對(duì)于人們?nèi)粘Ｉ疃?，銀行最普遍的意義在于滿足消費(fèi)支付這一高頻需求。人們不必踏入銀行網(wǎng)點(diǎn)的大門，通過(guò)手機(jī)銀行 APP 即可完成轉(zhuǎn)賬、還貸、理財(cái)，進(jìn)行話費(fèi)充值、水電煤氣繳費(fèi)、收發(fā)快遞等操作，銀行與人們的衣食住行建立了極強(qiáng)關(guān)聯(lián)。

從行業(yè)企業(yè)視角來(lái)看，當(dāng)今的銀行業(yè)不再局限于結(jié)算、存款和信貸等業(yè)務(wù)，它與其他行業(yè)水乳交融，比如醫(yī)療保健、通信、出行服務(wù)、媒體娛樂(lè)、零售和物流等行業(yè)均在不同程度上嵌入了銀行的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。無(wú)論是對(duì)個(gè)人，還是對(duì)企業(yè)，銀行早已從靜態(tài)被動(dòng)的資金保管者轉(zhuǎn)變成為積極主動(dòng)的角色，成為值得信賴的業(yè)務(wù)合作伙伴。

然而，不止于此。

新冠病毒疫情帶來(lái)了重大的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)影響，使得危機(jī)后的新常態(tài)成為長(zhǎng)久的現(xiàn)實(shí)。種種不利因素加劇了未來(lái)的不確定性。銀行在有效傳導(dǎo)貨幣政策和刺激方案、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇以及恢復(fù)消費(fèi)者信心方面，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，被視作引領(lǐng)世界“走出至暗時(shí)刻”的中堅(jiān)力量。

IBM 商業(yè)價(jià)值研究院近期出品《后疫情時(shí)代銀行之基本任務(wù)：為何極致數(shù)字化是金融服務(wù)的必由之路》報(bào)告指出，肩負(fù)國(guó)計(jì)民生重?fù)?dān)的銀行必須轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，通過(guò)安全地訪問(wèn)云、推進(jìn)高級(jí)自動(dòng)化以及簡(jiǎn)化流程和產(chǎn)品，提高運(yùn)營(yíng)效率。

至暗時(shí)刻，銀行彈性響應(yīng)需求

為應(yīng)對(duì)新冠病毒危機(jī)，許多金融機(jī)構(gòu)積極保障員工安全，采用替代工作模式，專注于增強(qiáng)業(yè)務(wù)連續(xù)性和彈性，努力學(xué)習(xí)新的客戶服務(wù)模式。

無(wú)論是管理緊急客戶服務(wù)查詢，還是與客戶和員工遠(yuǎn)程互動(dòng)，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)彈性是金融機(jī)構(gòu)的重要舉措。銀行必須確定影響業(yè)務(wù)績(jī)效的體驗(yàn)差距，快速擴(kuò)展高度安全、富有彈性的解決方案；與此同時(shí)，銀行還要管控成本，滿足資源需求。

創(chuàng)新是擺脫危機(jī)的根本之道。銀行的創(chuàng)新做法形式多樣，例如，通過(guò) AI 解決方案，將保持社交距離轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲞M(jìn)客戶關(guān)系；借助有效的虛擬幫助，加強(qiáng)數(shù)字互動(dòng)，以確保人員身體健康、業(yè)務(wù)永續(xù)運(yùn)營(yíng)；在遠(yuǎn)程專家的幫助下，專注于處理最優(yōu)先的工作流；利用合作伙伴迅速拓展自身能力。

銀行在危機(jī)時(shí)刻一家亞太金融機(jī)構(gòu)：疫情隔離期間，亞太地區(qū)一家大型金融機(jī)構(gòu)的虛擬專用網(wǎng)服務(wù)訪問(wèn)量增加了 11倍，他們急需提高效率，增強(qiáng)敏捷性。為此，IBM 支持 22,000名用戶同時(shí)訪問(wèn) VPN 服務(wù)，并通過(guò)零接觸式的設(shè)備注冊(cè)、配置和管理方法，交付更換設(shè)備。

