10月31日，三大運(yùn)營(yíng)商正式公布5G套餐資費(fèi)，5G商用正式開(kāi)始，此前據(jù)媒體報(bào)道，5G預(yù)約用戶已經(jīng)突破千萬(wàn)，可見(jiàn)用戶對(duì)5G高度關(guān)注，不過(guò)關(guān)于新一代網(wǎng)絡(luò)5G，用戶有大量的疑問(wèn)：5G是什么？5G比4G快多少？到底有什么用？怎么開(kāi)通？資費(fèi)如何？開(kāi)通5G要換號(hào)嗎？5G手機(jī)怎么選購(gòu)？……

遇到問(wèn)題，現(xiàn)代人第一時(shí)間就是打開(kāi)搜索引擎尋找答案，這是現(xiàn)代人的“認(rèn)知”路徑。我在百度搜索一些5G問(wèn)題時(shí)，就發(fā)現(xiàn)百度知道問(wèn)答下處處有中國(guó)聯(lián)通的身影，截至目前，中國(guó)聯(lián)通在百度知道竟然已有3000多條回答，覆蓋各種通信相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)題，包括5G，比如“流量積分如何兌換？”、“如何查詢所在城市有沒(méi)有5G基站？”等等，回答與聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳及客服頁(yè)面直接關(guān)聯(lián)。

與普通用戶答案不同，中國(guó)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)的數(shù)十個(gè)地方賬號(hào)所問(wèn)答內(nèi)容均有中國(guó)聯(lián)通LOGO“官方蓋章認(rèn)證”。深入了解我才發(fā)現(xiàn)，通信領(lǐng)域，聯(lián)通、移動(dòng)、電信均有官方入駐，它們回答用戶問(wèn)題專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、權(quán)威，事實(shí)上扮演了公開(kāi)平臺(tái)官方客服的角色，響應(yīng)著用戶各種問(wèn)題，提供在線和電話客服。

運(yùn)營(yíng)商作為服務(wù)企業(yè)，十分重視客服的效率，據(jù)我了解，百度知道在中國(guó)聯(lián)通的立體化客服體系中已扮演關(guān)鍵角色。不只是中國(guó)聯(lián)通受益于此，入駐百度知道的企業(yè)已突破4萬(wàn)家，覆蓋政府以及手機(jī)、銀行、汽車(chē)、通信、家電、出版等各行業(yè)。百度知道已經(jīng)不是我們印象中的UGC問(wèn)答平臺(tái)，引入權(quán)威答題機(jī)構(gòu)表明百度知道已成為基于UPGC模式的問(wèn)答平臺(tái)，即UGC與PGC結(jié)合，這一切的起點(diǎn)要從一個(gè)計(jì)劃說(shuō)起。

01

一個(gè)名叫合伙人的計(jì)劃

百度知道于2017年發(fā)起“百度知道合伙人計(jì)劃”。這一計(jì)劃邀請(qǐng)B端企業(yè)或機(jī)構(gòu)入駐，通過(guò)問(wèn)答連接企業(yè)與用戶。2019年7月底，百度知道宣布，合伙人計(jì)劃入駐合伙人已突破4萬(wàn)家，也標(biāo)志著百度知道在企業(yè)機(jī)構(gòu)規(guī)模上已經(jīng)成長(zhǎng)為最大的品牌專(zhuān)業(yè)問(wèn)答平臺(tái)。

從企業(yè)來(lái)說(shuō)，入駐百度知道的好處很多。

一方面能提高服務(wù)用戶的效率。用戶會(huì)在百度知道問(wèn)“聯(lián)通的套餐有哪些？”企業(yè)在百度知道可以更加細(xì)粒度地服務(wù)用戶;用戶的大多數(shù)問(wèn)題是重復(fù)的，百度知道通過(guò)AI技術(shù)引導(dǎo)用戶避免重復(fù)提問(wèn)，企業(yè)回答一個(gè)問(wèn)題可以被大量網(wǎng)友看到，進(jìn)而避免重復(fù)工作;企業(yè)也可根據(jù)用戶提問(wèn)方向去更好地理解市場(chǎng)需求，進(jìn)而優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

比如針對(duì)現(xiàn)在5G問(wèn)題井噴的趨勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通就整理了5G資訊專(zhuān)區(qū)，同步5G相關(guān)內(nèi)容。中國(guó)聯(lián)通旗下還有數(shù)十個(gè)百度知道合伙人子賬號(hào)形成的完整矩陣，協(xié)力回答各地用戶的問(wèn)題，累計(jì)回答量突破92.8萬(wàn)條，累計(jì)獲贊量61.8萬(wàn)次，總服務(wù)人次突破15億次。規(guī)?；膬?nèi)容積累爆發(fā)出很強(qiáng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)，一些好幾年前回答的問(wèn)題現(xiàn)在還在解決用戶的提問(wèn)。

