撥打人工客服電話(huà)時(shí)，我們總會(huì)聽(tīng)到這樣一句話(huà)：為了確保服務(wù)質(zhì)量，您的通話(huà)可能會(huì)被錄音。

那么，這些通話(huà)錄音都去哪兒了，到底有什么作用呢？今天，中國(guó)移動(dòng)官微進(jìn)行了科普。

原來(lái)，錄音的主要目的是為了確保服務(wù)質(zhì)量。為了保證客服的服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)在呼叫系統(tǒng)中還設(shè)置了一個(gè)質(zhì)檢部門(mén)。

質(zhì)檢部門(mén)會(huì)根據(jù)錄音，檢查客服是否有使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、處理問(wèn)題是否及時(shí)規(guī)范，并以此來(lái)判斷客服工作的專(zhuān)業(yè)性。

為了保護(hù)用戶(hù)隱私安全，日常質(zhì)檢由系統(tǒng)進(jìn)行智能檢測(cè)，也就是說(shuō)，大部分通話(huà)錄音并不會(huì)有質(zhì)檢人員再次聽(tīng)到。

而針對(duì)太長(zhǎng)或差評(píng)電話(huà)，則會(huì)讓專(zhuān)門(mén)的質(zhì)檢人員二次確認(rèn)，從服務(wù)意識(shí)、能力、業(yè)務(wù)全方位把關(guān)服務(wù)質(zhì)量。

遇到幾十分鐘的錄音，質(zhì)檢會(huì)反復(fù)聽(tīng)，正是質(zhì)檢不停的找茬，客服才能更快速的成長(zhǎng)。
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