近日，百度旗下自動(dòng)駕駛出行服務(wù)平臺(tái)“蘿卜快跑”在2023中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)活動(dòng)中榮獲了“最佳服務(wù)案例獎(jiǎng)”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得，折射出蘿卜快跑在北京、深圳、廣州、上海、武漢等多個(gè)城市開(kāi)展常態(tài)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)200萬(wàn)訂單中，始終踐行「急用戶(hù)所急，想用戶(hù)所想」，隨時(shí)關(guān)注用戶(hù)的需求和狀況，為用戶(hù)提供即時(shí)的幫助，力求讓每一位用戶(hù)滿(mǎn)意。

在蘿卜快跑服務(wù)中，我們深知每一單服務(wù)的重要性。此次，蘿卜快跑的獲獎(jiǎng)案例是一次成功幫助乘客“尋回遺失物品”的事件。在日常外出乘坐公共交通或出租車(chē)、網(wǎng)約車(chē)時(shí)，乘客將物品遺留在車(chē)上的情況時(shí)有發(fā)生；這種情況下，“如何尋回遺留在車(chē)上的物品”常常讓乘客感到頭痛，要么找不到求助渠道、要么在聯(lián)系服務(wù)商后溝通緩慢而錯(cuò)失尋回時(shí)機(jī)。

而這次蘿卜快跑的舉措，幫助用戶(hù)完美解決了這個(gè)問(wèn)題：案例發(fā)生地在上海市嘉定區(qū)，一位學(xué)生乘客在乘坐完“蘿卜快跑”無(wú)人車(chē)，下車(chē)時(shí)不小心將準(zhǔn)考證遺留在車(chē)內(nèi)，發(fā)現(xiàn)丟失后聯(lián)系了蘿卜快跑客服中心；客服中心在接收到該乘客的求助后，立即啟動(dòng)了緊急事件快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，聯(lián)動(dòng)城市車(chē)隊(duì)將物品在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)送還，乘客最終拿到證件并且趕上火車(chē)。事后，這位乘客也對(duì)蘿卜快跑平臺(tái)的服務(wù)表達(dá)了認(rèn)同與感謝。

針對(duì)此事，中國(guó)客戶(hù)服務(wù)節(jié)組委會(huì)對(duì)蘿卜快跑給予了高度評(píng)價(jià)。實(shí)際上，蘿卜快跑全年為2000+位用戶(hù)找回遺失物品，7*16小時(shí)全年無(wú)休，為蘿卜快跑平臺(tái)用戶(hù)保駕護(hù)航，提供貼心乘車(chē)服務(wù)。

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事實(shí)上，蘿卜快跑對(duì)用戶(hù)的誠(chéng)意不僅體現(xiàn)在這一個(gè)案例中，更滲透在許多日常細(xì)節(jié)中。例如在出行乘坐體驗(yàn)上，蘿卜快跑為用戶(hù)提供全流程智能乘車(chē)引導(dǎo)，包括上車(chē)前的智能暗號(hào)找車(chē)、超時(shí)敦促，下車(chē)前的盲區(qū)監(jiān)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)提示、展示右后方視頻等，用以幫助用戶(hù)安全快捷地乘坐無(wú)人車(chē)完成行程；在乘車(chē)過(guò)程中，也支持感知渲染幫助用戶(hù)識(shí)別環(huán)境，用戶(hù)自主調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、修改終點(diǎn)、一鍵呼出SOS等，打造舒適且有科技感的座艙體驗(yàn)。

同時(shí)，為了進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)和產(chǎn)品功能，蘿卜快跑還非常注重收集用戶(hù)反饋，以用戶(hù)的真實(shí)意見(jiàn)來(lái)驅(qū)動(dòng)自身創(chuàng)新。根據(jù)百度Apollo發(fā)布的《無(wú)人之境旅途：2022百度自動(dòng)駕駛出行服務(wù)年度報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，在2022年，蘿卜快跑用戶(hù)反饋量增長(zhǎng)超過(guò)200%，且互動(dòng)頻率呈增強(qiáng)趨勢(shì)，越來(lái)越多的用戶(hù)參與到百度Apollo的自動(dòng)駕駛出行產(chǎn)品及服務(wù)共建之中，與蘿卜快跑一起成長(zhǎng)。

在持續(xù)的努力下，蘿卜快跑也收獲了越來(lái)越多來(lái)自用戶(hù)的肯定和支持，用戶(hù)規(guī)模及粘性的高速增長(zhǎng)：2022年蘿卜快跑平臺(tái)活躍用戶(hù)數(shù)量較2021年增長(zhǎng)了將近2倍，月活4天以上的用戶(hù)占比較2021年實(shí)現(xiàn)了8.06%的提升；并且，在2022下半年出行環(huán)境逐漸穩(wěn)定的情況下，蘿卜快跑的月內(nèi)復(fù)乘率穩(wěn)定在了50%以上，較2021年提升了近10%。由此可見(jiàn)，有越來(lái)越多的新用戶(hù)選擇使用蘿卜快跑提供的高質(zhì)量自動(dòng)駕駛出行服務(wù)；乘坐過(guò)無(wú)人駕駛的人，更加相信無(wú)人駕駛。

自動(dòng)駕駛是解決道路安全難題的重要方案，雖然自動(dòng)駕駛比人類(lèi)駕駛更安全，但自動(dòng)駕駛不等于零事故，既需科學(xué)理性的給予自動(dòng)駕駛發(fā)展空間。同時(shí)，自動(dòng)駕駛也依賴(lài)于技術(shù)、政策、產(chǎn)品等多方面融合的重度創(chuàng)新，在市場(chǎng)和社會(huì)的包容下，蘿卜快跑得以發(fā)展成全球最大的自動(dòng)駕駛出行服務(wù)商。

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