機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）和自動(dòng)化技術(shù)作為一個(gè)整體，通過(guò)效率和規(guī)模來(lái)降低成本并快速實(shí)現(xiàn)價(jià)值，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型（DX）方面的應(yīng)用處于穩(wěn)步而長(zhǎng)期的上升階段。然而，新冠病毒爆發(fā)了，數(shù)字化轉(zhuǎn)型本身被打亂了。

高管們并沒(méi)有準(zhǔn)備好在一夜之間轉(zhuǎn)向100%的長(zhǎng)期數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。整個(gè)企業(yè)的遠(yuǎn)程工作、電子商務(wù)、安全、供應(yīng)鏈、業(yè)務(wù)流程和軟件都不得不面對(duì)各自巨大的需求、瓶頸和失敗點(diǎn)。業(yè)務(wù)連續(xù)性和穩(wěn)定性突然成為所有人的首要任務(wù)。

新冠病毒的爆發(fā)導(dǎo)致老流程和BPO遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了峰值能力，這一點(diǎn)非常明顯，并且出乎意料。而且還暴露出效率低下和依賴人工處理等問(wèn)題。這場(chǎng)疫情讓高管們重新思考數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及先進(jìn)技術(shù)在未來(lái)業(yè)務(wù)中怎樣發(fā)揮作用。最受關(guān)注的是RPA和超級(jí)自動(dòng)化。

01RPA和超級(jí)自動(dòng)化有什么區(qū)別？

自動(dòng)化主要基于編程，通過(guò)API和其他集成解決方案將不同的系統(tǒng)集成在一起以執(zhí)行腳本化的任務(wù)。人工智能自動(dòng)化技術(shù)使機(jī)器能夠模擬人類的任務(wù)，例如，模式識(shí)別、視覺(jué)感知、語(yǔ)音識(shí)別、決策和適應(yīng)能力等。RPA側(cè)重于業(yè)務(wù)流程的細(xì)化，使用軟件機(jī)器人來(lái)自動(dòng)執(zhí)行通常由知識(shí)工人執(zhí)行的高度重復(fù)化的常規(guī)任務(wù)。超級(jí)自動(dòng)化是指先進(jìn)的自動(dòng)化工具和人工智能釋放出新功能和深度分析能力，產(chǎn)生更有影響的結(jié)果。

Gartner將超級(jí)自動(dòng)化定義為“企業(yè)能夠快速識(shí)別盡可能多的業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的一種方法。它涉及結(jié)合使用多種技術(shù)工具，包括但不限于機(jī)器學(xué)習(xí)、打包軟件和自動(dòng)化工具來(lái)完成工作?！盙artner預(yù)測(cè)，到2024年，通過(guò)將超級(jí)自動(dòng)化技術(shù)與重新設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本將降低30%。隨著新冠病毒疫情的消退，這種情形可能會(huì)逐漸加速。

超級(jí)自動(dòng)化的前景值得期待。企業(yè)正在減少重復(fù)性的或者單調(diào)的任務(wù)和流程，降低成本，并以人類無(wú)法做到的方式擴(kuò)展功能。在受到疫情沖擊前不久，Gartner預(yù)測(cè)RPA將復(fù)興，是“超級(jí)自動(dòng)化更大趨勢(shì)”的一部分。大觀研究（Grand View Research）估計(jì)，到2027年，RPA市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到107億美元。然而，在遭受沖擊之后，以前未被發(fā)現(xiàn)的一些全新需求現(xiàn)在卻變得至關(guān)重要。

RPA和超級(jí)自動(dòng)化的時(shí)間表提前了。

02自動(dòng)化成為構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)變能力的數(shù)字化勞動(dòng)力平臺(tái)

我最近在一個(gè)由Automation Anywhere公司主辦的媒體和分析師論壇上發(fā)表了演講。在長(zhǎng)達(dá)一小時(shí)的討論中，專家小組探討了全球疫情帶來(lái)的RPA和超級(jí)自動(dòng)化的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為了說(shuō)明疫情沖擊的影響程度，Automation Anywhere公司首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Mihir Shukla分享了兩個(gè)簡(jiǎn)短但引人注目的例子，在這些例子中機(jī)器人是唯一的選擇。

