摘 要：隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了人們對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，對(duì)此，項(xiàng)目組在基于當(dāng)前銀行叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了銀行叫號(hào)手機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大儲(chǔ)戶辦理存取款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)方便快捷排隊(duì)的需求而設(shè)計(jì)的一套無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息系統(tǒng)。儲(chǔ)戶不必到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)即可通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)排隊(duì)；通過(guò)向儲(chǔ)戶反饋相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)人數(shù)而提醒儲(chǔ)戶選擇離自己較近的并且排隊(duì)人數(shù)較少的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行排隊(duì)，以此來(lái)減少儲(chǔ)戶在銀行營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)白白浪費(fèi)的時(shí)間，極大的方便了銀行存蓄用戶，合理分化了排隊(duì)人流。

　　0 引言

　　隨著生活節(jié)奏的不斷加快及人們時(shí)間觀念意識(shí)的提高，人們?cè)阢y行辦理業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，以致出現(xiàn)了銀行儲(chǔ)戶對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，相關(guān)專(zhuān)家、學(xué)者、行業(yè)從業(yè)者也對(duì)此提出了各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現(xiàn)實(shí)中排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)及公眾對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的不滿，不是很具有實(shí)際可操作性；對(duì)此，項(xiàng)目組在基于當(dāng)前銀行叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了銀行叫號(hào)手機(jī)排隊(duì)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是為了滿足廣大銀行用戶辦理存取款業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)方便快捷排隊(duì)的需求而設(shè)計(jì)的一套無(wú)紙化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息系統(tǒng)。

　　1 背景介紹

　　1.1 問(wèn)題現(xiàn)象及原因

　　從各大新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道中不難發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)于銀行排隊(duì)服務(wù)的日益不滿，排隊(duì)問(wèn)題嚴(yán)重影響著人們的生活，大量的時(shí)間白白浪費(fèi)，“國(guó)有銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，平均等待時(shí)間為85 分鐘”，“從取號(hào)到辦業(yè)務(wù)，在走訪的4 家國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者的平均等待時(shí)間為85 分鐘，最短56 分鐘，最長(zhǎng)167 分鐘；在5 家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35 分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48 分鐘和47 分鐘?！比藗儗?duì)這個(gè)問(wèn)題的反應(yīng)也不斷增強(qiáng)，“明明三五分鐘就能辦完的事，非得在銀行排隊(duì)一兩個(gè)小時(shí)！

　　而且在無(wú)聊等待的時(shí)候，人就容易焦急”，“加塞”、“插隊(duì)”現(xiàn)象更是引起了不少的社會(huì)情緒。辦理業(yè)務(wù)的儲(chǔ)戶增多，業(yè)務(wù)處理手續(xù)繁瑣，工作人員業(yè)務(wù)不熟練，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的不合理等等，這些都是造成排隊(duì)問(wèn)題的重要因素。

　　1.2 現(xiàn)有排隊(duì)系統(tǒng)

　　目前，市場(chǎng)上存在的叫號(hào)排隊(duì)系統(tǒng)，首先需要大量的紙，不僅浪費(fèi)資源，而且給環(huán)境帶來(lái)了相當(dāng)大的影響，使用完的紙片到處亂飛。其次，銀行儲(chǔ)戶只能通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳的排隊(duì)終端進(jìn)行排隊(duì)，導(dǎo)致儲(chǔ)戶都需要到營(yíng)業(yè)廳去等待，白白浪費(fèi)了大量的時(shí)間，給銀行也帶來(lái)了負(fù)面影響。第三，現(xiàn)有系統(tǒng)故障率較高，如缺紙、不能打印、斷電不能排隊(duì)等等。第四，現(xiàn)有的排隊(duì)模式會(huì)存在熟人插隊(duì)的情況，熟人可以不用排隊(duì)或者是排隊(duì)在后都可以因?yàn)槭烊说脑驌屜绒k理業(yè)務(wù)，帶來(lái)嚴(yán)重的社會(huì)不公平等負(fù)面影響。

　　現(xiàn)有的銀行排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)不僅成本比極高，以4 個(gè)服務(wù)臺(tái)為例的報(bào)價(jià)如表1 所示，其中全無(wú)線型個(gè)窗口的標(biāo)準(zhǔn)配置為：一臺(tái)觸摸屏取號(hào)機(jī)；四個(gè)呼叫器；四個(gè)窗口顯示屏；十個(gè)無(wú)線收發(fā)器。

　　表1 現(xiàn)有排隊(duì)機(jī)4 窗口報(bào)價(jià)

　　另外加上“外地安裝需另加費(fèi)用（包括：餐飲、住宿、路費(fèi)等）”總成本一次性支出最少需要2.5 萬(wàn)元人民幣，而且還有維護(hù)費(fèi)、打印紙費(fèi)及打印墨盒等后續(xù)的費(fèi)用，費(fèi)用支出就會(huì)更高；并且這只是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的支出，如果營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)更多的話相應(yīng)的成本也會(huì)大幅增加；而且，即便在這樣的投資下并不能解決儲(chǔ)戶對(duì)排隊(duì)問(wèn)題的不滿。