（高價(jià)值流量持續(xù)增長(zhǎng)）

另一方面可以獲取精準(zhǔn)流量。線上流量越來(lái)越貴，貼合場(chǎng)景的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)成為主流方向。百度知道的問(wèn)題是用戶真實(shí)表達(dá)，有明確的需求和精準(zhǔn)的場(chǎng)景，品牌回答專(zhuān)業(yè)權(quán)威問(wèn)題的同時(shí)可以獲取流量。百度知道已成為企業(yè)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，其與出版、家電、汽車(chē)、手機(jī)、銀行等行業(yè)的機(jī)構(gòu)做了許多探索。比如手機(jī)領(lǐng)域，華為P30 Pro、OPPO Reno、vivo iQOO等旗艦新機(jī)發(fā)布時(shí)會(huì)在百度知道開(kāi)設(shè)專(zhuān)題，回答網(wǎng)友問(wèn)題;還可提供各種售后客服，售前、中、后，在百度知道都通過(guò)問(wèn)答串起來(lái)了。

企業(yè)有了回答問(wèn)題的積極性后，百度知道依托百度擅長(zhǎng)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)專(zhuān)業(yè)的結(jié)構(gòu)化內(nèi)容進(jìn)行抽取、分類(lèi)和個(gè)性化分發(fā)，精準(zhǔn)匹配用戶的需求，更好地滿足用戶所求。

合伙人模式不只是吸引品牌企業(yè)，權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)百度知道也日益重視，現(xiàn)在已有超過(guò)100家官方政務(wù)機(jī)構(gòu)入駐百度知道回答市民問(wèn)題，包括浙江省11個(gè)地級(jí)市、以及北京、成都、長(zhǎng)春、昆明等地方政府機(jī)構(gòu)。7月底，哥倫比亞駐華大使館正式入駐了百度知道，雙方在哥倫比亞共和國(guó)國(guó)慶日期間聯(lián)合打造內(nèi)容專(zhuān)題，包括了哥倫比亞美食、旅游、文化、地理等各類(lèi)權(quán)威信息，百度知道成了中國(guó)用戶了解哥倫比亞文化的一扇窗。

可以說(shuō)，合伙人模式的本質(zhì)是借助合作機(jī)構(gòu)的權(quán)威、準(zhǔn)確內(nèi)容，基于百度的平臺(tái)，以及搜索+Feed雙引擎，更好地連接B/C的一個(gè)創(chuàng)新探索。

02

百度知道的內(nèi)容變遷史

百度知道合伙人計(jì)劃看似是劇烈轉(zhuǎn)型，但從百度知道14年發(fā)展歷程來(lái)看，卻是水到渠成。百度知道成立的初心是希望通過(guò)搜索引擎把碎片化零散的信息知識(shí)，快速反饋給需要的用戶，它一直都在變，不斷降低提問(wèn)和回答的門(mén)檻，不斷提高問(wèn)題與答案的連接效率，不斷提升回答的水準(zhǔn)。

2014年前后，百度知道孵化了作業(yè)幫、寶寶知道、拇指醫(yī)生等子產(chǎn)品，它們都有獨(dú)立App，各自針對(duì)教育、母嬰、醫(yī)療等細(xì)分領(lǐng)域在產(chǎn)品、內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)上深耕，這些領(lǐng)域需要專(zhuān)業(yè)化知識(shí)，百度知道引入專(zhuān)家來(lái)提供權(quán)威答案，比如關(guān)于母嬰的問(wèn)答，就由《百科名醫(yī)網(wǎng)》數(shù)百名擁有豐富經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的孕產(chǎn)育領(lǐng)域?qū)＜裔t(yī)師來(lái)回答問(wèn)題。2017年的合伙人模式讓權(quán)威機(jī)構(gòu)成為活躍的答題人，其實(shí)是“內(nèi)容權(quán)威化”的延續(xù)，它體現(xiàn)出百度知道的進(jìn)化方向：

第一個(gè)是內(nèi)容生態(tài)的持續(xù)升級(jí)。百度知道從問(wèn)答社區(qū)出發(fā)，不斷對(duì)內(nèi)容進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，包括對(duì)UGC社區(qū)的運(yùn)營(yíng)，對(duì)垂直領(lǐng)域的重度運(yùn)營(yíng)，對(duì)PGC模式和BGC模式的運(yùn)營(yíng)。百度知道一直通過(guò)種種動(dòng)作深耕內(nèi)容，讓內(nèi)容從多到優(yōu)，從全到細(xì)，從淺到深，不斷推動(dòng)知識(shí)內(nèi)容升級(jí)，成為高質(zhì)量?jī)?nèi)容平臺(tái)。

第二個(gè)是垂直領(lǐng)域的精耕細(xì)作。不同領(lǐng)域的知識(shí)消費(fèi)用戶、內(nèi)容和場(chǎng)景都不同，百度知道一直在做垂直深耕，包括產(chǎn)品、內(nèi)容、運(yùn)營(yíng)，先后孕育了作業(yè)幫、寶寶知道、拇指醫(yī)生等垂直產(chǎn)品，現(xiàn)在合伙人模式在手機(jī)、家電、政府等行業(yè)的差異化運(yùn)營(yíng)。