在一個(gè)例子中，一家未透露名稱的航空公司因疫情停運(yùn)而取消了大量的航班。疫情前，航空公司可能平均每天要處理500次請(qǐng)求。在新冠病毒沖擊最艱難的初期，這個(gè)數(shù)字飆升到每天4000次退款請(qǐng)求。不用說(shuō)，工作人員不可能處理這么大的數(shù)量。面臨的選擇是，要么雇傭更多的員工來(lái)處理退款請(qǐng)求，要么探索RPA解決方案。

一家大銀行也是如此。在這個(gè)特殊的案例中，銀行面臨著立即更新600萬(wàn)貸款記錄的需求。如果沒(méi)有RPA，這個(gè)特殊的項(xiàng)目估計(jì)需要兩年時(shí)間和100人才能完成。

行業(yè)自動(dòng)化早期面臨的主要挑戰(zhàn)是，缺乏對(duì)自身在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中實(shí)際所扮演角色的理解，以及與其他競(jìng)爭(zhēng)舉措相比，最終怎樣衡量其投資回報(bào)率。但是，疫情改變了一切。在規(guī)模指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)需求的推動(dòng)下，該技術(shù)備受矚目。

Shukla宣稱：“一旦使用機(jī)器人來(lái)擴(kuò)展規(guī)模，即使工作量下降，也不會(huì)回到手動(dòng)操作。這將改變我們所有人的思維方式?！?/p>

自動(dòng)化的機(jī)會(huì)，特別是RPA，實(shí)際上是無(wú)限的。據(jù)估計(jì)，在疫情之前，多達(dá)80%的能夠受益于自動(dòng)化技術(shù)的手動(dòng)前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程尚未被發(fā)現(xiàn)。

坦率地說(shuō)，目前仍處于持續(xù)停擺的時(shí)期，企業(yè)應(yīng)知道在他們的產(chǎn)品線中，哪些能夠受益于超級(jí)自動(dòng)化，同時(shí)還要探索創(chuàng)新機(jī)會(huì)。這需要一支敬業(yè)的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)檫@樣的結(jié)果不僅會(huì)提高效率和擴(kuò)大成效，而且還會(huì)創(chuàng)造出運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

但是，一家企業(yè)怎樣才能發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵領(lǐng)域之外的機(jī)會(huì)領(lǐng)域，而這些機(jī)會(huì)領(lǐng)域是因?yàn)閱?wèn)題才顯現(xiàn)出來(lái)的。

在我們的小組討論中，Automation Anywhere公司分享了它與耐克合作部署“發(fā)現(xiàn)機(jī)器人”來(lái)采集并記錄業(yè)務(wù)流程的情況。其實(shí)，這一聰明的舉措是把自動(dòng)化給自動(dòng)化了，也就是創(chuàng)造出能夠?yàn)槠渌麢C(jī)器人創(chuàng)造工作的機(jī)器人。這有助于發(fā)現(xiàn)自動(dòng)化的機(jī)會(huì)并加速實(shí)施自動(dòng)化，同時(shí)釋放出創(chuàng)造性的資源，針對(duì)自動(dòng)化過(guò)程中收集的深度分析結(jié)果采取行動(dòng)。

有這么多的過(guò)程要發(fā)現(xiàn)，把整個(gè)企業(yè)中不同系統(tǒng)之間的機(jī)器人連接起來(lái)是一項(xiàng)需要數(shù)年時(shí)間的艱巨任務(wù)。然而，這樣做打牢了業(yè)務(wù)敏捷性的基礎(chǔ)。同時(shí)，企業(yè)不能忽視創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造領(lǐng)域。這樣做是通過(guò)應(yīng)變能力增強(qiáng)了業(yè)務(wù)敏捷能力。

03客戶體驗(yàn)成為超級(jí)自動(dòng)化的下一前沿

除了后臺(tái)流程自動(dòng)化之外，RPA和超級(jí)自動(dòng)化也為發(fā)揮前臺(tái)的優(yōu)勢(shì)做好了準(zhǔn)備。從市場(chǎng)營(yíng)銷到客戶支持，企業(yè)現(xiàn)在必須在后臺(tái)和前臺(tái)之間架起端到端業(yè)務(wù)流程和端到端客戶體驗(yàn)的橋梁。

