人工智能的快速發(fā)展將有助于賦能新零售商，有效重構(gòu)零售行業(yè)“人、貨、場(chǎng)”等要素，提升各環(huán)節(jié)效率，最終提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，推動(dòng)零售行業(yè)迎來(lái)第五次變革。

近年來(lái)，在數(shù)據(jù)、算法、技術(shù)等方面已具備較深積累的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛布局零售行業(yè)，帶來(lái)了新零售、新模式等加速落地，有望重塑零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局，我們認(rèn)為人工智能對(duì)零售行業(yè)的意義不僅體現(xiàn)在市場(chǎng)關(guān)注度高的無(wú)人零售業(yè)態(tài)，更是通過(guò)數(shù)字化與智能化實(shí)現(xiàn)零售行業(yè)的降本提效。

新零售直擊行業(yè)痛點(diǎn)，引領(lǐng)第五次零售業(yè)變革

零售行業(yè)歷次變革的本質(zhì)是對(duì)人、貨、場(chǎng)的優(yōu)化重構(gòu)

現(xiàn)代零售業(yè)歷經(jīng)四次商業(yè)模式變革，每一次都催生新的零售業(yè)態(tài)（包括百貨店、連鎖模式、超級(jí)市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等），其背后的本質(zhì)是對(duì)零售三要素（人、貨、場(chǎng)）的優(yōu)化重構(gòu)。

第一次變革：百貨商店的誕生。18世紀(jì)50年代以后，隨著兩次工業(yè)革命完成，原有的小作坊模式難以滿足居民收入水平提升帶來(lái)的購(gòu)物需求，集中管理和銷售的百貨商店由此誕生。

第二次變革：連鎖模式的興起。工業(yè)革命后初期，商品質(zhì)量良莠不齊、價(jià)格信息傳導(dǎo)不暢等問(wèn)題逐步顯現(xiàn)。1859年，連鎖商店開(kāi)始興起，連鎖模式依托集中采購(gòu)獲得較強(qiáng)上游議價(jià)能力，并借助統(tǒng)一管理實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)。同時(shí)，連鎖品牌提供了價(jià)值背書，也有助于消除信息不對(duì)稱等傳統(tǒng)零售痛點(diǎn)。

第三次變革：超級(jí)市場(chǎng)的產(chǎn)生。1930年，超級(jí)市場(chǎng)業(yè)態(tài)開(kāi)始出現(xiàn)。針對(duì)傳統(tǒng)零售低效、自主性弱等痛點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)提供集現(xiàn)代化收銀、訂貨、商品標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、開(kāi)架售貨方式等于一體的解決方案，極大提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)與商品供應(yīng)鏈效率，進(jìn)而備受消費(fèi)者青睞。

第四次變革：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行。1990年，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐步興起。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式打破了傳統(tǒng)零售中“人、貨、場(chǎng)”在時(shí)間和空間的局限，在豐富產(chǎn)品品類，提供高便利性的同時(shí)，通過(guò)減少分銷層級(jí)大幅壓縮分銷成本。

縱觀零售行業(yè)過(guò)往的四次變革，本質(zhì)是對(duì)零售各環(huán)節(jié)供應(yīng)鏈、效率的提升，最終為消費(fèi)者提供高性價(jià)比商品并改善購(gòu)物體驗(yàn)。

從小作坊到百貨商店的變革，背后是SKU的增長(zhǎng)帶來(lái)坪效和轉(zhuǎn)化率的提高；連鎖模式興起的背后則是議價(jià)能力的提升帶來(lái)的成本壓縮及品牌溢價(jià)；

超級(jí)市場(chǎng)的誕生背后是商品流通速度和周轉(zhuǎn)效率的提升；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則實(shí)現(xiàn)了人、貨、場(chǎng)超越時(shí)間、空間的局限，產(chǎn)品豐富度、購(gòu)物便捷度、購(gòu)物效率實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。

新零售能有效融合線上線下，有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革零售行業(yè)新痛點(diǎn)：線下經(jīng)營(yíng)低效、線上紅利消退。傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展至今，各環(huán)節(jié)成本管控以及運(yùn)營(yíng)效率再次面臨增長(zhǎng)瓶頸，零售行業(yè)亟待新的模式變革。

線下：零售商難以把握消費(fèi)者日趨多元化的需求偏好，線下零售經(jīng)營(yíng)效率不高，對(duì)流量的商業(yè)開(kāi)發(fā)不足。

線上：電商線上流量紅利消退，龍頭電商活躍買家增速放緩，獲客成本不斷提升。

新零售有望引領(lǐng)第五次零售行業(yè)變革，人工智能將為行業(yè)變革注入成長(zhǎng)新動(dòng)力。

新零售是一種以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過(guò)程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合的零售新模式。

新零售的本質(zhì)在于對(duì)生產(chǎn)、銷售、物流等環(huán)節(jié)的重塑，實(shí)現(xiàn)線上線下的深度融合和相互引流，人工智能將對(duì)新零售的效率提升發(fā)揮至關(guān)重要作用。

AI賦能新零售，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)“人、貨、場(chǎng)”的優(yōu)化重構(gòu)

受益于用戶數(shù)據(jù)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)、算力提升和算法優(yōu)化，人工智能的識(shí)別準(zhǔn)確度和識(shí)別精度不斷提升，目前許多應(yīng)用場(chǎng)景現(xiàn)已落地零售行業(yè)。人工智能賦能新零售主要體現(xiàn)為兩大方面：一是通過(guò)降本增效，提升B端經(jīng)營(yíng)質(zhì)效；二是通過(guò)大數(shù)據(jù)及精準(zhǔn)營(yíng)銷，改善C端消費(fèi)體驗(yàn)。