第三個(gè)是內(nèi)容到服務(wù)的一站式。百度知道在通過(guò)知識(shí)內(nèi)容連接機(jī)構(gòu)與用戶的同時(shí)，開(kāi)始摸索連接服務(wù)。比如與政務(wù)機(jī)構(gòu)合作，查詢通用信息、問(wèn)詢具體細(xì)節(jié)、辦理相關(guān)事項(xiàng)，提供“查-問(wèn)-辦” 的一站式政務(wù)服務(wù)解決方案;再比如合伙人計(jì)劃中，手機(jī)品牌入駐百度知道答題互動(dòng)的同時(shí)，也提供一站式服務(wù)，如在線預(yù)約、以舊換新、產(chǎn)品售后。這體現(xiàn)出百度知道從內(nèi)容到服務(wù)一站式打通的思路。

百度知道本質(zhì)上，是圍繞內(nèi)容和產(chǎn)品進(jìn)行“漸變式創(chuàng)新”，每天都上百度知道可能感受不到太大的變化，但如果將其跟幾年前對(duì)比，就已截然不同。

03

最大問(wèn)答平臺(tái)如何改變用戶認(rèn)知？

百度知道是中國(guó)最“古老”的知識(shí)平臺(tái)，是問(wèn)答平臺(tái)的鼻祖，是WEB2.0時(shí)代的先鋒。在百度知道出現(xiàn)的14年里互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)歷過(guò)多次浪潮，WEB2.0，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社交網(wǎng)絡(luò)，知識(shí)付費(fèi)，短視頻等等，中間出現(xiàn)了很多知識(shí)產(chǎn)品。

與百度知道競(jìng)爭(zhēng)最明顯的是知乎，一度有人認(rèn)為知乎的崛起會(huì)顛覆百度知道，現(xiàn)在看來(lái)大家性質(zhì)是截然不同的，知乎是社會(huì)化問(wèn)答社區(qū)，更具媒體屬性;百度知道是問(wèn)答內(nèi)容平臺(tái)，圍繞著問(wèn)答本身做深做細(xì)，在垂直領(lǐng)域深耕細(xì)作，不斷提升平臺(tái)內(nèi)容品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)“找到、問(wèn)清、辦成”的一站式服務(wù)，內(nèi)容生態(tài)變得日益繁榮，呈現(xiàn)出很強(qiáng)的活力。

主動(dòng)搜索的答案比被動(dòng)的灌輸更具有記憶性，人們更愿在百度知道獲得權(quán)威答案和生活細(xì)節(jié)的解決方案，百度知道的“合伙人機(jī)制”引入權(quán)威內(nèi)容，讓問(wèn)答客服化、專(zhuān)業(yè)化和及時(shí)化，幫助合伙人觸達(dá)用戶的同時(shí)，進(jìn)一步改變了用戶知識(shí)獲取方式。

跟很多問(wèn)答平臺(tái)只是一個(gè)孤立個(gè)體不同，百度知道是百度內(nèi)容生態(tài)的關(guān)鍵組成角色。知識(shí)是眾多內(nèi)容形態(tài)的關(guān)鍵類(lèi)目，人們獲取的大多數(shù)信息和內(nèi)容其實(shí)都屬于廣義上的知識(shí)。正是因?yàn)榇耍阉鲿r(shí)代知道是 百度搜索的核心頻道，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在“搜索+信息流”雙引擎模式下，百度知道與信息流、百家號(hào)、短視頻等等正在協(xié)作互通，百度知道聚集各個(gè)垂直類(lèi)目的知識(shí)類(lèi)內(nèi)容，百家號(hào)、好看等可以豐富內(nèi)容形式，搜索+信息流更好地分發(fā)知識(shí)內(nèi)容，智能小程序更好地承接服務(wù)。

就像李彥宏說(shuō)，百度這么多年最核心在做的，還是內(nèi)容的分發(fā)。作為知識(shí)內(nèi)容的重要載體，百度知道對(duì)百度內(nèi)容生態(tài)不可或缺，合伙人機(jī)制更是極大程度地充實(shí)了百度的知識(shí)內(nèi)容生態(tài)。百度日益完善豐富的內(nèi)容生態(tài)，獨(dú)特的雙引擎內(nèi)容分發(fā)模式，也在給百度知道創(chuàng)造更多可能。

移動(dòng)碎片化時(shí)代，在AI、信息流、眾包創(chuàng)作、知識(shí)付費(fèi)等新技術(shù)和新模式的加持下，內(nèi)容產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生劇烈變化，百度知道的進(jìn)化同樣在繼續(xù)。不管有什么新的知識(shí)平臺(tái)，有什么新的知識(shí)形態(tài)，有什么新的問(wèn)答平臺(tái)，百度知道的地位都從未被撼動(dòng)，在潛移默化的占領(lǐng)人群心智方面，“姜還是老的辣”。