往者不可諫，來者猶可追。任何行業(yè)都難免經(jīng)歷陣痛，關(guān)鍵在于面臨陣痛如何及時做出調(diào)整。在經(jīng)歷了輿論的密切關(guān)注后，網(wǎng)約車行業(yè)正在邁入新的階段，從過往的注重市場占有率到更加追求安全與合規(guī)。

在兩起安全事件后，網(wǎng)約車開啟了一連串的反思和整改。頭部平臺滴滴先后升級了一鍵報警功能，上線了未成年人群乘車提醒、全程錄音/錄像等功能。而在近日，滴滴更是在架構(gòu)上進行了“天翻地覆”的調(diào)整。其中包括：升級安全管理體系，開創(chuàng)性的設(shè)立了首席出行安全官一職；合并快捷出行事業(yè)群、專車事業(yè)部和豪華車事業(yè)部，成立網(wǎng)約車平臺公司；汽車運營和車主服務(wù)升級為新車服；成立普惠出行與服務(wù)事業(yè)群；升級出租車業(yè)務(wù)產(chǎn)品；升級財務(wù)經(jīng)管和法務(wù)體系。

此次調(diào)整，滴滴幾乎是將原有的架構(gòu)進行了全新的梳理，這也意味著滴滴的思路也在發(fā)生變化。這個思路具體是怎樣的？隨著滴滴巨輪的航向調(diào)整，會對網(wǎng)約車行業(yè)產(chǎn)生怎樣的深遠影響？我們可以從內(nèi)部信以及滴滴的具體變化窺探一二。

安全合規(guī)被擺在首位

內(nèi)部信的第一句話便是“今年是滴滴充滿挑戰(zhàn)的一年，平臺發(fā)生的兩起惡性安全事件為公司敲響警鐘?！边@意味著，滴滴此次調(diào)整，根本上要對過去高速發(fā)展中出現(xiàn)的問題進行糾偏。那么，滴滴是如何糾偏的？

滴滴通過架構(gòu)調(diào)整，確立了“安全合規(guī)”的核心路線。在所有調(diào)整中，第一條便是升級安全管理體系。滴滴將安全上升到了核心的作用。內(nèi)部信中直接指明了安全是第一用戶價值?；谶@個核心思路，滴滴新增了兩大總裁級別的高管。其中，安全事務(wù)部負責(zé)人王欣為首席出行安全官（Chief Safety Officer），直接向CEO程維匯報。信息安全部負責(zé)人卜崢為首席信息安全官（Chief Security Officer），向CTO張博匯報。在安全層面直接增加兩名“CXO”足以看出滴滴對安全的重視。

當(dāng)然，對安全的布局不僅限于此，滴滴還在地方事務(wù)部設(shè)置應(yīng)急處置部和地方公安及應(yīng)急管理聯(lián)絡(luò)部，另外還任命了李波為重特大突發(fā)事件處置負責(zé)人，向王欣匯報。滴滴還表示將持續(xù)聘請相關(guān)領(lǐng)域的資深專家作為安全顧問，指導(dǎo)安全體系建設(shè)工作。

除了設(shè)置專門的崗位和部門，滴滴此次架構(gòu)調(diào)整，幾乎每一處都是以“安全合規(guī)”為主要目的，為安全合規(guī)鋪路。比如，原快捷出行事業(yè)群與專車事業(yè)部、豪華車事業(yè)部合并，成立滴滴網(wǎng)約車平臺公司。滴滴對成立后的新公司的首要要求就是全面推進網(wǎng)約車合規(guī)化進程，堅守安全第一。汽車運營和車主服務(wù)升級為新車服公司，而新車服的目標(biāo)是全力為網(wǎng)約車安全、合規(guī)需求提供資源保障。成立普惠出行與服務(wù)事業(yè)群的宗旨是為用戶提供安全便捷經(jīng)濟多元的出行服務(wù)。這也就意味著，滴滴對安全層面體系設(shè)計已經(jīng)滲透到每一個業(yè)務(wù)端、每一座城市，形成了自上到下的全面調(diào)整。

由此可以基本確定，滴滴在新一輪的架構(gòu)調(diào)整中，把安全上升到了無比重要的位置中來?，F(xiàn)在，滴滴已經(jīng)從注重“速度”轉(zhuǎn)換到注重“安全”的軌道中來。

被動還是主動？

對于這樣的調(diào)整，很多人會自然地理解為，滴滴是因為過往的安全事件而被迫做出的調(diào)整，但實際上，從滴滴的調(diào)整力度來看，這已經(jīng)超越了“被動”的范疇。

安全事件發(fā)生后，滴滴已經(jīng)無限期下線了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，這可以理解為滴滴的被動調(diào)整。而其后，滴滴不斷加碼安全，9月初，滴滴推出“安全中心”功能，成為行業(yè)內(nèi)第一家將所有安全功能集成在APP首頁方便用戶使用的企業(yè)。隨后，滴滴上線全程錄音功能。10月，滴滴再度試行“黑名單”、“實時位置保護”、“請勿讓未成年人獨自乘車”提醒與確認功能，同時升級“一鍵報警”功能。這一系列的功能背后，滴滴實際是在深度反思自己此前在產(chǎn)品設(shè)計上的不足。

