第一章概述

系統(tǒng)概述

1、軟件架構(gòu):采用基于IP一體化的軟交換方案，即呼叫中心系統(tǒng)的電話交換模塊、排隊模塊、CTI、IVR、數(shù)據(jù)庫、座席軟件均可安裝在同一臺服務(wù)器上，也可在后續(xù)擴充系統(tǒng)規(guī)模時，分布在不同服務(wù)器上。不基于板卡、交換機方式的解決方案。

2、采用VOIP組網(wǎng)，支持分布式布署，可用標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議網(wǎng)關(guān)遠(yuǎn)程注冊到服務(wù)器上成為遠(yuǎn)端座席，無需額外追加任何其它設(shè)備；遠(yuǎn)程座席具備和本地座席同樣的功能。

3、軟件界面:要求采用瀏覽器/服務(wù)器模式（即B/S架構(gòu)），管理人員只需瀏覽器即可訪問系統(tǒng)配置界面。座席人員也僅需用瀏覽器登錄即可訪問工作界面。

4、7×24小時不間斷工作，支持遠(yuǎn)程的故障排除和系統(tǒng)修復(fù)。

5、采用友好的基于B/S架構(gòu)的圖形化窗口用戶操作界面。支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡潔、直觀，有利于簡化操作，盡量較少滾動屏幕，提高操作效率。

6、具備對所有座席的全程錄音功能:可靈活設(shè)定各座席的通話是否需要錄音。錄音保存在服務(wù)器硬盤上。錄音可以方便的檢索，可在線播放，可批量導(dǎo)出。錄音自動壓縮為mp3或WAV等通用存儲格式。

7、呼叫中心系統(tǒng)采用軟交換技術(shù)，集成了CTI中間件、IVR導(dǎo)航、ACD排隊、錄音、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等，且均為自主研發(fā)，屬同一廠家產(chǎn)品無需另外集成（提供相關(guān)證書）。

8、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)端平臺運行環(huán)境基于Linux操作系統(tǒng)，提升系統(tǒng)防病毒能力。

第二章系統(tǒng)架構(gòu)及工作模式

2.1系統(tǒng)邏輯架構(gòu)

整體技術(shù)架構(gòu)從上至下由接入表示層、核心業(yè)務(wù)層、應(yīng)用支撐層，數(shù)據(jù)資源層、基礎(chǔ)設(shè)施層構(gòu)成。整個架構(gòu)的設(shè)計思想為：以基礎(chǔ)設(shè)施層，數(shù)據(jù)資源層為依托，以應(yīng)用業(yè)務(wù)層和應(yīng)用支撐層為核心，通過接入表示層，對原有系統(tǒng)以及信息進(jìn)行整合，全面為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。

接入表示層為系統(tǒng)的不同角色的用戶提供多種系統(tǒng)接入方式，并提供不同的交互界面和環(huán)境。

應(yīng)用業(yè)務(wù)層是呼叫中心核心業(yè)務(wù)處理的邏輯平臺，它通過不同的功能模塊滿足不同的業(yè)務(wù)需求。

應(yīng)用支撐層通過成熟的基礎(chǔ)平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的集成管理功能。為呼叫中心提供了一些必不可少的統(tǒng)一的基礎(chǔ)構(gòu)件，包括系統(tǒng)管理、工單流引擎、報表組件、接口支撐等。這些構(gòu)件不是最終的應(yīng)用系統(tǒng)，但它們提供了實現(xiàn)最終應(yīng)用所需要的一些通用功能。通過應(yīng)用支撐層，可以快速創(chuàng)建、組裝、部署和管理動態(tài)、健壯的應(yīng)用邏輯。應(yīng)用支撐層分三個層面。最底一層是基礎(chǔ)管理平臺，即分布式應(yīng)用開發(fā)環(huán)境和系統(tǒng)平臺開發(fā)接口。在此之上是應(yīng)用基礎(chǔ)系統(tǒng)，它由組件化的功能包和二次開發(fā)接口組成，為其上開發(fā)運行的應(yīng)用模塊提供穩(wěn)定、安全、調(diào)用簡單的底層功能實現(xiàn)，為形成一體化應(yīng)用、保證系統(tǒng)的可維護性和可擴展性奠定基礎(chǔ)。

資源層包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和關(guān)系數(shù)據(jù)庫及目錄服務(wù)。

基礎(chǔ)設(shè)施層為各類應(yīng)用提供基礎(chǔ)的支撐環(huán)境。包括支撐各類應(yīng)用運行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，基礎(chǔ)硬件設(shè)備等。

2.2系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

組網(wǎng)說明：

① 外線接入系統(tǒng)方式：

PSTN+中繼網(wǎng)關(guān)+網(wǎng)絡(luò)交換機+呼叫中心（PSTN的電話資源，即運營商提供的現(xiàn)有的2條電話線路，后續(xù)可擴展）。

②坐席終端接入：

a. 語音網(wǎng)關(guān)+普通電話（語音網(wǎng)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)交換機與呼叫中心連接，普通模擬話機（或帶撥號盤的耳麥）通過普通電話線與語音網(wǎng)關(guān)連接）；

b.電腦+耳麥：（座席電腦通過網(wǎng)絡(luò)交換機與呼叫中心連接，耳麥直接接電腦（有USB型接口、3.5mm接口兩種），通過軟電話進(jìn)行通話）；

c.IP電話：（IP電話直接通過網(wǎng)絡(luò)交換機注冊到呼叫中心上）。

2.3工作模式分析與設(shè)計

2.31系統(tǒng)呼叫總流程

2.3.2人工服務(wù)受理流程

人工服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理主要包括：咨詢類業(yè)務(wù)、投訴類業(yè)務(wù)、建議表揚業(yè)務(wù)、會員業(yè)務(wù)、商業(yè)加盟、內(nèi)部員工及供應(yīng)商申訴等，主流程圖如下圖所示：