“人工智能技術引領客服行業(yè)迭代升級”2018中國客戶體驗創(chuàng)新大會于10月18日在深圳成功舉辦。峰會聚焦客戶聯(lián)絡創(chuàng)新技術、分享客戶體驗成功案例，挖掘客戶體驗創(chuàng)新需求，推動中國客戶聯(lián)絡與服務行業(yè)的健康發(fā)展。來自全國500位行業(yè)權威專家學者、運營機構負責人、商業(yè)領袖及企業(yè)通信領域從業(yè)者歡聚一堂，共同探討未來客戶服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新方向。

作為領跑智能通訊云服務賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會。容聯(lián)云通訊COO陳蔚先生以“溝通撬動用戶價值”為主題進行了精彩分享。

容聯(lián)云通訊coo陳蔚

聯(lián)絡中心本身是企業(yè)對客戶服務或者拓展業(yè)務的一個窗口，它的變化一直在跟著企業(yè)業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變。比如以前的聯(lián)絡中心為純線下服務，所有的東西都是圍繞線下運作模式去服務?，F(xiàn)在所有企業(yè)的運作模式經(jīng)歷了從線下轉(zhuǎn)線上，然后線下+線上的服務模式，這就要求聯(lián)絡中心一定要迅速去適應這種模式變化。

2017年中國企業(yè)通訊市場規(guī)模為6681億元。企業(yè)通訊市場的年復合增長率為8.8%，且在2020年后預計年復合增長率為5.9%。存量市場規(guī)模巨大，并在變革中持續(xù)增長

通訊是企業(yè)核心生產(chǎn)工具，跟場景化應用的結(jié)合會變得越來越重要。通訊云服務推動了通訊場景化，通訊場景化帶來企業(yè)通訊新增量。

原本推崇專注、分工明確、經(jīng)營模式簡單的美國toB企業(yè)也開始做業(yè)務延展，PaaS+SaaS系全球企業(yè)服務大勢所趨。

中國企業(yè)通訊市場特征：

大客戶是主要市場，同時非標準化定制需求多樣

服務商產(chǎn)品化能力弱，容易采用系統(tǒng)集成模式

按行業(yè)、區(qū)域、細分產(chǎn)品，服務商高度分散

大客戶進入壁壘高

當企業(yè)的業(yè)務模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上+線下的時，客戶服務或者說客服聯(lián)絡中心已經(jīng)非常模糊。座席只是企業(yè)聯(lián)絡中心中一個環(huán)節(jié)，銷售甚至更多業(yè)務相關工作人員都會加入到整個大客服體系中。這也對企業(yè)聯(lián)絡中心提出了更高的要求。

最后陳蔚重點介紹了容聯(lián)在AI+通訊領域的一些黑科技應用。展示了AI與通訊融合后如何通過智能應用在業(yè)務場景落地，助力企業(yè)智慧發(fā)展，從而致勝于AI+時代。

自我學習，自我訓練，更貼近人類對話方式完成服務，減少人工預處理和后續(xù)處理

客服是企業(yè)客戶服務的重要渠道之一，是企業(yè)服務效率的重要體現(xiàn)。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與消費者之間的溝通場景愈發(fā)多樣化、交互的格局不斷被打破，客服的邊界正在變得模糊。這對于企業(yè)而言是更多機會，也是更高的要求和更大的挑戰(zhàn)?！癆I+”的大潮讓企業(yè)在為消費者服務過程中產(chǎn)生了更多的可能。越來越多的企業(yè)將會用AI來改造與消費者之間的溝通模式，更好的利用黑科技解決企業(yè)客戶服務過程中遇到的一些瓶頸，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動客戶服務的全面智能化。