一家歐洲銀行：新冠病毒疫情期間，該銀行僅用了五天就部署了 IBM 的“智慧客服”功能，客戶可通過(guò)聊天機(jī)器人和真人客服了解銀行在疫情期間所采取的措施，該功能讓 250多名員工與客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程互動(dòng)。 后疫情時(shí)代，銀行發(fā)揮關(guān)鍵作用

疫情結(jié)束后經(jīng)濟(jì)何去何從，仍是未知數(shù)。但市場(chǎng)已經(jīng)承認(rèn)新常態(tài)的存在，這包括零利率甚至負(fù)利率、資本成本居高不下、支付與匯款去中介化、中間利潤(rùn)降低，還有實(shí)體銀行以外的機(jī)構(gòu)帶來(lái)的數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)。

新常態(tài)有一個(gè)明顯跡象，那就是消費(fèi)者采用數(shù)字化技術(shù)的步伐顯著加快，客戶期望值也水漲船高：要求銀行更開(kāi)放、更透明、更安全，更深入地整合到他們的生活和業(yè)務(wù)環(huán)境中。

面對(duì)金融服務(wù)行業(yè)的新常態(tài)，銀行必須持續(xù)重塑業(yè)務(wù)模式和解決方案。銀行該如何管控成本，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型，并采用 AI 和云等新技術(shù)促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新及數(shù)字化交付？生存還是毀滅，銀行成敗在此一舉。

依托云實(shí)現(xiàn)極致數(shù)字化

新常態(tài)將觸及金融機(jī)構(gòu)的每個(gè)角落，包括虛擬和實(shí)體層面。銀行既要洞察全局，也要關(guān)注細(xì)節(jié)。他們需要依托云端的極致數(shù)字化，端到端地轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)結(jié)構(gòu)性成本節(jié)省，獲得運(yùn)營(yíng)彈性。

極致數(shù)字化幾乎會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的各個(gè)層面產(chǎn)生影響。它從改善客戶體驗(yàn)入手，營(yíng)造更具凝聚力的個(gè)性化數(shù)字之旅，將各個(gè)環(huán)節(jié)整合至單一平臺(tái)和工具包。經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型后，企業(yè)可以通過(guò)云原生架構(gòu)和容器化模式及時(shí)打造新型服務(wù)。它打包或封裝軟件代碼以及各種依賴關(guān)系，以統(tǒng)一方式在各種基礎(chǔ)架構(gòu)上運(yùn)行。此外，企業(yè)還可采用 DevOps 提高效率，在混合多云環(huán)境中推動(dòng)建立自動(dòng)化文化。

除客戶接口外，數(shù)字化還必須將自動(dòng)化融入智能工作流程。這包括采用虛擬助手和 AI 之類的解決方案，為客戶、員工及合作伙伴提供支持。

為實(shí)現(xiàn)極致數(shù)字化，需要大規(guī)模實(shí)施混合多云、API 平臺(tái)、區(qū)塊鏈和 AI。如果搭配設(shè)計(jì)思維和組織整合等敏捷方法，這些技術(shù)就能發(fā)揮更大成效。在開(kāi)放式混合云平臺(tái)上，金融機(jī)構(gòu)幾乎可以在任何環(huán)境中以統(tǒng)一方式安全地構(gòu)建、運(yùn)行和管理應(yīng)用和工作負(fù)載。

以人為本的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式

“平臺(tái)經(jīng)濟(jì)”并非什么新名詞。新常態(tài)下，過(guò)去以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)加速轉(zhuǎn)向?yàn)橐匀藶楸?、基于服?wù)的平臺(tái)模式，將關(guān)系提升到運(yùn)營(yíng)的核心位置。此類平臺(tái)以價(jià)值創(chuàng)造的互動(dòng)為目標(biāo)，客戶可通過(guò)無(wú)縫體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