ToB：AI助力B端降本增效

應(yīng)用一：AI客服替代傳統(tǒng)客服，降低人力成本

隨著零售行業(yè)發(fā)展，在線客服需求不斷增長(zhǎng)。據(jù)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)數(shù)據(jù)，2017年我國(guó)在線客服市場(chǎng)規(guī)模644億元，預(yù)計(jì)到2019年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到788億元，復(fù)合增長(zhǎng)率10．62％。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)在線客服存在人工成本高、回復(fù)質(zhì)量難保證等諸多痛點(diǎn)，隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)逐步成熟，人工智能基于大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)能夠有效解決問(wèn)題，有望逐步取代傳統(tǒng)的人工客服，降低人工成本，提升客服效率。

［案例一］蘇寧Sunny：蘇寧易購(gòu)目前的SKU超4，400萬(wàn)，開(kāi)放平臺(tái)商戶約30，000家，日?？头?huì)話量超10萬(wàn)，存在客服響應(yīng)不及時(shí)、問(wèn)題解決不徹底等痛點(diǎn)。2017年蘇寧上線智能客服Sunny，問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)95％以上，不僅能對(duì)語(yǔ)義分析，還實(shí)現(xiàn)語(yǔ)境分析、進(jìn)行多輪深層對(duì)話。

［案例二］阿里小蜜：2015年阿里推出人工智能私人助理阿里小蜜，在雙十一期間，阿里小蜜服務(wù)量總計(jì)超600萬(wàn)，問(wèn)題解決率達(dá)95％，智能服務(wù)占比達(dá)到95％，極大的緩解客服壓力，降低人工成本。

應(yīng)用二：AI賦能貨架管理與場(chǎng)景塑造，打造無(wú)人零售新業(yè)態(tài)

無(wú)人零售業(yè)態(tài)包括開(kāi)放貨架、自動(dòng)販賣機(jī)、無(wú)人便利店和無(wú)人超市。據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2017年無(wú)人零售市場(chǎng)規(guī)模接近200億，預(yù)計(jì)2020年突破650億，2017－2020年我國(guó)無(wú)人零售市場(chǎng)復(fù)合增速達(dá)50．9％。

現(xiàn)階段無(wú)人零售技術(shù)主要分為三類：二維碼、RFID和人工智能技術(shù)，前兩種技術(shù)主要的應(yīng)用場(chǎng)景是無(wú)人收銀，提升收銀結(jié)算效率，而基于人工智能技術(shù)的無(wú)人零售能顯著提升購(gòu)物體驗(yàn)，降低人力成本、提升運(yùn)營(yíng)效率。

［案例一］AmazonGo無(wú)人超市：AmazonGo無(wú)人超市是亞馬遜推出的用戶體驗(yàn)較好的自動(dòng)化無(wú)人便利店，2018年1月正式向公眾開(kāi)放。

AmazonGo基于人工智能實(shí)現(xiàn)即拿即走，其購(gòu)物流程和應(yīng)用技術(shù)包括：

1）通過(guò)二維碼、NFC等方式進(jìn)入；

2）基于圖像數(shù)據(jù)和AmazonRekognition深度學(xué)習(xí)技術(shù)體態(tài)識(shí)別，聲音傳感器輔助店內(nèi)定位；

3）貨架頂部圖像傳感器、商品下方壓力傳感器，精準(zhǔn)識(shí)別商品拿放；

4）商場(chǎng)內(nèi)裝有聲音傳感器，協(xié)助確定顧客位置；

5）自動(dòng)追蹤商品結(jié)算、推送賬單。

［案例二］繽果盒子無(wú)人便利店：繽果盒子是國(guó)內(nèi)無(wú)人便利店的代表，其能顯著提升購(gòu)物體驗(yàn)。

主要優(yōu)點(diǎn)有：

1）豐富：相比SKU不足50的自動(dòng)販賣機(jī)，商品種類豐富，SKU達(dá)500－800；

2）便捷：24小時(shí)營(yíng)業(yè)，流程簡(jiǎn)便，僅需注冊(cè)掃碼、選購(gòu)商品、掃碼支付即可完成購(gòu)物；

3）高效：早期安全方案是RFID標(biāo)簽和收銀臺(tái)結(jié)賬等，后推出AI識(shí)別取代超聲波、傳感器等方案成本較高的RFID標(biāo)簽，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升用戶體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率。

［案例三］Clobotics的AI貨柜管理解決方案：能通過(guò)后臺(tái)智能識(shí)別各品牌產(chǎn)品的數(shù)量、位置等關(guān)鍵信息，動(dòng)態(tài)分析各合作品牌在貨柜上的占比和銷售情況，以安排最有利的補(bǔ)庫(kù)位置，提升無(wú)人零售的營(yíng)銷效率。

未來(lái)超市貨柜將不再由人工管理，品牌管理均依靠AI＋機(jī)器人即可完成，可降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。此技術(shù)中需求大量的機(jī)器視覺(jué)產(chǎn)品用于數(shù)據(jù)監(jiān)控和場(chǎng)景測(cè)量。

應(yīng)用三：AI賦能人流管理，保證零售商店最優(yōu)配置

傳統(tǒng)零售行業(yè)除了會(huì)員卡以外，缺乏有效的手段理解消費(fèi)者的需求和習(xí)慣。?？低?/u>、匯納科技的人流監(jiān)控產(chǎn)品，通過(guò)對(duì)線下客流的實(shí)時(shí)監(jiān)控，動(dòng)態(tài)識(shí)別商店中人流密度并繪制熱圖，從而計(jì)算出最受歡迎的商品和服務(wù)，理解消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣和興趣。