現(xiàn)在是時(shí)候這樣做了。

2020年5月，Salesforce發(fā)布了第六版《市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀》研究報(bào)告。其中，高達(dá)84%的客戶表示，企業(yè)提供的體驗(yàn)與其產(chǎn)品和服務(wù)同等重要。新冠病毒，加上居家隔離協(xié)議和對(duì)非必要不去公共場(chǎng)合冒險(xiǎn)的普遍恐懼，無(wú)疑正在影響新的購(gòu)物行為，對(duì)數(shù)字化客戶支持的要求也越來(lái)越高。請(qǐng)記住，我們還沒(méi)有生活在后疫情時(shí)代。新冠病毒和我們同在。很多新的行為并沒(méi)有消失，即使在放開(kāi)公眾大規(guī)模聚集之后，也會(huì)繼續(xù)存在。這意味著客戶對(duì)新的、改進(jìn)后的數(shù)字化體驗(yàn)的期望只會(huì)變得更加突出。

面向客戶的自動(dòng)化現(xiàn)在成為增值服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)差異化的直接機(jī)會(huì)。除了改進(jìn)和擴(kuò)展流程外，自動(dòng)化還給體驗(yàn)創(chuàng)新帶來(lái)了機(jī)會(huì)。

從流程自動(dòng)化機(jī)器人到把客戶與答案和解決方案連接起來(lái)的機(jī)器人，再到實(shí)時(shí)指導(dǎo)服務(wù)代理的機(jī)器人，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。機(jī)會(huì)實(shí)際上是無(wú)限的，投資回報(bào)也是指數(shù)級(jí)的。

雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型導(dǎo)致IT資源緊張，但這并不意味著無(wú)法推進(jìn)自動(dòng)化。正如我在小組討論中所了解到的，有責(zé)任心、有能力的員工都躍躍欲試！如果能夠自動(dòng)化重復(fù)性的任務(wù)，那么員工就可以騰出更多的時(shí)間去開(kāi)展更有價(jià)值的工作。在客戶體驗(yàn)方面，花更多的時(shí)間來(lái)提供更個(gè)性化的體驗(yàn)意味著所有人都會(huì)贏。進(jìn)入公民開(kāi)發(fā)人員的角色。有了今天的自動(dòng)化技術(shù)，任何人都可以創(chuàng)建并管理機(jī)器人。

在小組討論中，我們探討了公民開(kāi)發(fā)人員在推動(dòng)前臺(tái)自動(dòng)化方面將發(fā)揮日益重要的作用。新出現(xiàn)的低代碼和無(wú)代碼接口在降低編程門檻的同時(shí)也為新的可能性打開(kāi)了大門。這加速了客戶歷程中自動(dòng)化流程的開(kāi)發(fā)和集成，從而更加積極地塑造客戶體驗(yàn)。

Humana公司自動(dòng)化戰(zhàn)略主管Joe Bechtel介紹了當(dāng)其他數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作占用了大量IT資源時(shí)，公民開(kāi)發(fā)人員是怎樣將客戶體驗(yàn)自動(dòng)化推進(jìn)到企業(yè)新領(lǐng)域中的。Humana的醫(yī)學(xué)博士、護(hù)士、藥劑師和臨床醫(yī)生除了日常工作之外，也成了RPA的主要開(kāi)發(fā)者。

Bechtel說(shuō)，他們很樂(lè)意這樣做，因?yàn)檫@讓他們擺脫了每天復(fù)雜的、手工的、時(shí)間密集流程帶來(lái)的煩惱。總的來(lái)說(shuō)，目前的工作方式阻礙了他們向患者提供他們想要的體驗(yàn)。

Bechtel還呼吁大家一定要重視建立起發(fā)現(xiàn)渠道，并鼓勵(lì)員工在工作中獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。例如，在Humana公司，呼叫中心代表現(xiàn)在還充當(dāng)發(fā)現(xiàn)代理，為其他從業(yè)人員可能建立的流程提供改革新思路。在這些情況下，IT可以作為支持，或者是Bechtel所謂的“蘋果的天才吧（Apple Genius Bar）”，引導(dǎo)公民開(kāi)發(fā)人員前進(jìn)。

