)試和開(kāi)發(fā)，并對(duì)底線(xiàn)產(chǎn)生切實(shí)影響。

利用整個(gè)組織的連接性

連接性對(duì)整個(gè)公司都有影響。確保所有生產(chǎn)制造團(tuán)隊(duì)都準(zhǔn)備好接受它。質(zhì)量、采購(gòu)、軟件工程和服務(wù)方面的團(tuán)隊(duì)成員都需要了解連接在提高效率、減少浪費(fèi)和成本方面的價(jià)值，并保持為客戶(hù)提供卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

軟件問(wèn)題通?？梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程映像來(lái)處理;硬件問(wèn)題可以從遠(yuǎn)程診斷中受益，遠(yuǎn)程診斷可查明問(wèn)題并幫助確定服務(wù)路徑上的后續(xù)步驟。醫(yī)療設(shè)備本身甚至可以通過(guò)系統(tǒng)的計(jì)算引擎訪(fǎng)問(wèn)，這是一種擴(kuò)展策略，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有或未決問(wèn)題的處理并提供建議。隨著制造商獲得越來(lái)越多的性能數(shù)據(jù)，可以高效和有意義的洞察力跟蹤硬件組件，從而確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存和庫(kù)存。即使是明顯的好處，例如避免對(duì)補(bǔ)丁和更新進(jìn)行例行服務(wù)訪(fǎng)問(wèn)，也可能引起更深刻的共鳴。例如，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師可能會(huì)出現(xiàn)新的職業(yè)道路，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，他們有更多的機(jī)會(huì)擴(kuò)展技能和工作滿(mǎn)意度。

服務(wù)是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng);首先到達(dá)終點(diǎn)線(xiàn)

這家制造商專(zhuān)注于現(xiàn)代化，能夠在市場(chǎng)上發(fā)揮更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。他們的經(jīng)驗(yàn)表明，分階段的方法至關(guān)重要，有助于消除轉(zhuǎn)型往往帶來(lái)的壓倒性的恐懼感。

隨著 OEM 尋求新的方法來(lái)支持客戶(hù)，而不僅僅是交付系統(tǒng)，服務(wù)越來(lái)越成為差異化因素，在 OEM/ODM 領(lǐng)域仍然很少見(jiàn)。降低成本和簡(jiǎn)化維修是明顯的好處，但新的服務(wù)思維方式也是如此，它可以以與長(zhǎng)期增長(zhǎng)、成功和最終用戶(hù)滿(mǎn)意度相一致的智能戰(zhàn)略方式推動(dòng)組織向前發(fā)展。

審核編輯：郭婷