transcosmos集團(tuán)(中文名：大宇宙集團(tuán)；以下簡(jiǎn)稱：transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)擴(kuò)大語(yǔ)音識(shí)別解決方案“transpeech”的服務(wù)覆蓋范圍，并進(jìn)行兩項(xiàng)升級(jí)舉措。到2019年底，公司將在其遍布日本的2000個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席導(dǎo)入“transpeech”，并在該系統(tǒng)里搭載情感分析功能。通過(guò)情感分析功能，企業(yè)客戶可以進(jìn)行潛在問(wèn)題的預(yù)防、訴求點(diǎn)的可視化等新措施，且無(wú)需額外費(fèi)用。

升級(jí)措施1：由于獲得客戶的廣泛認(rèn)可，transcosmos將在其日本國(guó)內(nèi)的2000個(gè)聯(lián)絡(luò)中心座席安裝“transpeech”

自2018年12月“transpeech”上線以來(lái)，已經(jīng)有眾多企業(yè)客戶導(dǎo)入該系統(tǒng)。至2019年將有望突破2000座席，大幅度地提升了transcosmos構(gòu)建的語(yǔ)音識(shí)別環(huán)境。據(jù)此，transcosmos除了在現(xiàn)有的200座席以上規(guī)模的聯(lián)絡(luò)中心大項(xiàng)目?jī)?nèi)一站式導(dǎo)入該系統(tǒng)以外，今后還會(huì)將該語(yǔ)音系統(tǒng)與各CRM工具連接，從而提升服務(wù)響應(yīng)速度。

升級(jí)措施2：新增情感分析功能，可以將其作為新的質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容

利用語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，能夠?qū)⒄Z(yǔ)音轉(zhuǎn)化成文字，并根據(jù)文字?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定。該語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)還搭載了情感分析功能，能夠分析說(shuō)話人的情緒狀態(tài)，并將其作為質(zhì)量評(píng)定的新內(nèi)容。

通過(guò)運(yùn)用情緒檢測(cè)和及時(shí)預(yù)警功能，可以實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜的方案，比如檢測(cè)出顧客的不安、憤怒等情緒，及時(shí)讓管理人員介入，以避免事件升級(jí)；或在客服人員壓力上升的早期捕捉到其情緒，讓管理人員干預(yù)進(jìn)行員工關(guān)懷，從而改善績(jī)效表現(xiàn)等。另外在銷售類外呼業(yè)務(wù)中，通過(guò)掌握顧客的期待值、是否會(huì)拒絕等情緒，可以實(shí)時(shí)改變應(yīng)對(duì)策略，提升合同的簽訂率等。

今后，transcosmos亦將持續(xù)擴(kuò)展“transpeech”的功能，同時(shí)擴(kuò)大語(yǔ)音識(shí)別的服務(wù)范圍，包括話務(wù)摘要、IVR等，旨在針對(duì)企業(yè)客戶的聯(lián)絡(luò)中心課題提供各種解決方案。