而伴隨著架構(gòu)的調(diào)整，滴滴的反思力度從產(chǎn)品層面上升到路線層面。但凡是公司大方向的調(diào)整，往往不是因為突發(fā)事件，而是基于管理層對行業(yè)的變化而主動做出的調(diào)整。

網(wǎng)約車在此前幾年時間里經(jīng)歷了瘋狂的擴張、合并，行業(yè)逐漸形成了“一超多強”的局面。發(fā)展到當(dāng)下，網(wǎng)約車的快速增長期已經(jīng)過去，逐漸步入成熟期。在這個階段，市場參與者的思路原本就應(yīng)當(dāng)做出適應(yīng)市場的調(diào)整。也就是說，即便不出現(xiàn)安全事件，對行業(yè)來說也到了重新審視產(chǎn)品和服務(wù)的階段。

國際科技媒體《連線》此前曾撰文對網(wǎng)約車服務(wù)進行了分析，文章認為，安全問題不僅困擾著滴滴，它還觸及了整個共享出行行業(yè)運營模式的核心，也超出了單個公司或市場的范疇。文章指出，安全問題一直在困擾著滴滴的競爭對手優(yōu)步，這家公司在印度因為性侵事件及其后對受害者的處理不當(dāng)導(dǎo)致被叫停服務(wù)。同時，優(yōu)步在美國還因為性侵面臨仲裁。

共享模式的確為大眾帶來了便利，早期的快速擴張實際上掩蓋了背后的安全隱患。但在成熟期，這個問題將會越來越凸現(xiàn)出來，并逐漸成為各家平臺都會面臨的問題。也許正是安全事件，讓滴滴及早地做出這樣的調(diào)整，防止了問題的繼續(xù)擴大。

滴滴的這個改變也得到了《連線》雜志的認可，文章認為，在巨大的危機中，滴滴看起來更能直面問題并努力改善。隨著行業(yè)成熟，安全性可能會成為滴滴在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

“非官方”行業(yè)標(biāo)配

從競爭對手的表現(xiàn)來看，滴滴產(chǎn)品上存在的問題，其實是行業(yè)普遍存在的問題。而滴滴巨輪調(diào)整航向，實際上吹響了行業(yè)轉(zhuǎn)型的號角。

滴滴推出“安全中心”、設(shè)置“黑名單”、“實時位置保護”、“一鍵報警”等功能后，11月，美團打車新增“安全中心”入口，網(wǎng)友稱頁面設(shè)置“幾乎和滴滴一模一樣”。曹操專車也增加了一鍵報警裝置，另外，首汽約車平臺上也上線了類似的安全功能。也就是說，滴滴的做法正在以“非官方”的形式成為全行業(yè)的標(biāo)配。

隨著行業(yè)巨頭的“非官方”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確立，網(wǎng)約車行業(yè)正在向著更加安全合規(guī)的方向邁進。由此帶來的，可能會是網(wǎng)約車行業(yè)的又一個發(fā)展機遇。

從長遠來看，網(wǎng)約車仍然是解決大眾出行不可或缺的一環(huán)。在北上廣深杭，上下班高峰期，大眾依然需要網(wǎng)約車來解決上下班的交通問題。在遇到緊急的事情，網(wǎng)約車仍然是一個非常重要的選擇。這個“剛需”并不會完全消失。實際上，網(wǎng)約車無論在安全性上，還是作案人的追逃上，都要比傳統(tǒng)的線下出租車更安全，更不必說黑車。而當(dāng)巨頭越來越重視安全合規(guī)，并且從產(chǎn)品和制度上盡最大可能解決安全問題，將很大程度上打消用戶的顧慮。這方面的問題逐漸解決，將會使得用戶更加信賴網(wǎng)約車，進而釋放消費需求。

從這個角度審視滴滴的調(diào)整，我們可以看出，作為網(wǎng)約車的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，滴滴是在以退為進，主動面對問題。滴滴將安全合規(guī)上升到戰(zhàn)略層面，實際上是在帶領(lǐng)行業(yè)走出陰霾。隨著“非官方”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的普及，網(wǎng)約車也必將順利度過這段陣痛期。

作為共享經(jīng)濟的代表，網(wǎng)約車遇到安全的陣痛實屬難免，特別在前期快速擴張的過程中，難免會有考慮不到的地方。而出現(xiàn)問題后，關(guān)鍵要看如何面對問題。滴滴架構(gòu)大幅度調(diào)整的背后是企業(yè)價值觀回歸安全合規(guī)的表現(xiàn)，也代表著網(wǎng)約車行業(yè)的前進方向。相信，隨著這家巨無霸邁入2.0時代，網(wǎng)約車也將在安全合規(guī)的軌道上行駛地更遠也更加平穩(wěn)。

順利度過陣痛是眾望所歸，

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