北京移動為深入貫徹中國移動集團關(guān)于“全面推進寬帶品質(zhì)提升工程”的戰(zhàn)略要求，攜手華為以SA智能單板的體驗感知能力為基石，創(chuàng)新打造基于AI WAN方案的CEI（Customer Experience Index）量化評估與定界定位體系，以“京智AI+”智能體為載體，驅(qū)動寬帶運營從“經(jīng)驗主導(dǎo)”到“數(shù)據(jù)驅(qū)動”的里程碑式轉(zhuǎn)變，成功樹立了寬帶品質(zhì)提升工程的“北京標桿樣板”，有力支撐寬帶業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

隨著數(shù)字經(jīng)濟的加速發(fā)展及“超千兆”網(wǎng)絡(luò)的快速普及，家庭寬帶市場對品質(zhì)體驗、主動服務(wù)、智能運維的需求愈發(fā)迫切。面對傳統(tǒng)家寬運維體系中體驗感知黑盒管理、被動響應(yīng)效率低、故障定界定位依賴人工、技術(shù)門檻高等瓶頸，北京移動率先升級全網(wǎng)iBNG設(shè)備的AI分析能力，創(chuàng)新性構(gòu)建AI CEI量化評估與定界定位體系，并打造“京智AI+”智能體，深度融合華為AI WAN方案提供的豐富原子能力，形成大小模型協(xié)同的家寬智能運維體系。該體系圍繞“體驗智能感知、隱患主動偵測、問題高效整治、全景感知監(jiān)測”等核心能力，充分運用AI大模型、特征工程等前沿技術(shù)，實現(xiàn)了家寬運維“端-邊-云-智”的協(xié)同閉環(huán)。

體驗智能感知，融入投訴樣本學(xué)習(xí)，高效識別卡慢斷體驗問題

從客戶視角出發(fā)，由外向內(nèi)精準查擺體驗問題，北京移動創(chuàng)新引入AI驅(qū)動的CEI量化評估與定界定位體系。該體系基于華為SA智能單板的體驗感知數(shù)據(jù)，以及光貓軟探針、網(wǎng)管和AAA等多元數(shù)據(jù)，通過獨創(chuàng)的時空關(guān)聯(lián)分析算法及投訴樣本學(xué)習(xí)訓(xùn)練，完成特征工程與AI模型訓(xùn)練，全面提升家寬用戶上網(wǎng)卡、慢、斷的精準感知能力，達到業(yè)界領(lǐng)先水平。

同時，北京移動將CEI評分結(jié)果應(yīng)用于質(zhì)差自動化派單流程中，建立分級預(yù)警機制，形成“評分-派單-修復(fù)”的閉環(huán)整治流程，高效賦能一線生產(chǎn)。

隱患主動偵測，深化主動服務(wù)意識，全力保障客戶體驗

依托AI驅(qū)動的CEI評估體系+質(zhì)差定界定位能力，北京移動構(gòu)建了“感知先發(fā)現(xiàn)、投訴先判斷、處理后驗證”的主動運維服務(wù)模式，通過客戶主動關(guān)懷、問題主動修復(fù)與治理，前置問題發(fā)現(xiàn)與整治環(huán)節(jié)，全力保障客戶體驗。

針對CEI評分較低的用戶，系統(tǒng)結(jié)合時延、用戶習(xí)慣等特征，以及質(zhì)差終端和家庭組網(wǎng)信息，精準定界定位家庭側(cè)問題的，主動上門整治，實現(xiàn)從“事后救火”向“事前防火”轉(zhuǎn)變，有力支撐終端整治攻堅工作。在接入側(cè)，構(gòu)建多指標協(xié)同異常檢測模型，實現(xiàn)室外網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題的實時監(jiān)測與精準定位。在網(wǎng)絡(luò)側(cè)，創(chuàng)新性構(gòu)建內(nèi)容質(zhì)量劣化識別模型，通過對時延、丟包等多維度指標的突變分析，一旦監(jiān)測到內(nèi)容源質(zhì)量劣化，即觸發(fā)撥測回溯，精準定界傳輸路徑與內(nèi)容提供商問題，助力隱患一次根除，顯著改善重復(fù)投訴，響應(yīng)速度實現(xiàn)大幅提升。

AI智檢自愈，維修全流程自動化閉環(huán)，全面提升裝維滿意度

構(gòu)建業(yè)界首個“AI預(yù)檢預(yù)修”家寬智能體，打破“數(shù)據(jù)孤島”瓶頸，深度整合基礎(chǔ)運維平臺與ADO平臺能力，通過遠程診斷、智能查詢、自動修復(fù)、智能質(zhì)檢等核心功能，賦能家寬維修全流程自動化閉環(huán)。其核心突破在于首創(chuàng)React智能決策引擎，支持端到端大模型自主規(guī)劃與任務(wù)編排，大幅提升推理速度與精度，診斷準確率95%以上，投訴問題處理提效90%。同時有效壓降算力消耗和資源開支，達成“精準、高效、降本”三位一體的目標。

全景感知監(jiān)測，從分散管控到協(xié)同閉環(huán)，高效賦能生產(chǎn)

構(gòu)建大、中、小屏協(xié)同的全景感知監(jiān)測體系，圍繞“形勢研判、態(tài)勢感知、指揮調(diào)度”三大方向，實時跟蹤、監(jiān)控與調(diào)度用戶感知、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)等運營情況，顯著提升家寬業(yè)務(wù)運維效率與決策水平。

面向管理者，打造戰(zhàn)略級大屏，全局洞察家寬業(yè)務(wù)整體健康度，科學(xué)制定決策方向提供有力支撐；面向運營者，搭建運營級中屏，支撐運營者實現(xiàn)質(zhì)差管理、體驗監(jiān)控和指揮調(diào)度等關(guān)鍵工作；面向裝維人員，提供執(zhí)行級小屏，實現(xiàn)裝機全流程自動化、AI預(yù)檢預(yù)修及裝維隨銷助手，率先初步實現(xiàn)裝維、隨銷工具二合一，高效賦能一線。裝維滿意度達到行業(yè)領(lǐng)先水平。

卓越成效：釋放AI新質(zhì)生產(chǎn)力，樹立行業(yè)標桿

北京移動的實踐成果，為中國移動集團“寬帶品質(zhì)提升工程”的貫徹落實提供了鮮活樣板和寶貴經(jīng)驗，有力推動了家寬業(yè)務(wù)的高水平發(fā)展，彰顯了其作為科技創(chuàng)新型企業(yè)的強大實力與引領(lǐng)作用。

目前，家寬CEI評估體系已正式納入CCSA（中國通信標準化協(xié)會），詳見《面向家庭網(wǎng)絡(luò)的寬帶業(yè)務(wù)體驗和網(wǎng)絡(luò)性能評價指標體系》。阿根廷TA、印尼TSEL兩家CTO先后蒞臨北京移動大屏參觀，均給予高度評價。

前行不止，北京移動未來將切實持續(xù)滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)保障、使用體驗等方面的核心需求，著力打造網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)、客戶服務(wù)優(yōu)、客戶體驗優(yōu)的高品質(zhì)寬帶口碑。