極致數(shù)字化能夠幫助金融機(jī)構(gòu)加速建立這種新型的平臺(tái)業(yè)務(wù)模式。這時(shí)，銀行的作用從提供相關(guān)輔助解決方案（支付、投資和保險(xiǎn)）的信貸機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_(tái)驅(qū)動(dòng)的能力中心，這些能力中心與面向家庭和企業(yè)的咨詢關(guān)系整合在一起。銀行的工作重心從低利潤(rùn)產(chǎn)品的分銷渠道轉(zhuǎn)移到基于客戶互動(dòng)和體驗(yàn)的關(guān)系型服務(wù)。

未來(lái)的銀行將重新設(shè)計(jì)客戶關(guān)系，不僅運(yùn)用數(shù)據(jù)提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦，還會(huì)將人工智能融入各種活動(dòng)中?！皵?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行”以“數(shù)據(jù)支持的客戶”為基礎(chǔ)。這種模式能夠產(chǎn)生新的價(jià)值，即使面對(duì)疫情封鎖這樣的重大危機(jī)，他們也能夠利用數(shù)字關(guān)系真正拉近客戶關(guān)系，產(chǎn)生積極影響。

未來(lái)銀行的雛形國(guó)內(nèi)某商業(yè)銀行：IBM 為其打造了一個(gè)開(kāi)放、共享、高效、直接的“面向生態(tài)融合的銀行 API 開(kāi)放平臺(tái)”，將多項(xiàng)功能融入各個(gè)合作伙伴的平臺(tái)與業(yè)務(wù)流程之中。該平臺(tái)共計(jì)發(fā)布 300多個(gè) API 服務(wù)，推出零售電商平臺(tái)、房產(chǎn)權(quán)益金、出國(guó)金融、網(wǎng)絡(luò)貸款、跨境電商、對(duì)公賬戶體系等多個(gè)解決方案，服務(wù) 800多萬(wàn)用戶，與中國(guó)銀聯(lián)、京東數(shù)科、攜程、萬(wàn)科等 86家合作方對(duì)接，日交易量峰值超 100萬(wàn)筆。2018年 6月，《亞洲銀行家》雜志將其評(píng)選為最佳 API 平臺(tái)。

國(guó)內(nèi)某零售商業(yè)銀行：該銀行使用超級(jí)賬本架構(gòu)的區(qū)塊鏈技術(shù)搭建了一個(gè)智慧、便捷、安全的貿(mào)易金融服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)銀行交易運(yùn)營(yíng)模式的顛覆式創(chuàng)新，功能包括跨行國(guó)內(nèi)信用證全流程鏈上交易、國(guó)內(nèi)信用證項(xiàng)下貿(mào)易金融資產(chǎn)信息撮合、資產(chǎn)交易和業(yè)務(wù)全流程管理四大核心功能，極大提高了效率，增強(qiáng)了交易主體互信，降低了信用風(fēng)險(xiǎn)。在《銀行家》雜志社主辦的“2019中國(guó)金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中，該平臺(tái)榮獲了“十佳區(qū)塊鏈應(yīng)用創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

想象一下，銀行與客戶的透明關(guān)系因著面對(duì)面互動(dòng)或數(shù)字交互不斷得以強(qiáng)化，進(jìn)而在價(jià)值交換過(guò)程中，雙方建立了信任。值得信賴的數(shù)字關(guān)系不僅是面對(duì)新常態(tài)的金融機(jī)構(gòu)的真正資產(chǎn)，也是幫助社區(qū)度過(guò)危機(jī)、恢復(fù)元?dú)庖约皽?zhǔn)備未來(lái)的必要機(jī)制。

結(jié)束語(yǔ)

新常態(tài)迥異于從前，因此金融機(jī)構(gòu)必須在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和客戶生活中發(fā)揮關(guān)鍵作用。他們需要擔(dān)起責(zé)任，指導(dǎo)客戶安然度過(guò)經(jīng)濟(jì)和財(cái)務(wù)不穩(wěn)定時(shí)期。同時(shí)，他們還要幫助這些客戶駕馭充滿不確定的環(huán)境，甚至實(shí)現(xiàn)蓬勃發(fā)展。