物業(yè)管理品質(zhì)改進(jìn)建議
——淺談我對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的一點看法

自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質(zhì)量、推進(jìn)城市化進(jìn)程中都起到了積極的作用。目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進(jìn)和推廣了物業(yè)管理，并且發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領(lǐng)域。但同時，與物業(yè)管理發(fā)達(dá)國家相比，由于受對物業(yè)管理的認(rèn)識、市場經(jīng)濟發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國物業(yè)管理仍然存在覆蓋率偏低、地區(qū)間差距較大等不足。 諸如體制問題 、法律法規(guī)滯后，體系不完善、政府職能和服務(wù)效率的問題、市場化程度不高 、物管企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮綜合優(yōu)勢、由于社會認(rèn)知水平造成的物管企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險及物業(yè)管理從業(yè)者的素質(zhì)問題等一系列原因，都成為了制約物業(yè)管理行業(yè)健康快速發(fā)展的重要因素。
馬克思哲學(xué)原理指導(dǎo)我們，內(nèi)因?qū)κ聞?wù)的發(fā)展變化起主導(dǎo)作用。物業(yè)管理的企業(yè)化、規(guī)模化、市場化發(fā)展要求行業(yè)要在逆境中求生存、求發(fā)展不光需要社會經(jīng)濟、市場競爭機制和法制化水平等外部條件不斷改進(jìn)，更重要是企業(yè)自生管理水平的提高。
物業(yè)管理隸屬于社會第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是“物業(yè)管理服務(wù)”。管理服務(wù)水平是企業(yè)發(fā)展的生命線，因此物業(yè)管理品質(zhì)的改進(jìn)至關(guān)重要，然而，它又有賴于企業(yè)內(nèi)部管理機制的完善程度和與國際化標(biāo)準(zhǔn)接軌的程度。為了提供滿足顧客一般或特定需要的服務(wù)，開拓占領(lǐng)市場，充分利用非價格因素提高競爭力，實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，許多物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)導(dǎo)入ISO9001國際質(zhì)量管理體系，按照國際化標(biāo)準(zhǔn)建立健全內(nèi)部管理模式和機制。但從現(xiàn)階段各個企業(yè)規(guī)范化管理水平來看，質(zhì)量體系的推行并未真正意義上達(dá)到管理目標(biāo)。最直觀地表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量這一環(huán)節(jié)。深圳是中國大陸物業(yè)管理的起源地，房地產(chǎn)市場和物業(yè)管理市場的法制化程度較國內(nèi)其他城市完善，但物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的糾紛和有效投訴數(shù)量有增無減，類型多種多樣，這對企業(yè)管理服務(wù)水平提出了拷問。于是，在改善品質(zhì)管理方面，有以下一些建議：
一、最高管理者把規(guī)范企業(yè)管理作為最終生產(chǎn)出高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品，樹立業(yè)界品牌，實現(xiàn)長足發(fā)展目標(biāo)的主要方法。決策層的思路決定了企業(yè)的發(fā)展方向和模式。物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以切實推行質(zhì)量管理體系從而達(dá)到長遠(yuǎn)利益而非只以取得ISO9000認(rèn)證證書為最終目的，才是質(zhì)量管理體系的運行的基礎(chǔ)。相反，多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人考慮到經(jīng)驗成本和履行“前期管理協(xié)議”等方面因素（一般在“前期管理協(xié)議”里已經(jīng)約定一年或者兩年內(nèi)通過ISO質(zhì)量認(rèn)證），在一到兩年內(nèi)通過認(rèn)證后便將體系的推行浮于紙上了。