人工客服是我們工作中常見(jiàn)的一個(gè)工作崗位，是企業(yè)和用戶之間的溝通橋梁，無(wú)論是售前的產(chǎn)品、服務(wù)咨詢，還是售后的維修、投訴，都離不開(kāi)客服。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服機(jī)器人漸漸進(jìn)入客服崗位，幫助企業(yè)降低人工成本，提高工作效率。

那么什么是智能客服機(jī)器人，機(jī)器人有什么作用，核心功能和優(yōu)勢(shì)又有哪些呢？下面，我們就簡(jiǎn)單來(lái)了解一下。智能客服機(jī)器人是人工智能技術(shù)商業(yè)化落地場(chǎng)景中最為成熟的一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景，根據(jù)溝通類型又可以分為在線智能客服機(jī)器人和電話智能客服機(jī)器人。

智能客服機(jī)器人集成了語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等多項(xiàng)智能交互技術(shù)，能準(zhǔn)確理解用戶的意圖或提問(wèn)，再根據(jù)豐富的內(nèi)容和海量知識(shí)圖譜，給予用戶滿意的回答，系統(tǒng)可覆蓋金融、保險(xiǎn)、汽車、房產(chǎn)、電商、政府等多個(gè)領(lǐng)域。智能客服機(jī)器人有什么作用？客服崗位中售前和售后是兩個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景，智能客服機(jī)器人也在這兩個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景中發(fā)揮這不同的作用。

提高售前轉(zhuǎn)化率：智能客服機(jī)器人在售前接待中能夠提高客戶觸達(dá)的及時(shí)性、精準(zhǔn)性來(lái)促進(jìn)售前營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率的提升。在客戶觸達(dá)方面，智能客服機(jī)器人支持全渠道客服接入，也支持客服人員通過(guò)主動(dòng)發(fā)起會(huì)話的方式觸達(dá)客戶。在營(yíng)銷轉(zhuǎn)化方面，智能客服機(jī)器人可以收集用戶畫(huà)像信息和用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)根據(jù)用戶畫(huà)像建立差異化產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，并根據(jù)用戶訪問(wèn)渠道、點(diǎn)擊率、購(gòu)買率等互動(dòng)數(shù)據(jù)調(diào)整營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)策略，提高售前轉(zhuǎn)化。

降低售后客服成本：在售后服務(wù)中，企業(yè)一般通過(guò)保障應(yīng)答時(shí)間和解決率來(lái)保證客戶滿意度。在應(yīng)答時(shí)間方面，智能客服機(jī)器人通過(guò)多并發(fā)接待、轉(zhuǎn)人工時(shí)訪客分流和人工接待中接待輔助盡可能減少應(yīng)答時(shí)間，保障客戶體驗(yàn)。在解決率方面，機(jī)器人具備自然語(yǔ)言處理技術(shù)且可以自動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，人工客服在機(jī)器人智能接待后壓力變小且可以獲得接待輔助，兩方面共同提高客戶問(wèn)題解決率。

智能客服機(jī)器人有哪些功能？支持單平臺(tái)多渠道接入，統(tǒng)一在同一智能客服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)維護(hù)知識(shí)庫(kù)答案。支持豐富的富文本形式回答用戶，以最合理的形式解決問(wèn)題。能夠根據(jù)業(yè)務(wù)流程，引導(dǎo)用戶理清面復(fù)雜、模糊問(wèn)題，給予用戶最直接清晰的答案。

對(duì)接客戶系統(tǒng)接口，用戶與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的即時(shí)性問(wèn)題。對(duì)接客戶產(chǎn)品體系，用戶可以通過(guò)口語(yǔ)指令，直接打開(kāi)客戶APP內(nèi)的功能頁(yè)面。通過(guò)自動(dòng)聚類將不能識(shí)別的語(yǔ)句加入審核庫(kù)；運(yùn)營(yíng)人員只需復(fù)核即可加入知識(shí)庫(kù)。智能客服機(jī)器人有哪些優(yōu)勢(shì)呢？同花順智能客服機(jī)器人基于自主研發(fā)的自然語(yǔ)言理解技術(shù)，可以很好得理解用戶提問(wèn)，并根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)，匹配相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)句，從而給出正確答案。

對(duì)用戶單個(gè)問(wèn)句的解析，雖然可以理解用戶單個(gè)問(wèn)句提問(wèn)的含義，但是用戶提問(wèn)的復(fù)雜情況比較多，多數(shù)情況下需要與上文的內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)系，才有具體含義；或者用戶包含了比較負(fù)面的情緒，此時(shí)轉(zhuǎn)接人工客服對(duì)用戶進(jìn)行安撫與服務(wù)更加合適。因此，同花順智能客服機(jī)器人推出了上下文理解功能與情緒理解功能，對(duì)于上下文場(chǎng)景，支持智能客服系統(tǒng)更好得理解用戶問(wèn)題；對(duì)于負(fù)面情緒較為嚴(yán)重的用戶，及時(shí)引導(dǎo)至人工客服進(jìn)行服務(wù)。

同花順智能客服機(jī)器人除了遠(yuǎn)比市面上同類產(chǎn)品更豐富的文本答案形式，還支持在答案中插入視頻、音頻、圖片、超鏈接；支持以多輪對(duì)話的形式，解決用戶的復(fù)雜問(wèn)題。機(jī)器人的回答除了給出答案以外，還可以與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，將客戶的業(yè)務(wù)信息以動(dòng)態(tài)字段的形式加入到答案中，或者以指令的形式直接打開(kāi)APP端某個(gè)功能頁(yè)面。

智能客服機(jī)器人具有強(qiáng)大的自學(xué)習(xí)能力，對(duì)于用戶提問(wèn)問(wèn)法的泛化能力強(qiáng)。機(jī)器人可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)聚類（相似聚類和重新聚類），在用戶問(wèn)句審核頁(yè)面與新知識(shí)發(fā)現(xiàn)頁(yè)面，快速將用戶問(wèn)句作為語(yǔ)料加入到知識(shí)庫(kù)中，極大減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的工作量，并提供統(tǒng)一維護(hù)多渠道的管理平臺(tái)，減少運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員切換平臺(tái)知識(shí)庫(kù)的工作成本。

同花順智能客服機(jī)器人具備良好的線性擴(kuò)展能力，支持服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的平行擴(kuò)展，支持靈活的緩存、負(fù)載均衡機(jī)制，能以滿足公司客戶不斷增長(zhǎng)的性能要求。同時(shí)，具備二次開(kāi)發(fā)平臺(tái)，允許技術(shù)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，簡(jiǎn)便快捷地實(shí)現(xiàn)相關(guān)功能的開(kāi)發(fā)（包括后臺(tái)服務(wù)、終端界面和第三方系統(tǒng)的調(diào)用）。

智能客服機(jī)器人對(duì)于企業(yè)客服中心的意義體現(xiàn)在降低人工客服成本，提高客服工作質(zhì)量，已成為企業(yè)客服中心建設(shè)和升級(jí)的一個(gè)趨勢(shì)。未來(lái)，隨著云計(jì)算和人工智能技術(shù)的應(yīng)用日漸成熟，標(biāo)準(zhǔn)化的智能客服機(jī)器人能夠以低成本、高便捷性和高可靠性的特點(diǎn)滿足更多企業(yè)的需求。