投資于后臺(tái)RPA和超級(jí)自動(dòng)化，同時(shí)為前臺(tái)創(chuàng)新創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，這促使Bechtel把自動(dòng)化重新審視為客戶體驗(yàn)創(chuàng)新的助推器。他說(shuō)，“對(duì)Humana而言，讓員工和會(huì)員去推動(dòng)客戶體驗(yàn)，而不只是關(guān)注成本節(jié)約和合規(guī)，RPA改變了企業(yè)評(píng)估投資回報(bào)的方式?！?/p>

他接著說(shuō)：“我們看到了臨床醫(yī)生們積極地合作起來(lái)，改變了我們與客戶互動(dòng)的方式。

自動(dòng)化使他們不必再去做紙面上的工作，現(xiàn)在他們可以通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)和同理心，在病人最需要的時(shí)候成為最好的陪護(hù)者?！?/p>

這僅僅是開(kāi)始。對(duì)于那些雄心勃勃的企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)分析自動(dòng)化流程中的數(shù)據(jù)和模式，還可以獲得新的理解和可操作的深度分析結(jié)果，從而進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，個(gè)性化客戶體驗(yàn)。

04在機(jī)器人和自動(dòng)化世界里，增強(qiáng)流程和體驗(yàn)才能適應(yīng)未來(lái)發(fā)展

很多人都以不同的方式多次問(wèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題——現(xiàn)在誰(shuí)在領(lǐng)導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略？是首席執(zhí)行官、首席信息官、首席營(yíng)銷官、首席數(shù)據(jù)官還是新冠病毒？盡管大多數(shù)人的回答是新冠病毒，但請(qǐng)記住，無(wú)論是客戶體驗(yàn)還是員工的體驗(yàn)，都是業(yè)務(wù)連續(xù)性和最終增長(zhǎng)的主要推動(dòng)力量。

以前，RPA行業(yè)面臨著怎樣讓高管們關(guān)注自動(dòng)化前景的挑戰(zhàn)。疫情改變了一切。高管、技術(shù)專家和董事會(huì)成員第一次在推進(jìn)自動(dòng)化和超級(jí)自動(dòng)化需求方面達(dá)成了一致。

無(wú)論你對(duì)未來(lái)的愿景和路線圖是什么，我們都面臨著不同的現(xiàn)實(shí)。我們?cè)鯓玉{馭這段時(shí)期，決定了我們的短期和長(zhǎng)期走向。顯而易見(jiàn)的是：創(chuàng)新型企業(yè)正在加速整合自動(dòng)化路線圖，很多企業(yè)都在推進(jìn)其2030年計(jì)劃。

除了自動(dòng)化發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在是時(shí)候重新設(shè)想未來(lái)的工作，然后采取措施把愿景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

否則，我們將在一個(gè)學(xué)習(xí)變革的新世界中仍然沿用老流程。體驗(yàn)自動(dòng)化帶來(lái)了體驗(yàn)創(chuàng)新。當(dāng)創(chuàng)新成功時(shí)，客戶就是贏家。大家都是贏家。

把自動(dòng)化和超級(jí)自動(dòng)化看作是數(shù)字化轉(zhuǎn)型投資的一部分：企業(yè)“轉(zhuǎn)型”到底意味著什么？

是意味著改進(jìn)流程？意味著真正的業(yè)務(wù)蛻變，像毛毛蟲(chóng)羽化成蝶？

答案應(yīng)該是兩者都有。而且，無(wú)論是在后臺(tái)還是前臺(tái)背景下。

那些優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)連續(xù)性，并利用這段時(shí)間投資于業(yè)務(wù)應(yīng)變能力的企業(yè)，現(xiàn)在就會(huì)表現(xiàn)出色，在面對(duì)未來(lái)的顛覆時(shí)也會(huì)更加堅(jiān)強(qiáng)。

在混亂時(shí)期，人類需要盟友。具有諷刺意味的是，機(jī)器人可以幫助增強(qiáng)業(yè)務(wù)中的人情味，從而提供更有意義的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。這種顛覆性的和重新構(gòu)想的工作不僅變得更有彈性，而且更好。

作者：Brian Solis是Salesforce的全球創(chuàng)新拓展專員。他還是世界著名的數(shù)字人類學(xué)家、8本暢銷書(shū)的作者和主題演講家。Brian研究數(shù)字達(dá)爾文主義、數(shù)字顛覆怎樣影響市場(chǎng)，以及企業(yè)和生態(tài)系統(tǒng)怎樣演進(jìn)。
責(zé)任編輯：tzh