transcosmos集團與旗下人工智能研究所“Communication Science Lab，聯(lián)合開發(fā)了一款能夠自動評測聯(lián)絡中心的客服質量的人工智能系統(tǒng)。這是次世代數(shù)字聯(lián)絡中心構想的其中一環(huán)--機器學習項目啟動所帶來的結果。經(jīng)過最初的成功實踐，transcosmos有望實現(xiàn)將該人工智能系統(tǒng)應用于聯(lián)絡中心的核心運營環(huán)節(jié)，計劃在2018年內(nèi)正式推出，并全面開展該項服務。而在此之前，transcosmos將為有意向率先嘗試機器學習的企業(yè)客戶提供試用版服務。

開發(fā)“與人工一樣精確，并能快速和批量”評測客服數(shù)據(jù)的人工智能系統(tǒng)

transcosmos考慮到聯(lián)絡中心的客服質量由三大要素組成：(1)客服禮儀；(2)提供給顧客的信息，此為客服工作的核心；(3)附加價值。而此次實驗驗證則是針對(1)客服禮儀展開的。

憑借transcosmos長期積累的聯(lián)絡中心運營經(jīng)驗和生成的大量的高質量的學習數(shù)據(jù)，以及Communication Science Lab擁有的尖端技術力量，transcosmos和Communication Science Lab成功研發(fā)了一款“與人工一樣精確，并能快速和批量”地自動評測客服禮儀的人工智能系統(tǒng)。采用該人工智能系統(tǒng)，通過設定特定關鍵詞檢測出不合格通話的精確度，高出語音識別系統(tǒng)2倍以上。

積極推進在2018年內(nèi)正式推出AI自動測評服務，為聯(lián)絡中心提供解決方案

根據(jù)此次實驗驗證的結果，著手開發(fā)能夠自動評測服務質量的人工智能服務，以解決聯(lián)絡中心長期以來所面臨的難題(2)提供給顧客的信息。在聯(lián)絡中心，提供給顧客的相關條款和注意事項等信息必須確保準確，以避免產(chǎn)生糾紛。因此，由通曉業(yè)務的管理人員聽查通話記錄，指導客服人員以避免問題重復發(fā)生是必不可少的。然而，在管理人員數(shù)量有限的情況下，想要聽查所有通話需要花費巨大的工時，故而很難實現(xiàn)系統(tǒng)化的服務質量維護和管理。

transcosmos將率先著手研發(fā)人工智能系統(tǒng)，以解決呼叫中心的核心業(yè)務中的課題，并在2018年底前正式推出，并全范圍地開展該項服務。

先期為有意向采用機器學習的企業(yè)客戶提供使用版本

transcosmos將在正式服務發(fā)布前，為有意向“采用人工智能來評測服務質量，讓管理人員將工作重心集中在指導反饋上”和“在運營中切實采用PDCA循環(huán)，有效培養(yǎng)客服人員”的企業(yè)客戶提供先行試用版本。

transcosmos事業(yè)的起點是將人才和技術融合，為企業(yè)客戶提供高價值的服務。今后，transcosmos將繼續(xù)推進人工智能、機器學習等最新技術與人類的共同繁榮和發(fā)展。

transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。

其他文中提及的公司名、產(chǎn)品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。

關于人工智能研究所“Communication Science Lab”

Communication Science Lab是transcosmos集團于2017年9月成立的，運用人工智能(AI)及機器學習等先進技術，專門從事消費者和企業(yè)通信領域數(shù)字化的研究所，旨在通過利用人工智能和機器人等先進技術以及機器學習和自然語言處理等數(shù)據(jù)科學，全面拓展消費者與企業(yè)之間的交流。Communication Science Lab通過積累數(shù)字化次世代通信不可缺少的話術、規(guī)則和算法等信息資產(chǎn)，解決了消費者與企業(yè)之間的信息不對稱，致力于成為亞洲最大的“通信數(shù)據(jù)銀行”。

關于transcosmos集團

transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界31個國家的172家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內(nèi)的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球49個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數(shù)字技術應用上的變革。